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单元五 楼层对客服务实训 饭店生产和销售的产品包括有形的实物产品和无形的服务产品。后者强调的就是对客服务工作。对客服务工作，主要是指服务人员面对面地为客人提供各种服务。满足客人提出的各种符合情理的要求，是构成客房产品的重要因素。饭店的服务质量，是指饭店满足客人需求的能力和程度。服务质量的优劣最终取决于客人的感受和客人的评定．即客人的满意程度。 从客房服务本身的角度讲，怎样的服务才是优质的服务呢?简单说，就是真诚、讲效率、礼貌待客、随时做好服务准备、做好可见服务、树立全员推销意识。所以，饭店必须时时刻刻考虑到客人的存在，为客人的利益而工作，全面地满足客人的需求，这才是饭店服务的真正意义之所在。作为饭店服务人员，除一定要培养对客服务的意识之外。还应该学习一些对客服务的技巧。 客人在住店期间除需要清洁、舒适的休憩环境外．还需要客房部提供如下各种服务：迎送服务、洗衣服务、夜床服务、加床服务、擦鞋服务，借用物品服务、遗留物品服务、特殊客人服务和征求客人意见服务等。这些服务会让客人感受到饭店的周到细致，使住宿更加方便。 标准规范的服务行为是服务工作的基础。对于这些服务人员必须要遵守和执行规范的学习，不仅可以让我们具备接待顾客的基础能力，而且可以树立良好的工作形象，不断提高饭店的品牌形象。在工作期间服务人员应自觉遵守饭店的各项规定，做到讲文明、讲礼貌讲道德、讲纪律、着装上崩、挂牌服务、爱岗敬业，举止大方、礼貌待客。 一、仪表仪容 服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映饭店员工的精神面貌．体现饭店的服务水准，是对客服务质量的组成部分之一。客房部员工在进入服务区域之前，应先检查仪容仪表。具体要求如下： (1)上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜。男员工穿黑色袜子；女员工穿肉色丝袜。不得穿带钉子的鞋。女服务员不得穿高跟鞋和凉鞋，一是为了安全．二是不能因走路声扰乱了楼面的宁静，最好是布鞋．既便于操作，又无声响。 (2)服装必须熨烫平整、纽扣齐全、干净整洁，证章端正地佩戴在左胸处。皮鞋保持清洁、光亮。 (3)面容清洁。男服务员每天修面，不留胡须。女服务员可化淡妆，上少许口红、眼影，香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹。 (4)发型美观大方，经常梳理。男服务员发脚侧不过耳，后不过领。女服务员如留长发，需用黑色发结束起，不得加其他头饰。 (5)头发要常洗，保持头发清洁整齐，不得有头屑。提倡上班前涂少许头油。 (6)不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物，因为既不便于操作，又与工作性质不协调。 (7)手部保持清洁，经常修剪指甲。女服务员上班不允许涂指甲油。 (8)经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 二、礼貌礼节 1.称呼礼节。称呼客人时应恰当使用称呼礼节，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等词语，并问候客人。 2.接待礼节： (1)遇到客人时。要热情、主动地问候客人，如： How do you do! 您好! Good morning! 早上好! Good afternoon! 下午好! Good evening! 晚安! How are you! 您好吗? (2)平等待客，不得歧视客人。无论是外国人还是国内客人，是白人还是黑人，都要一视同仁，不得有任何歧视。 (3)送别客人时．要与客人说“再见”并说“欢迎您再次光临”。 3．应答礼节 与客人交谈要注意使用礼貌用语。常用的短句有： You are welcome. 别客气，不必谢。 Sorry，I beg your pardon . 对不起。请您再说一遍。 It doesn’t matter. 没关系。 It’s my pleasure. 这是我乐意做的。 All right 好的。 Thank you very much! 非常感谢! 三、言谈规范 语言，特别是服务用语．标志着一个饭店的服务水平。优美准确的语言会使客人感到温馨。客房服务员应熟练地运用饭店常用的礼貌接待用语．并至少能用一门外语为外国客人提供是好的服务。 (1)新客人入住时，应立即表示欢迎与问好。 (2)客人离店时．应表示欢送和再见。 (3)与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离(约0. 81~1米)。 (4)等客人把话讲完再作应答，不得随意打断客人的谈话。 (5)3人以上对话．应用相互都懂的语言。 (6)不开过分的玩笑。 (7)与客人谈话时目光应注视对