客户关系管理CRM2.pptVIP

第二讲 认识CRM系统 认识CRM 系统 CRM软件系统业务功能 CRM系统的技术功能 CRM系统的数据库配置 认识CRM 系统 CRM系统全面运用先进管理理念，以现代计算机、网络和通讯技术为支持，全方位整合企业内外部资源，依据行业及自身特点，辅助企业形成以客户价值为核心的技术管理体系。 CRM系统的一般模型表示： CRM系统的一般模型表示 客户 市场 宣传管理 客户细分 营销能力 访问准备 问题处理 订单设定 关系管理 客户/支持服务 进一步服务功能 接触层 功能层 数据库层 现有接触 现有订单 CRM系统的一般模型 客户、销售、活动、产品 开 发 销 售 营 销 服 务 质量 CRM系统业务功能 接触层(界面层)、 功能层、 数据库层(支持层) 。 根据CRM系统的一般模型CRM系统业务功能可分为三大主要组成部分： 接触层(界面层) 方式有直接接触和间接接触，包括Face to Face Communication，Call Center ,Fax，SFA，E-mail，Internet等多种渠道，企业应使客户能够以其方便形式与企业沟通，同时，系统应保证来自不同渠道信息的准确、完整、一致。 当前，Internet已成为企业与外部沟通的重要环境，CRM系统也逐渐形成了基于Internet的应用模式。 功能层 CRM系统功能通过以下模块来完成： 销售模块：提高销售过程自动化程度、改进销售效果。 营销模块：对营销活动加以设计、执行、监控和分析。 客户服务模块：提高与客户服务相关业务流程的自动化并进行优化。 呼叫中心模块：客户利用电话进行呼叫，企业响应，加强促销、营销和服务。 电子商务模块：包括电子商场、电子营销、电子支付、电子支持服务等。 数据库层(支持层) 首先，将客户行为数据和其他与客户相关的数据集中起来，为市场分析提供依据。 其次，进行多种形式的分析，如联机分析处理（OLAP）、报表等形式，以制定有效的市场策略。 再次，利用数据挖掘技术，发现目标客户和潜在客户，寻找交叉销售、增量销售和客户保持的方法与途径，并在适当时机转化为市场机会，更加合理地分配营销资源，减少营销成本。 第四，集中客户相关数据，作为评价市场策略的依据。 CRM系统的技术功能 信息分析： 对客户互动渠道进行集成： 支持网络应用： 建设集中的客户信息仓库： 对工作流进行集成： 与ERP功能集成 主要体现在6个方面（Hurwita Group）： 信息分析 CRM系统集中了大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该对这些信息进行充分分析，使决策者所掌握的信息更完整，从而制定出更加有效的决策。 对客户互动渠道进行集成 CRM的主要目标之一是提高同客户打交道的自动化程度，同时改进与客户打交道的业务流程，对多渠道信息进行集成，与客户实现统一、高效的互动，进而提高内外部管理效率。 支持网络应用 由于对CRM的网络功能要求越来越高，以Internet为技术环境的CRM系统则越来越重要。 建设集中的客户信息仓库 CRM解决方案采用集中化的信息库，可使各业务部门和功能模块间的信息统一起来。 对工作流进行集成 工作流是把相关文档和工作规则自动地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM系统的技术功能应为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。 与ERP功能集成 CRM可与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，使工作流在系统间流动。 CRM系统的数据库配置 全局共享数据库 局部共享数据库 决策信息数据库 客户信息数据库 市场信息数据库 客户业务数据库 客户服务数据库 CRM系统的数据库配置一般采用全局共享数据库和局部共享数据库相结合的配置方案，数据则采用集中存放和分布存放相结合的方法。对需要共享的数据采用集中存放，而各分系统自用的数据又分布存放,。 全局共享数据库 存储企业的文档、标准性文件、客户的基本信息，市场的基本情况及各部门均可涉及的客户的相关业务等信息，另还可存储临时发布的信息。 局部共享数据库 包括信息数据库、客户业务数据库、客户服务数据库、市场信息数据库、决策信息数据库等。 决策信息数据库 为企业经营决策提供支持数据。 客户信息数据库 存储客户基本信息，为各部门人员进行业务处理时提供帮助。 市场信息数据库 主要存放与市场有关的数据，如地域、数量、购买力等，还存放一些关于竞争对手的资料信息。 客户业务数据库 存储企业在处理各种客户业务，包括市场营销、销售、支持与服务等业务过程中可能被共享的大量信息，是整个经营管理过程的核心，必须进行实时跟踪，保证数据必威体育精装版并且有效。 客户服务数据库 主要用来记录与产品相关的