服務人員-南華大學企業管理學系(所).pptVIP

單元3 服務人員 授課教師:陳券彪 * 服務業管理 大綱 前言：服務業裡最動人的元素 服務人員的重要性 跨界者角色與衝突類型 服務業人力資源管理 前言：服務業裡最動人的元素 1/3 每天、每個航班 我所提供的標準服務讓我們更勝競爭對手 前言：服務業裡最動人的元素 2/3 那雙巧手，輕柔得讓人不知不覺就睡著了 夢見自己變成一隻小鳥在天際自由飛翔 前言：服務業裡最動人的元素 3/3 親切的笑容、專業的諮詢 讓顧客買到產品的同時也擁有好心情 他們和我們一樣， 會生氣、會高興、會緊張、 會生病、會疲倦、會快樂。。。 他們的工作是和大量、各異的 人群接觸、提供服務 他們關係著服務的效率和效果 也影響著顧客的心情 一、服務人員的重要性 1/9 人力資源對企業有多重要？ 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 IBM創始人：Thomas J. Watson 你可以用資本蓋一棟大樓，但你必須擁有人才方可建立事業 足見優秀人才對企業成敗的顯著影響力。 以下，將由兩個觀點來討論。 一、服務人員的重要性 2/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 資源基礎觀點（resource-based view） 策略性資源的掌握與運用將決定企業的持續競爭優勢(sustainable competitive advantage) 。 當人力資源能具備下列特點，企業就較易取得持續競爭優勢。 稀少 不可取代 有價值 難以模仿 一、服務人員的重要性 3/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 資源基礎觀點 有價值 (valuable)：員工的技能與表現能改善組織效率、提升生產力、創造顧客滿意度等。 稀少(rare)：即員工的技術、知識和能力等是競爭者所欠缺的。 一、服務人員的重要性 4/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 資源基礎觀點 難以模仿(imperfectly imitable)：即員工的技術、知識和能力不易被競爭者學習與複製。 不可取代(non-substitutable) ： 競爭者不能以其他方式取代的核心資源。 西雅圖的派克魚市場，賣魚用「丟」的，而且不只賣魚，更賣「快樂、高士氣」。 現在已經成為重要的觀光景點。 一、服務人員的重要性 5/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 一家小小的魚店為何賣魚賣到全世界都知道？ 因為現場員工的士氣、默契和快樂的氣氛？ 想多瞭解點？ 可以看看老闆親自撰寫的書 一、服務人員的重要性 6/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 行銷管理的觀點 大多數的服務人員就是服務的生產者。 空服員在飛機上為顧客提供的服務和他們的專業、舉動、微笑、表情、態度都有關，影響顧客對飛行服務的評價。 一、服務人員的重要性 7/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 從行銷管理的觀點 多數的服務人員也同時扮演行銷角色。 服務人員的一舉一動、服務成果等會影響顧客的滿意度與再購意願 。 顧客會把服務人員當成企業 形象的代表。 說起航空公司，第一想到的就是空服員。 泰航空服員向來給人美麗大方、親切有禮 的印象，無形中成為泰航很好的代言人。 一、服務人員的重要性 8/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 從行銷管理的觀點 服務人員的重要性在高接觸服務 (high-contact service)中特別明顯。 服務三角形(service triangle) 員工 組織 顧客 互動行銷 內部行銷 外部行銷 外部行銷 external marketing 組織針對外部顧客的行銷活動。 互動行銷 interactive marketing 服務人員以專業知識及互動技巧， 為消費者提供服務。 內部行銷 internal marketing 組織灌輸員工行銷導向 與顧客服務的觀念， 並訓練與激勵員工。 一、服務人員的重要性 9/9 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 從行銷管理的觀點 服務三角形 顧客對服務的品質觀感與滿意度，除了受外部行銷與互動行銷影響外，組織做好內部行銷，就是在訓練服務人員正面發揮他們對顧客的影響力。 二、跨界者角色與衝突類型 1/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 跨界者角色(boundary spanner) 擔任組織與顧客之間橋樑的角色，需要去瞭解、過濾、解釋與傳遞來自雙方的資訊或資源，以便雙方的需求最終得以滿足。 電信業的客服人員通常是 接受顧客詢問、抱怨的第一線。 公司 顧客 電信業的客服人員也代表公司 傳遞資訊、為顧客解決問題、進行促銷活動。 二、跨界者角色與衝突類型 2/10 人力資源管理 重要性 跨界者與衝突 跨界者角色 情緒勞務(emotional labor) ：服務人員因為組織或情境的需求，必須在公共場合隱藏真實的情緒，展現合宜的情緒，以便能順利處理人際