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如何开展质检工作 Brian 如何对质检工作进行绩效考核 １．工作效率：能否按照既定的工作计划按质按量地完成监听任务； ２．监听质量：对于监听中出现的失误＼监听人员之间打分标准的偏差等进行考核； ３．相应报表制作＼数据分析＼预测准确性＼提交及时性 ４．相应的业务知识水平； ５．违纪情况 ６．整体呼叫中心的ＫＰＩ达成情况 ７．整体呼叫中心的客户满意度等 以上都可作为针对质量监控人员考核的项目，具体结合呼叫中心的实际情况赋予不同的权重即可． 质检报表的主要体现方向 报表工作是质检的一项很关键的工作,原因主要分为两部分: 一:对上级经理提供呼叫中心个项目的相关运营数据,以使上级能够对现有的项目运营情况有一个很好的了解; 二;沟通做为呼叫中心绩效管理中很重要的一个职能,需要及时将相关监控情况以报告或公告的形式反馈给客户服务代表培训讲师小组LEADER业务主管等,以便CSR或TSR能够很好地根据监控反馈进行服务提升;内训师主管TL有针对性的对员工进行培训等,只有不断的沟通与优化才能不断提升整个项目及呼叫中心的整体业绩。 标准报表的制作要点 第一个监控点是要说明每一个组与组之间的差别，从而可以按需对每一个组制定培训计划， 第二个监控点是要清楚说明现阶段整体的部分强弱，为下阶段要抓的改进重点提供数据支持。 第三个监控点说明项目现阶段的业务情况，为行销策划部提供应对方案的参考。 第四个监控点整个项目目前的运营情况，让上级经理了解项目的相关运营情况。 标准的质检报表必须包含以上几个监控点，才能清晰地反映到项目现阶段的真实情况。 质检监听的方法 注：质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题： 1、质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。 2、监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法； 3、监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！ 4、借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！ 5、注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！ 建立一个质量管理计划