第二章职业素养与礼仪.docVIP

第一部分：销售人员职业素养 第一节 概述 一：我是谁——售楼员的定位 一、公司形象的代表 二、经营理念的传递者 三、客户购楼的引导者/专业顾问 四、将楼盘推荐给客户的专家 五、将客户意见向公司反馈的媒介 六、市场信息的收集者 二：我面对谁——售楼员的服务对象 一、售楼员对客户的服务 传递公司的信息 了解客户对楼盘的兴趣和爱好 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 向客户介绍所推荐楼盘的优点 回答客户提出的疑问 向客户介绍售后服务 让客户相信购买此楼是明智的选择 二、售楼员对公司的服务 公司文化的传播者 市场信息的提供者 客户与公司沟通的桥梁和纽带 三：我的使命——售楼员的工作职责及要求 一、常规工作职责 推广公司形象，传递公司信息； 积极主动向客户推荐公司楼盘； 按照服务标准指引、保持高水准服务质素； 1）保持笑容； 2）保持仪容整洁； 3）耐心、有礼地向客户介绍 4）积极的工作态度 每月有销售业绩 保持服务台及展场的清洁 及时反映客户情况； 准时提交总结报告； 培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 爱护销售物料，包括工卡、工衣等； 不断进行业务知识的自我补充与提高 服从公司的工作调配与安排 严格遵守公司的各项规章制度； 严格遵守行业内必威体育官网网址制度。 二、营业前准备工作及售楼部日常工作 三、展销会及其他环节工作职责，要求 第二节 售楼员的职业素质和修养 售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展和销售人中员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学???揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。 一：我要了解——专业素质的培养 一、了解公司 二、了解房地产业与常用术语 三、了解顾客特性及其购买心理 四、了解市场营销相关内容 二：我要培养的——综合能力要求 一、观察能力 二、语言运用能力 三、社交能力 四、良好品质 从公司的角度来看 从顾客的角度来看 销售人员的任务与个人素质、性格的关系 三：我要根除的——售楼员应克服的痼疾 一、言谈侧重道理 二、喜欢随时反驳 三、谈话无重点 四、言不由衷的恭维 五、懒惰 四：对新职员工作要求 1、?要保持仪表整洁，坐立姿势端正，言谈举止大方，态度亲切、友善、语言表达清楚，字体端正，能使客户产生良好印象。 2、工作中有礼貌接待客户和咨询电话；保持售楼处和样板房清洁卫生，售楼资料及有关物品摆放整齐有条理。 3、了解与房地产有关的知识，虚心向售楼处负责人及有经验的职员学习、咨询，并了解公司系统的日常运作。 4、到一个楼盘上班时，接待客户前需清楚掌握以下内容。 A、掌握新楼盘发展商的信誉，施工队质量、地理位置、交通情况、内在潜力、土地用途、使用期限、楼盘名称、主体建筑的性质、结构等及入伙日期。 B、掌握所有单位的面积大小、单位朝向、楼层间隔、建筑材料、每平方米售价、单价（最高、最低）及平均售价、特殊楼层、特殊面积、楼层与楼价、建筑面积与实用性面积的比例、大小区配套情况、小区总体规划、未来发展前景、与本区同类物业相比是否为合理价位、付款方式的折扣比例是否合理、广告内容是否与销售资料相同。 C、掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号和地址、熟悉各种付款方式、签认购书、交楼款、开收据、签合同、办公证、办房产证手续、入伙手续及各部门所收费用和代理商所收之服务费。 D、如有按揭之楼宇，要清楚该楼盘哪家银行提供几年几成按揭，客户按揭需提供哪些资料、手续如何办理、并通知银行按揭之按揭费、保险费、抵押费、年期、利息及月供款。 以上内容新职员必须熟练掌握后，方可带客户看楼及推销，否则答非所问，影响公司的声誉。 五：销售人员的素质 1、积极的人生态度 作为一个业务员，每天都承受着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力，承受着成功与失败的喜怒哀乐，每一天都几尽全力的做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接的表达出来。 所以，销售人员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。 如何面对挫折、失败？ 正面观点： 反面观点： 没有成功 失败了 学到一点东西 什么也没做成 充满信