新一日一题试题答案-判断题.docxVIP

判断题 1、为规范维护服务行为，明确维护服务标准，树立中移铁通的良好品牌形象。 正确 2、维护人员在服务实施过程中不必要佩戴工牌。 错误 3、工牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。正确 4、工作日可以穿着的服装：汗衫、西短、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋 。 错误 5、“服务行为”是指维护人员在提供服务过程中的个人行为举止，在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围；根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。 正确 6、使用规范服务用语，不得使用服务禁语。 正确 7、严格遵守项目管理规定，在进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。 正确 8、上门服务前可以饮酒。 错误 9、施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。 正确 10、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应不予以满足； 错误 11、施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。 正确 12、言之有礼，谈吐文雅。礼貌用语的使用要做到口到、心到、意到，即态度诚恳、亲切，用语谦逊、文雅。 正确 13、设备安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。 正确 14、当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，我方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用规范用语：“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。 正确 15、在公众场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。 正确 16、遇到不可调解冲突事件必须避让，必要时报警解决，严禁打架斗殴；避免在客户面前暴露内部矛盾；避免与客户争执。 正确 17、服务现场可以打闹、嬉戏及与客户开玩笑。 错误 18、在室内服务过程中，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或防尘布；可以使用客户的工具或要求客户自己安装。 错误 19、服务过程中，确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，可以指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材，并在施工完毕后放回原位。 错误 20、经检测属于客户方面问题时，应礼貌说明原因并协助其故障排查。 错误 21、经检测属于我方设备方面问题时，应对故障原因进行耐心解释并将处理方案告知客户。 正确