1008682情况通报.docVIP

第  PAGE 8 页 共  NUMPAGES 8 页 粤移服莞通[2008]207号 关于东莞中心1008682优惠信息咨询专线开展情况的通报 客户服务(东莞)中心： 根据公司“深度运营”的工作核心以及客服中心“一三四”工作思路，为了进一步有效的分流10086人工话务，在已有的1008611话费查询干线以及1008682优惠咨询干线的基础上，省中心拟牵头开展“1008682优惠咨询干线”优化工作，并委托客户服务（东莞）中心作为试点中心，全面开展具体的优化工作探索、尝试。东莞中心快速响应、积极开展工作，现将具体运营的情况通报如下： 一、背景 从东莞中心每月来电原因情况看，优惠类咨询的话务占比虽然不高，但是通话均长高于平均水平较多,以3月、 4月、5月份为例： 3个月优惠类通话均长高出总平均通话均长25.7秒，如果将优惠类的通话均长降至总通话均长，按优惠类咨询占总话务的1% 和每月话务总量为60万计算，每月将减少约15.42万秒通话时长。 在省中心的指导下，东莞中心对1008682的思考关键点如下： （1）减少人工服务 优惠咨询是客户咨询通话均长较长，耗费的人力成本较多，所以要重点关注，减少客户使用人工服务的次数。 （2）全业务运营时代，充分利用我们的优势——渠道短信 对许多客户而言，在10086渠道优惠查询以“听”为主，而边听边记比较麻烦。如果客户可以看到优惠，那展现会一目了然，也方便记忆。短信方式比较直接，也最为方便。 （3）客户得到优惠信息的渠道 借鉴1008611话费查询专线，直击客户对话费的敏感度，以最简单的方式告知客户。优惠咨询专线，采用客户简单拨打，短信方式下发的形式，告知客户更多的优惠信息。1008611的成功经验告诉我们，通过短号接入、多媒体手段互动的方法，在有效分流人工话务的基础上，1008682优惠信息咨询干线能够为客户省钱，更能提高客户满意度。 二、解决方案 基于以上几点考虑，我们提出并确定1008682优惠查询干线需具备以下几个功能 1、客户甄别服务模式 21世纪体验时代的到来，客户关注的信息面和兴趣点，在广度和深度都有所加强。为了更高效，更多元化的给客户提供有用信息，1008682优惠信息专线为客户量身订做了“甄别”功能。 具体的功能为：根据营销案客户群的差异性，不同的客户群拨打此专线，所获取的优惠信息不同。让所有的客户在第一时间，得到适合自身的优惠信息。 此功能为 “充值优惠”和“甄别营销类”活动的开展，提供了便利地系统和服务支持。 2、语音+短信协同服务模式 1008682优惠信息干线，采取协同服务模式为：语音+短信——视听双体验的服务模式。采用此种方式是要将客户听取语音的过程，转换为查看短信。同时方便客户多次查看信息，并且转发信息给朋友，达到信息的多次利用和病毒式营销传播的目的。 此功能已经实现。 3、系统动态提醒 + 业务动态运营 必威体育精装版营销案的上载，过期营销案的下撤及优惠内容变动等等，此些方面需要系统实现信息动态的提醒，这样才能更加有效的及时更新信息。 业务动态运营，优惠干线的运营成员针对“来电原因”近期变动，及时优化或者更改优惠信息的菜单摆放顺序和内容；针对近期优惠信息的侧重点，对优惠信息的内容做局部的调整；定期，定量的压力测试，排查出现的问题，给予尽快的处理。 试商用效果 1008682优惠信息干线的特征，使得82的受关注度不仅仅只是营销案的上线日期，而是让客户知道82为之提供了解优惠信息的重要途径。在专线运营的初级阶段，需要在营销案的出台时候，对客户加以引导，加大专线的知名度和提高专线的黏性。 5月至7月，专线的月咨询次数翻了数倍，日均咨询次数达到1.3万之多，单日的咨询最大量为4万。 如按照7月份咨询量数据，日均咨询次数为1.3万，则每月可降低1.3 万* 30=39万的话务量。按照每通电话2.24元的服务成本，每月可为中心节约39 * 2.24=87.36万元的服务成本。 随着1008682优惠专线的深度运营，客户依赖82获取优惠信息习惯的培养，及病毒式营销方式的根深蒂固，1008682优惠咨询专线将为东莞中心的人工话务分流起到不可忽视的功效，同时将更好的为东莞的电子渠道的发展起到推动作用。 四、下阶段工作 加强基础建设 加大基础建设力度，在系统方面，更多的提出创新点，使得简单的流程系统化。在业