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如何有效的與人溝通 依據美國溝通大師Nido Qubein的觀點，一個人在工作上的成功，有85%是取決於是否能有效的與人溝通以及人際關係的好壞。就組織而言，一個成功的企業必須能隨時與不同的客戶，組織內不同層級、不同部門人員之間的溝通，才能有效的進行工作。而且，這種不分彼此的溝通方式還必須從最高主管落實到基層員工才行。 由於社會觀念的轉變以及傳播媒體的快速發展，使得當前的行政與企業組織愈益朝向平等交流的溝通模式，以往強調階級與權威的領導方式將逐漸褪色。美國溝通大師Nido Qubein強調：在21世紀，良好的溝通技巧已成為企業與組織成敗的關鍵，不論是政府行政單位，非營利事業或企業體在面對新科技的革新時，如何使組織內成員能有效溝通已成為一個亟待面臨的挑戰。本文將從溝通的技巧、溝通的原則，及溝通的層次來探討如何進行有效的溝通。 國內的政府部門與企業界的傳統觀念是以和為貴，強調共識的追求，行政主管與管理者也時常花費許多時間，汲汲地消弭雜音，努力建立和諧的形象與氣氛。然而，面對即將來臨的廿一世紀，許多有前瞻性的領導者己逐漸察覺，為了使企業或組織能進步，不滿與反對的聲音是不可避免的，關鍵在於如何使衝突導向建設性，使不滿之聲能對組織有所幫助，而不是相互抵消彼此的智慧。第五項修鍊的作者彼得．聖吉就強調：一般人都認為共識很重要，其實若能將不同的意見都公開，讓彼此知道其他人真正的意圖，則集體的智慧才可能大於個人的智慧。早期美國通用汽車(GM)的總裁史隆也指出：一件事情如果大家都沒有異議，就表示對問題的瞭解還不夠透徹」(Dubois, 1993)。雖然組織中，有許多人是為了反對而反對，心無點墨，充滿了懷疑、敵意、與批評。但問題的關鍵在於，如何能適時適切的回應別人的挑釁，事後不予計較，明確的讓別人知道自己用意與立場，才能化解衝突于無形。希望企業組織或會議的成員能經由本文所介紹的技巧，運用腦力激盪的方法來找出共通的答案，藉由勇氣去澄清或挑戰自己或別人的假設與看法，協助組織成員將不同的見解與觀點轉化為務實、有建設性的建議，而不是妥協出一個讓所有的人都不滿意的方案。 壹、溝通的技巧 一般而言，具有高EQ與前瞻性的領導者和組織成員在面對反彈與批評時大多能保持開放的心胸，綜合好奇心、同理心與學習心，並認為有爭議才能刺激改革與創新。任何公司內部必然有雜音、因此，部門主管或會議領導人必須融合所有的雜音成為和諧的曲調，公司也不能太和諧，必須亂中有序才不致削弱企業的競爭力。本節將介紹幾種化解溝通衝突的技巧，分述如后（McLagan, 1996）: 一、 語氣和緩平靜 　　在一般會議或溝通場合，當意見不同時，場面往往較為火爆；此時，當事人應該儘量以平靜而緩和的語氣說話，其目的是希望減少受到現場情緒與氣氛的影響。如果意見不同的一方能語氣緩和，對方無形中會受到影響，當爭論持續時，不致流於口舌之口爭，較能針對主題來表示意見，減少人身攻擊的可能性。 二、 保持心胸開放 　　當議場或溝通雙方爭辯時，對方的意見往往很刺耳或被視為無稽之談。此時，當事人一定要忍耐，切忌因衝動而反擊。當別人在批評時，心裡雖有反擊與憤怒的情緒，此時應使用同理心或好奇心，告訴自己對方只不過是在發洩心中困擾，能說出來反而好，並且自問自己能從其中學到什麼經驗或感覺。 四、 多傾聽少說 　　聽是一種單純的生理現象，傾聽則是由大腦來解釋並參考過去的經驗以瞭解訊息的行為。善於傾聽的人，往往會表覝出一種輕鬆而留神的心態，所謂輕鬆是指傳遞出愉快的訊息，留神是指很在意對方的諮話內容，善於傾聽者所呈現出的動作是：身體微傾向對方、正向對方、眼神的接觸、適時發問、精確的反映出對方的內容、反映出說話者當時的情感。 六、 提出自己的經驗 　　在爭辯中若能以自己的經驗為出發點，提供個人本身相類似的經驗給對方參考，同時鼓勵大家提出個人的經驗，則將有助於化解互相指責的惡性循環，運用實際的案例支持自己的看法。 八、 用辭清晰而明確 　　在爭辯時模擬兩可的用辭往往更易造成雙方的誤會；因此，如何使用最明確的字眼來表達自己的立場，往往較能取得對方的信賴，在自重之際也尊重別人。降低衝突的可能性。 九、 適切表達自己的情緒 　　很多人在爭論中不敢說實話主要是怕激怒別人。然而，短暫的怒氣有時可以讓對方知道自己的關切與重視。只要不涉及人身攻擊則火爆產生的負面；影響就會降低。藉由憤怒表達自己強烈的感受亦可偶而用之。也就是所謂的君子之怒，發而中節。 表一、有效會議溝通要點 化解衝突技巧 溝通原則 溝通的三個層次 ?語氣和緩平靜：針對主題表示意見、減少人身攻擊。 ?保持心胸開放：對別人的批評以同理心視之，回應別人的挑釁且不記仇。 ?多傾聽少說：表現出輕鬆而留神的心庇精確反應對方說話的內容。 ?提出自己的經驗：鼓勵提出自己的經驗供大家