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高品质人性化的客舱服务 摘要：在这样一个高科技的时代，越来越多的人选择飞机出行，并且人们越来越追求高效率的生活方式，这样一来，就给空乘人员高水平的客舱服务带来了全新的挑战。在空乘人员严于律己，提高自身素质的同时，还有那些因素严重影响着客舱服务质量呢？打造高品质人性化的客舱服务，要从空乘服务人员自身素养，客舱环境，航班延误的处理等多个方面来实现。本文从客观因素分析，提出打造高品质人性化客舱服务的对策和建议。 关键词：高效率 自身素质 客舱环境 航班延误 人性化 目录 第一章 --------------------------------------------------引言 第二章 --------------------------------------------------客舱服务的概述 2.1 -----------------------------------------------------客舱服务的内涵 2.1.1 -----------------------------------------------广义的客舱服务 2.1.2 -----------------------------------------------狭义的客舱服务 2.2-----------------------------------------------------客舱服务的特点 2.2.1 ----------------------------------------------服务的环境特殊 2.2.2 ----------------------------------------------技术性强 2.2.3 ----------------------------------------------个性呵护明显 2.2.4---------------------------------------------对服务人员的综合素质要求高2.3-------------------------------打造高品质人性化客舱服务的重要性 2.3.1 -------------------------------------------航班延误等紧急问题发生时的应急措施 第三章 ---------------------------------------------国内外航空公司客舱服务现状 3.1-----------------------------国外航空公司客舱服务 3.1.1-------------------------国外航空公司客舱服务发展现状 3.1.2-------------------------国外航空公司优质客舱服务的共性3.2-----------------------------国内航空公司客舱服务 3.2.1-------------------------国内航空公司客舱服务的差距 第四章----------------------------打造高品质人性化客舱服务的对策和建议 4.1-----------------------------洞悉并满足客户的需求 4.2-----------------------------创新服务 4.2.1-------------------------把注意力集中在对顾客期望的把握4.2.2-------------------------善待顾客的抱怨 4.2.3-------------------------服务要有弹性 4.3--------------------------提升空乘人员的综合素质 4.3.1-------------------------改进空乘人员的招聘标准和流程 4.3.2-------------------------塑造优秀的品格 4.3.3-------------------------培养专业的服务技能 4.4--------------------------做好服务流程的整合工作 4.4.1-------------------------树立统一的服务理念 4.4.2-------------------------发挥管理者的作用 4.4.3-------------------------建立服务质量评价反馈机制 4.5-----------------------------举例机场八大人性化设施 正文 引言 伴随着经济水平的不断提高，人们出行的方式越来越多样化。民航业在这一趋势下，得到了快速的发展，在我国