3G用户常见问题挽留口径.docVIP

二.用户常见问题挽留口径 1.我是移动的，你联通找我干嘛啊？ 解析 用户目的：用户这么问的主要疑虑有两个。一是抵触，毕竟用户平静的生活被我们所打扰，会有些抵触情绪也很正常。并且不是移动公司，而是我们联通打电话给用户，用户就很有可能站在移动立场来抵触我们。二是怀疑，怀疑我们是否真的是联通公司的，是不是骗人的。 简要分析：我们必须要解决用户以上两个疑虑，才可以拉近和用户的距离，这是营销中最基础的信任问题。解决不了这两个问题，用户根本就不信你，你说什么也还都会怀疑。也就很难接受你的产品。即便你继续并且营销成功了，由于不信任感的存在，用户也可能在回单环节反悔不要。 解决方法：用户有如此提问，我们必须做到以下两点。第一：使用专业的、礼貌的用语，体现营销代表的专业性。有人说推销时推销的不是产品，而是推销员自己。我们也是这样。如果我们够专业，用户就已经信任了我们一大半，营销也会事半功倍。而如果我们说话随意、结结巴巴、条理不清、前言不搭后语，很难想象用户会最终会要我们的产品。第二：解决用户疑虑。1. 你找我干什么？解答：联通免费赠送您3G卡。2.为什么是联通找我而不是移动找我？ 解答：我们针对全海南用户进行3G推广活动。 参考口径：先生，是这样的，我们联通公司最近推出了免费送卡，享受3G服务的活动。我们在全海南针对移动、联通、电信所有使用手机的用户进行3G服务推广，所以才会冒昧给您打电话。我们会免费送您一张非常优惠的186 3G卡，您看我给您简单做个介绍可以吗？ 2.怎么你显示的号码不是10010的号码？ 解析 用户目的：用户显然对我们的身份不信任，因为我们拨打的电话会显示一个联通手机号，所以用户对我们是否是联通公司的感到疑惑。 简要分析：用户对我们的身份很怀疑，只有消除用户的疑虑，才能让用户相信我们介绍的业务，那我们的营销才能成功。电话营销中，用户见不到我们的人，只有通过我们的声音来了解业务，所以最重要的是在通话过程中体现我们是真正的专业的业务经理，那么用户才能毫无戒心地跟我们沟通。 解决办法：1.解决用户疑问为什么是155号码不是10010。这里是10016外呼热线分机号码。2.解决对身份的怀疑。我确实是联通公司的，您拨联通客服热线10010完全可以查到，可以放心。 参考口径：先生，因为10010是我们联通公司的客服热线，仅接受呼入服务，无法呼出，我们这里是10016外呼热线分机号码，您对我的身份完全可以放心的，我的工号是XXXX，姓名是XXX。您咨询我们的联通客服热线10010都可以查询到我的身份和这次免费送卡活动的。那您看我给您简单做个介绍可以吗？ 3.知道是送联通卡后，认为信号不好 解析 用户目的：用户说信号不好的原因有两种。一种是不想要卡，找原因拒绝。一种是的确认为联通信号不好。这两种原因有很多时候都可以从用户口气上听出来。 简要分析：第一种用户的主要问题不在信号上，这种用户只是随意找一个原因拒绝而已。所以要把用户的注意力转移到我们卡的优惠上来。第二种用户需要针对用户提出的信号不好的问题做一个解释，然后抛出卖点，淡化信号问题，促成交易。 解决办法：针对第一种用户，可以简单解释一下信号问题，然后介绍我们卡的各项优惠，比如资费优惠、免费上门、免卡费、时尚等。然后再促成。针对第二种用户，主要要解决用户认为信号不好的疑虑，可以从各个角度说明现在联通信号已经不错了，再说明3G卡的信号问题。然后用卖点和优惠吸引住用户注意力后促成。 参考口径： 第一种用户：先生，您有这样的担心我能理解，您放心，我们联通经过这些年的基站建设，信号已经非常不错了。并且我给您推荐的是3G卡，如果您使用3G手机的话，你就可以享受到我们信号超强的WCDMA 3G网络而不是以前的2G网络了。并且您使用3G卡也是一种时尚、身份的象征，您说对不对？我们这张卡的资费也是非常优惠，没有长途，没有漫游，全国打电话都是一毛五一分钟，全国接听都免费，非常适合您这样高端用户，相信一定能给您节省不少话费的。我们这张卡不仅免费送给您，给您免掉50元的卡费，而且还能给您提供免费送卡上门服务。您完全可以先使用一段时间感受一下我们3G的优惠，如果好用能给您带来方便，您也可以顺带帮我们宣传一下，您说是吧？就当是您感受一下最前卫最时尚的联通3G服务了。现在这张卡不仅免费送给您，帮您免掉了50元的卡费，还会给您提供免费送卡上门服务， 那您看您提供一个方便接收的地址，我们安排下午给您送一张卡好吗？ 第二种用户：先生您有这样的担心我非常能理解，在3G网络未推出前，我们2G卡的信号因为基站建设不够，确实存在信号不好的现象，所以，我们这些年联通都在进行基站建设的工作了，现在联通的信号已经逐渐稳定，甚至您可以看到很多社区的电梯内都已经覆盖了我们联通的网络了。而且，先生，您现在用的186卡，是必威体育精装版推出的