新专题十二人际交往和沟通资料.ppt

专 题 十 二;内容提要;任务一 人际交往和沟通的定义;沟通的过程;二、人际关系影响因素及规律;三、人际交往行为模式和人际吸引规律;A??我不好―你好，我不行―你行。 著名心理学家阿德勒指出，人在生命的初始是依赖于周围的人而生存的，与周围的成人相比，儿童常常感到自己的无能，因而从小就有自卑感，因而在潜意识中形成了“我不行―你行”的心理模式。人的成长过程也就是逐渐克服这种心态的过程。有的同学由于在个体社会化过程中，尚未完全摆脱儿时形成的这种心理行为模式，因而在人际交往中常常表现出不同程度的自卑和恐慌，最为极端的表现是社交恐惧症。　　 B??我不好―你也不好，我不行―你也不行。　不喜欢自己也不喜欢别人，既看不起自己也看不起别人，既不会去爱人也不能体验和接受他人的人。;C??我好―你不好，我行―你不行。 常常表现为充满优越感，骄傲自大，自以为是，总以为自己是对的，别人是错的，自己对别人好而别人对自己不好，并为此感到愤愤不平，把人际交往失败的原因都归咎于他人的责任。? 这三种交往模式都会阻碍人际交往，并且不利于心理发展和心理健康。? D?“我好―你也好，我行―你也行”（理性、理解、宽容、接纳）。　这是一种成熟的、健康的心理模式，具有这种心态的人能充分体会到自己的能力，相信自己也相信他人、爱自己也爱他人。这种人不是十全十美的人，却能客观地悦纳自己和他人，正视现实，并努力去改变自己能改变的事物，善于发现自己、别人和外部世界的光明面，从而使自己保持一种积极的、乐观的、进取的、和谐的精神状态。?;人际交往中存在三种不良模式?;如何与领导搞好关系？;;四、人际沟通的必要性与技巧;五、工作团队的沟通技巧;（二）如何实现有效沟通;成员要提高沟通的心理水平;学会有效倾听;任务二 饭店服务中的人际交往和沟通;（二）人际交往的艺术;二、与客人之间的交往;（二） 与客人交往的心理状态;2、成人式自我状态（Adult ego state) 以成熟的成年人的思维和行为方式为特征，其标志为客观与理智。表现出理性，精于计算，尊重事实和非感性的行为，试图通过寻找事实，处理数据，估计可能性和展开针对事实的讨论，来更新决策。 3、孩童式自我状态（Child ego state) 是一个人最初形成的自我状态，以自我为中心、感 情冲动为特征。常常是想干什么就干什么，完全是“跟着感觉走”的行动者。其典型的行为模式有两种：一是自然式：即无拘无束的行为或是天真的、任性的行为。二是服从式。特征是缺乏主见和独立判断能力，使得其易于受权威的影响，很多时候表现出对权威的绝对服从。 ;（三）与客人交往的形式;平行性交往是一种符合正常人际关系在自然状态下的反应。双方都以对方所期待的心理状态做出反应，交往双方的行为符合对方的心理需求。所以交往双方情绪愉快，关系融洽，交往能顺利进行下去。在服务中，应提倡 交叉性交往是指相互作用的心理状态是交叉的，双方的行为不符合对方的心理需求，易造成交往困难、中断、冲突，交往双方情绪不愉快，关系紧张等。;（四）与客人交往的原则;（五）常见的人际交往心理障碍