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行业认识 酒店意识 酒店意识 就是每个员工应自觉遵循的酒店 理念 以理念来统一员工的认识 指导员工行为 酒店意识包含 服务意识 创新意识 质量意识 成本意识 服务意识 什么才是酒店的服务质量？ 指服务工作能够满足被服务者需求的能力和程度。能力就是酒店服务项目所涉及的幅度。 比如：行李服务、洗衣服务、夜床服务等 这些都是酒店提供服务的能力。程度就是提供给客人服务项目的档次，水平的高低。如行李服务的行李车的干净程度，洗认服务的时间等 服务的含义 是微笑服务 是出色服务 是准务服务 是优质服务 是邀请服务 是创造服务 是眼光服务 服务意识的具体要求 一、服务仪表 二、服务言谈 三、服务举止 四、服务礼仪 质量意识 酒店以质量求生存、以质量求信誉、以质量赢得效益 服务质量就是酒店的生命，质量就是效益 服务质量的含义 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序 服务质量的特性 一、功能性 二、经济性 三、安全性 四、时间性 五、舒适性 六、文明性 服务质量的基本内容 一、优良的服务态度 1、主动热情 2、尽职尽责 3、耐心周到 4、文明礼貌 二、完好的服务设备 三、完好的服务项目 服务质量的基本内容 具有个性化的服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象 服务质量的基本内容 四、灵活的服务方式 微笑服务、个性化服务、细微化服务、定制化服务、无差距零缺陷服务、情感化服务、无NO服务、超值服务 共性服务：微笑服务 礼貌服务 五、娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是提高服务水平、保证服服质量的技术前提 服务质量的基本内容 六、科学的服务程序 按程序工作就能保证服务质量，而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉 七、快速服务效率 服务有员的业务素质和酒店管理效率的体现 服务质量的基本内容 八、专业化的员工 专业化的员工是服务质量的重要内容 没有专业化的员工，其他服务设备、服务 项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴 熟。 因此，专业化的员工是服务质量的根本保证 制度意识 一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。 制度是酒店内部的“宪法” 特点：严肃性、群众性、强制性、规范性 每一位员工必须自觉遵守、认真执行 规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反公司制度都应自觉接受制度的处罚。 制度意识 特别是酒店管理人员更应自觉酒店制度，带头执行。 管理者的以身作则，就是对群众无声的命令！ 团队意识 团队意识指整体配合意识包括 团队的目标 团队的角色 团队的关系 团队的运作过程 团队意识 怎样树立团队意识呢？ 1、团队情感 培养员工对团队的归属感，热爱团队。 只有热爱才会发自内心的去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。 2、员工有共同的目标 为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作 团队意识 3、扩大参与，加强沟通 良好工作氛围的创造 要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。 管理者与员工之间、员工与员工之间、管理者之间相互沟通和交流 上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作 团队意识 4、树立团队精神 时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进 优秀员工是怎样做到的 只具务一定的专业知识及能力和微笑友好往来的服务态度两项“硬指标”是不够的 也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，还需具备以下10项服务体现一种超越自我，追求卓越的表现 优秀员工是怎样做到的 真情服务 要求每个员工把安人当作亲人一样看待，真心实意，心甘情愿地为他服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，一切在自然而然中体现好客之道略服务技巧。 优秀员工是怎样做到的 随时（随机）服务 是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。 超值服务 客人基本期待值得到满足的前题下，服务过和中能够做到，出品更好、服务更周全、服务项目便精彩、能够记住客人的喜好，让客人有物超所值的感受 优秀员工是怎样做到的 精细服务 细微之处见精神 酒店服务无大事 距离服务 距离产生美 掌握好服务中的距离是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一 优秀员工是怎样做到的 隐形服务 在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满和照顾客人的潜在需求，此有形服务更能体现客人隐私、传扬酒店品质的作用。 贴心服务