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ICS03.080 A 12 DB15 内蒙古自治区地方标准 DB 15/T ××××—×××× Homemaking service specification 点击此处添加与国际标准一致性程度的标识 （本稿完成日期：） ×××× - ×× - ××发布 ×××× - ×× - ××实施 内蒙古自治区质量技术监督局发布 目次 前言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　基本原则 2 5　家政服务机构 2 5.1　基本要求 3 5.2　资源管理 3 5.3　合同 3 5.4　档案管理 3 5.5　培训 4 5.6　内部从业人员 4 5.7　顾客关系管理 4 6　家政服务员 4 6.1　基本要求 4 6.2　服务技能 4 7　家政服务质量 5 7.1　服务流程 5 7.2　服务形式 5 7.3　服务质量要求 5 7.4　服务质量改进 10 附录A（资料性附录）　 11 附录B（资料性附录）　 12 附录C（资料性附录）　 15 附录D（资料性附录）　 16 附录E（资料性附录）　 18 附录F（资料性附录）　 19 前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由内蒙古自治区家政服务指导中心提出。 本标准由内蒙古自治区妇女联合会归口。 本标准主要起草单位：内蒙古自治区家政服务指导中心、内蒙古自治区标准化院。 本标准主要起草人：莎娜、籍凤英、韩娟、郭婷、佟凯、苏道格日勒、吕燕卿。 本标准于2016年XX月首次发布。家政服务规范 范围 本标准规定了家政服务机构、家政服务员、家政服务质量的基本要求。 本标准适用于内蒙古自治区内家政服务管理。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 SB/T 10643-2011 家政服务基本规范 《关于非全日制用工若干问题的意见》（劳社部发〔2003〕12号） 术语和定义employees in homemaking sevice organization 家政服务机构内部从事管理工作的人员。以下简称内部从业人员。 家政服务员 homemaking sevice attendants 根据合同或协议要求，为顾客提供家政服务的人员。以下简称服务员。 [SB/T 10643-2011，定义3.4] 钟点工 part-time employee 以劳动时间小时为计算单位支付酬金的家政服务。~28天的婴儿。 婴幼儿 infant 1~36月龄的人。 人工喂养 feeding artificially 母亲因各种原因不能喂哺婴儿时，选用其它代乳方式的喂养方式。 基本原则 规范家政服务行为，提升服务水平，促进消费互信，扩大服务消费，提高从业者就业能力、促进和谐劳动关系、改善和保障民生、推动家政服务业规范化和产业化。 家政服务机构 基本要求 应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。 应具有与其业务范围相适应的内部从业人员和服务员。 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所和基础设施。 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。 对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 资源管理 家政服务机构的资源管理应满足GB/T 20647.8-2006中5.2的要求。 合同 劳动合同 家政服务机构应与服务员签订劳动合同，充分体现合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则。 劳动合同应采用书面形式，合同文本的主要内容包括： 家政服务机构的名称、住所和法定代表人或者主要负责人； 服务员的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码； 劳动合同期限； 家政服务机构指定的、符合国家法律规定的劳动纪律； 服务员的工作内容； 服务员的工作时间和休息休假； 服务员的劳动报酬及支付方式； 服务员的社会保险缴纳方式； 职业危害防护； 合同的终止、变更、续订和解除条件； 违约责任； 双方约定的其他事宜。 服务合同 家政服务机构应与顾客签订服务合同，合同的主要内容包括： 家政服务机构和顾客的名称、姓名、住所、联系方式； 家政服务的地点、方式和期限； 服务员的工作内容； 服务员的劳动报酬及交付形式； 顾客为服务员提供的工作和生活条件； 顾客生命财产安全的保障约定； 服务员服务期间医疗和安全保障的约定； 违约责任； 合同的终止、变更、续订和解除的条件； 双方约定的其他事项。 档案管理 家政服务机构的档案