呼叫中心剖析.ppt

上海华盖科技发展有限公司是一家ICT领域的深度供应链解决方案服务商。经过15年的发展已经在中国的ICT领域取得了丰富的科研成果并赢得了广大价值客户的认可。华盖科技通过遍布全国23个城市的分支机构广泛为当地合作伙伴与客户提供强有力的本地化服务与支持。通过多年与华为公司在ICT领域的合作已经成长为国内在呼叫中心与统一通讯市场一支重要的力量。华盖科技通过与世界知名ICT企业的合作在ICT领域为合作伙伴与用户提供包括呼叫中心、统一通信、安全防范、无线覆盖等整体解决方案。 * 移动：10086 呼叫中心不陌生，他就在身边为我们服务。 联通：10010 联想客服：400-100-1000 平安保险：95511 交通银行：4008009888 工商银行：95588 * 呼叫中心(Call Center)起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。 世界上第一个具有一定规模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的。其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。 随后ATT推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。 从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。 泛美航空公司是泛美世界航空公司（Pan American World Airways）的简称。泛美航空公司自1930年代成立至1991年倒闭前，一直是美国的主要航空公司之一。其母公司为Pan Am Corp. * UAP具备ACD的能力，ACD的媒体能力需要外挂资源服务器，UAP直接内置了媒体能力。 第一代呼叫中心 即呼叫中心最初阶段。在这个阶段，采用普通电话机或小交换机（排队机）接入，纯人工服务。 第一代呼叫中心的特点是接入设备为普通电话机或小交换机，功能简单、自动化程度低，话务员工作强度大。 第二代呼叫中心 主要特点是广泛采用了计算机技术，例如： 通过局域网技术实现数据共享。 使用语音自动应答技术减轻座席员的劳动强度，减少出错率。 采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼叫损耗率，提高客户的满意度等等。 需要自己独立制作板卡和系统 第三代呼叫中心 实现了通信技术与计算机技术的结合（CTI），使呼叫中心发生了飞跃性的变革。利用计算机技术灵活的控制每个呼叫，将呼叫路由到最合适为其服务的业务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。 采用标准化的通信协议和软件平台，使呼叫中心慢慢摆脱了订制硬件的局限，而将更多功能建立在软件平台上。 第四代呼叫中心 第四代呼叫中心已经完全架构在IP协议和网络上，并且将之前的电话呼叫转变为多种通信设备的呼叫。 随着Internet、NGN网络、3G移动通讯的发展，VoIP（Voice over IP）、Web、Email、WAP（Wireless Application Protocol）、SMS（Short Message Service）等方式被广泛采用，呼叫中心也开始支持多种接触媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS。这个阶段呼叫中心已经发展为多媒体联络中心。 目前基于 CTI 技术的呼叫中心主要采取两种方案。 第一种方案是完全基于 CTI 技术的。系统硬件平台由各种信令接入卡﹑语音资源卡﹑传真资源卡﹑座席卡﹑会议卡等组成。其间采用标准语音总线互联。此方案的特点是组网灵活﹑投资成本低。但由于可靠性﹑稳定性等方面受到限制，所以适用于小规模的呼叫中心。 第二种方案是传统交换机和 CTI 技术的结合。传统交换机具有强大的﹑不可比拟的交换功能，用来处理呼叫量大﹑座席员多的大规模呼叫中心比较适合，但其建设成本也相应较高。 * * 三个功能按客户实际情况调整位置 * 1.明确建设目标 2．确定业务需求及流程 企业应用呼叫中心，不能简单地在现有业务流程上增加一个技术层。成功的呼叫中心，应该将技术改造和业务流程的重新设计紧密结合，根据目标来改造业务流程，或者是建立新的业务流程。 3．设备选型 设备选型需要平衡多种因素，如系统的先进性和满足现有需要的矛盾（平衡长期和短期需求）；平衡价格和系统性能／品牌；平衡系统的可用性和复杂性；如何集成已有的产品以保护过去的投资（建立新系统还是改造者系统）等。 4．建设实施 呼叫中心的建设阶段主要包括：综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收。 5．招募和培训人员 呼叫中心需要的人员一般包括：维护人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。 6．运营管理 国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满