现场管理培训课件(修改).ppt

中国石油浙江销售公司以“二次创业”为契机，致力于践行“业绩向导、程序至上、注重执行、效率优先”的运作理念，提高加油站专业化、规范化、标准化、信息化水平，创建管理精品、服务精品、形象精品和效益精品，提升公司的品牌价值，努力建设成为具备国际水准的成品油销售企业 。 基于此，我们要深刻认识销售业务肩负的使命，坚持“管理创造效益、细节决定成败”的理念，不断提升执行力，抓好《加油站管理规范》标准，全面提升零售业务运营水平和竞争能力，在激烈的市场竞争中掌握主动权！ 　　　《加油站管理规范》是中国石油加油站员工的行为准则和工作指南，是零售工作的一部“宪法”！ 　　　　　　　　　 ——刘宏斌 创造效益，就是铸造一条可持续发展的生命线。效益就是销售的内核，以科学营销为器，以优化公司整体效益为体，并经济效益与社会效益为双翼，努力使主要经济指标达到国际水准成品油企业水平。 以中国石油的优良传统为基础，携手现代科学管理，结合兼容并蓄的浙商文化，以细致入微的管理，努力建立业绩导向、程序至上、注重执行、效率优先的管理模式。 观念—接受—执行 为什么要进行加油站管理规范培训学习？ ——培育 忠诚客户 推荐购买 相关购买 重复购买 1）主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。 2）主动了解顾客的需求，认真聆听顾客的要求、意见和建议，最大限度地满足顾客的合理需求。 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、自然、轻松。 4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。 5）如顾客有未熄火加油、打手机或抽烟等影响安全的行为时，应及时礼貌、委婉地劝止。 6）如果出现顾客排队等候情况，应在忙碌间隙向等候的顾客微笑示意，争取顾客的理解并招呼顾客：“请您稍等，马上就好”，同时将报纸、宣传单送到等待顾客的手中。在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了”等致歉语。 7）任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。 1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言，杜绝忌语。详见《加油站文明用语和忌语》245页。 2)声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。 3)提倡使用普通话，开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中，根据顾客的语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流。 员工在当班时，其仪表既代表个人形象，又是油站整体形象的一部分，因此员工当班时穿着不但要符合规范、整洁，还要注重面部清洁及口腔卫生。 人与人相识，第一印象往往是几秒钟形成的，良好的第一印象来源于仪表谈吐，更重要取决于表情。微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通、愉悦心情的表现方式，同时微笑可以感染顾客，营造轻松的服务环境，还可以激发服务激情，提升服务质量。 眼睛是心灵的窗户，坦然、友好、坚定、宽容的眼神，会给人亲近、信任、受尊重的感觉，因此服务过程中，应注重眼神的交流，熟悉的客户可以把视线放在对方鼻子附近，如不太熟悉，可注视对方嘴巴，当有多个客户时，切忌只盯一个客户而忽略他人，做到“加一看二招呼三”。 (3) 对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站油品、服务、管理等各方面的意见和建议。顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进行比较的信息，加油员应首先对顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等，让顾客感觉到我们对他提出的意见很重视，并及时将信息整理报告前庭主管或经理，作为加油站不断改进的依据。 (4) 积极向顾客介绍加油站的促销活动，推荐合适的免费服务项目。 按实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：“先生（女士…），这是您的发票，请收好。” 收款开票时，可礼貌向顾客推荐便利店的商品、润滑油等。 顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来。”同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台。 1）应立即停止加油，向顾客说明原因并赔礼道歉，同时向前庭主管或站经理汇报； 2）前庭主管或站经理征询顾客同意后抽出混合油品，洗涤油箱，加入合格油品； 3）根据实际情况协商赔偿顾客经济损失，礼貌送客； 4）责任人承担由此造成的一切后果，按有关规定进行处理； 5）站经理负责