我国中小企业客户关系管理实施现状研究剖析.docVIP

目录 摘要 1 Abstract 2 第一章 绪论 3 第一节 客户关系管理的基本内涵 3 一、客户关系管理的基本概念 3 二、对客户关系管理的理解 3 第二节 我国客户关系管理的发展现状 4 第三节 我国中小企业客户关系管理的研究意义 5 第二章 我国中小企业客户关系管理实施现状及存在的问题 6 第一节 我国中小企业客户关系管理的实施现状 6 第二节 我国中小企业客户关系管理存在的问题 6 一、企业对CRM的认识不足 7 二、CRM软件技术不成熟和基础设施缺乏 8 三、CRM理念未能融入企业文化 8 四、企业没有以客户为核心 8 第三章 推进我国中小企业客户关系管理的对策 10 一、转变观念，提高对CRM 的认识 10 二、提高CRM 的信息技术水平 10 三、注重CRM 与企业文化的融合 10 四、强化企业与客户的互利关系 11 第四章 结论 13 参考文献 14 致谢 15 摘要 随着全球经济日益趋一体化的不断深入，企业的商业环境发生了巨大的变化，客户不再是被动的接受者，其在交易中的地位发生了根本性的变化，客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心，并随着客户需求的变化做出相应的调整，以逐步实现对客户的个性化服务。 本文基于客户关系管理的基本内涵，阐述了中小企业进行客户关系管理的必要性和意义，分析了当前我国中小企业客户关系管理的现状，并从中小企业客户关系管理的认识、CRM技术管理软件的运用、客户关系管理的实施运用层面分析了问题。针对上述三个方面的问题，本文从理念层面、技术层面、实施层面提出解决方案和建议，促进我国中小企业客户关系管理的发展。 　　　 关键词：中小企业，客户关系，客户关系管理 　　　 Abstract With the growing trend of global economic integration, deepening corporate business environment has undergone tremendous changes, the customer is no longer a passive recipient of a fundamental change in its position in the transaction occurs, the customer has to accommodate the product of the times in the past. Enterprises in the production, marketing, service and a series of aspects have to be customer-centric, and with changes in customer demand and make the appropriate adjustments to the progressive realization of personalized customer service. This Article is based on the basic connotation of customer relationship management, explains the necessity and significance of the SME customer relationship management, and analyzes the current situation of Chinas SME customer relationship management and customer relationship management from the understanding of the SME, CRM technology management software use, the level of implementation of the use of customer relationship management analysis of the problem. In response to these three issues, we propose solutions and recommendations from the conceptual level, technical level, the implementation level, to promote the development of SMEs customer relationship management. Keywords: small