图书馆参考咨询研究新进展-国家科技图书文献中心.docVIP

PAGE  PAGE 6 网络信息咨询研究进展 许培扬 [摘要] 国内外网络信息咨询的现状、进展和发展趋势。网络环境下参考咨询服务的特点、定位及角色转换。虚拟参考咨询研究；参考咨询评价研究。参考咨询核心业务新机制研究；；信息咨询系统的开发研究；网络信息咨询的方法学研究。 [关键词] 网络信息咨询；虚拟参考咨询；数字参考咨询；信息咨询系统 1网络信息咨询的现状与发展 UNESCO《公共图书馆宣言》中指出：“公共图书馆，作为人们寻求知识的渠道，为个人和社会群体进行终身教育、自主决策和文化发展提供了基本条件”，“公共图书馆是地区的信息中心”，“每个个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制”。必须确立满足用户个性化价值追求的理念，并不断探索实现咨询服务的新路径。 网络信息咨询（网络参考咨询）的本质在于信息咨询员与用户的交互，寻求对用户在利用图书信息机构过程中所产生的问题的解决。网络信息咨询的不同名称包括：数字参考咨询（digital reference）、虚拟参考咨询（virtual reference）、 电子参考咨询（electronic reference； e – reference）、 远程参考咨询（remote reference）、 网络参考咨询（network – based reference）、AskA、等等。联机、虚拟或数字参考咨询，就是以计算机为载体的参考咨询，是信息用户与信息咨询员之间的协作。这种服务可以利用各种载体，如电子邮件、网络表单、聊天、视频、网上客户呼叫中心软件、网络语音协议（VoIP）。美国图书馆协会参考咨询与用户服务协会（RUSA）：通过电子方式实现的参考咨询服务，常常以实时形式，用户利用计算机或其他网络技术与图书馆进行交流，而不必实际见面。虚拟咨询中经常使用的交流渠道包括实时问答、视频会议、VoIP、电子邮件和即时讯息。数字参考咨询可分为：异步参考咨询（电子邮件咨询、网络表单咨询）和同步参考咨询（聊天式实时问答、网络联系中心、视频会议）。 数字参考咨询服务产生的因素有：传统的咨询量日益减少；数字化信息资源与日俱增；网络技术飞速发展；商业和??商业咨询公司提出严峻挑战。数字参考咨询服务的一般过程：问题接收(Question Acquisition)；提问解析和分派（Triage）；专家产生答案（Expert Answer Generation）；答案发送（Answer Sent）；跟踪（tracking）。与数字参考咨询有关的各类角色：用户、过滤员、解答者、管理员、协调员。 Carol Tenopir对70所大学图书馆的调查：1992年美国就有一所大学图书馆开展电子邮件参考咨询服务。目前绝大多数图书馆都在提供电子邮件参考咨询服务（占99%），有相当数量的图书馆（占29%）提供必威体育精装版的形式 实时参考咨询服务。LoriGoetsch调查了122个ATL成员馆，结果有96%的图书馆提供DRS。Joe Janes调查的45%的大学图书馆和12.8%的公共图书馆提供某种类型的数字化参考咨询服务。从数字参考咨询情况看，国内有21个图书馆对数字参考咨询是了解的（占90.5%），只有2个图书馆听说过。国外的9个图书馆全部开展了网上参考咨询，国内开展网上参考咨询占62%，没有开展的占了38%，其原因是人力不足83%；资源不足67%；缺乏适应需要的软件、没有建立网络或网络设备不足和缺乏网上咨询服务经验各为50%；用户没有需求33%；领导不重视17%。 根据对331位用户的调查，有326位用户认为图书馆有必要通过网络提供咨询服务，占答复者的98.5%，认为没有必要的只占1.5%。在未开展网上咨询的图书馆中，有相当数量的图书馆近期有开展网上咨询的计划，也有相当数量的图书馆愿意参加由他馆牵头的分布式网上参考咨询（各占87.5%）。从调查的情况来看，国内21个图书馆现有工作人员3232名，其中从事参考咨询的人员为181人，占全部人数的5.6%，比国外（N = 9）相差1倍（11.4%）。其中国内（N = 19）参考咨询人数低于10%的有13个图书馆，占被调查图书馆的68.4%。而国外参考馆员数量低于10%的图书馆仅1个，有的甚至高达50%（占11%）。 Question Point ()的原型是2000年6月建立的CDRS（Collaboration Digital Reference Service）。2001年1月美国国会图书馆与OCLC签署了合作协议。2002年6月，以CDRS为基础，引进了新的咨询服务的原型 Question Point。 Question Point标志着从CDRS生长出来的一种服务的正式开始（有人称为第二代