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客户关系管理实训报告
PAGE \* MERGEFORMAT18 大连艺术学院 “客户关系管理”实训作业 学 院 文化艺术管理学院 专业名称 市场营销(会展策划与管理) 年 级 2012级 成 员 谭璐、赵雪琪、丛雪 2014年 12月16日 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc406079475 实训一、工商银行客户生命周期管理 PAGEREF _Toc406079475 \h 3 HYPERLINK \l _Toc406079476 一、实训目的 PAGEREF _Toc406079476 \h 3 HYPERLINK \l _Toc406079477 二、实训内容 PAGEREF _Toc406079477 \h 3 HYPERLINK \l _Toc406079481 三、实训总结 PAGEREF _Toc406079481 \h 6 HYPERLINK \l _Toc406079485 实训二 儿童服装公司的客户互动方案 PAGEREF _Toc406079485 \h 7 HYPERLINK \l _Toc406079486 一、实训目的 PAGEREF _Toc406079486 \h 7 HYPERLINK \l _Toc406079487 二、实训内容 PAGEREF _Toc406079487 \h 7 HYPERLINK \l _Toc406079492 三、实训总结 PAGEREF _Toc406079492 \h 10 HYPERLINK \l _Toc406079496 实训三 顺丰快递企业服务质量客户投诉管理调查 PAGEREF _Toc406079496 \h 11 HYPERLINK \l _Toc406079497 一、实训目的 PAGEREF _Toc406079497 \h 11 HYPERLINK \l _Toc406079498 二、实训内容 PAGEREF _Toc406079498 \h 11 HYPERLINK \l _Toc406079502 三、实训总结 PAGEREF _Toc406079502 \h 15 HYPERLINK \l _Toc406079503 实训四 关于天猫的如何提高客户忠诚度报告 PAGEREF _Toc406079503 \h 16 HYPERLINK \l _Toc406079504 一、实训目的 PAGEREF _Toc406079504 \h 16 HYPERLINK \l _Toc406079505 二、实训内容 PAGEREF _Toc406079505 \h 16 HYPERLINK \l _Toc406079506 三、实训总结 PAGEREF _Toc406079506 \h 18 实训一、工商银行客户生命周期管理 一、实训目的 1.能够提高客户服务沟通的能力。 2.能够帮助企业对物流服务质量进行测定。 3.能够对提高企业服务人员服务质量的途径提出合理化建议。 4.能够制定出客户投诉管理的程序。 二、实训内容 内容一 客户生命周期阶段分析 潜在期:发现和获取潜在客户,并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。客户借助于一定渠道了解工商银行的业务,工商银行通过一定的投人成本开发某一区域的客户。这一时期,客户只是对工商银行提供的产品或服务感兴趣,并没有对工商银行做出贡献。 开发期:经过工商银行营销人员的多方努力,原先对工商银行产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策,双方实现了交易,客户关系随之建立。在这一阶段,目标客户为工商银行所做的贡献很小甚至没有。 成长期:工商银行对目标客户开发成功与否取决于客户满意度、忠诚度的提高,当客户开始信任工商银行,与工商银行频繁发生业务往来表明此时已进人成长期。这一阶段,客户已经开始为工商银行做贡献,工商银行从客户交易获得的收入已经大于投入,开始盈利。 成熟期:工商银行与目标客户进人蜜月期,彼此之间达到了最大信任,成熟期的客户给工商银行带来了最大限度可能获得的市场份额,成熟的标志主要看客户与工商银行发生的业务占其总业务的份额。这一阶段,双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态. 衰退期: 衰退期是客户关系的回落阶段。出于竞争者的挑
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