服务流程五交车服务资料精要.pptVIP

二、交车前的预约 预约时注意事项： 1.告知客户交车的流程和所需占用的时间，征得客户的同意。 2.以客户方便的时间来约定交车时间及地点。 3.提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款。 4.询问客户交车时将与谁同来，并鼓励客户与亲友一起前来。 5.约定时间前30分钟再次确认，以便接待的准备。 四、洽谈桌的应对 在桌面上洽谈，又有哪些事项是要注意的? 1.概述：交车流程和所需的时间，并征询客户意见及认可。 2.利用准备好的各项清单与客户结算各项费用。 3.移交有关的物品：用户手册、保修保养手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等。 4.用户手册结合车辆实车说明使用，其余各项文件皆应打开逐项、逐条说明让客户了解，并提醒客户详细阅读。 注意：饮料的添加 切忌：交车时口头说明；未充分照顾顾客，忙于书面文件。 七、保修事项与售后服务说明 1.递交《保养手册》，同时介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首保的服务项目以及免费维护项目。 2.说明保修内容和保修范围，强调保修期限。 3.提醒客户在新车磨合期中的注意事项。 4.售后服务介绍：营业时间、服务流程、服务网络及服务特色等。 5. 绕厂说明：引导客户至维修车间参观并介绍服务经理、维修接待等人员及交换名片。 6.说明800热线的联系方法 九、欢送客户 欢送客户流程： P110 销售增值动作：所有销售顾问都必须记住一句真理：交车不是意味着买 卖的结束，而是下一轮销售活动的开始。 交车后的工作 客户资料的填写 三天内电话的回访 七天内信函的回复 六个月内的追踪 七个月至一年的追踪 交车流程 递交新车是一个让人心动的时刻，对顾客来说意味着从此之后他将从他的经销商那得到：守信、服务能力、关心和友谊。 因此，递交新车时，重要的是自始至终贯彻在销售过程中制定的标准，甚至加上一种感情：必须让顾客体会到，销售人员、所有工作站的工作人员都在分享他的欢乐与喜悦。 新车交车流程一般包括以下的九步骤： 一、交车前的准备 主要包括： 交车区的准备、车辆的准备、销售人员的准备、文件准备。 其中又有更细节的要求： 1.交车区的准备 2.车辆的准备 3.文件的准备 4.销售顾问的准备 My new car 参看附录七 交车前电话联系（话术）：您好XX先生/女士我是北京现代庞大华明店的销售顾问ＸＸＸ，您之前在我店里订购的北京现代XXX车型（配置）已经到店为您准备好了您看什么时候过来提车我提前给您准备一下？?XX号是吧！好的我记一下，您的车款是现金还是刷卡？如果刷卡我提醒您一下我们这里有规定不能超过两张，如果超过两张我们会收取相应的手续费，而且我们店要求只能刷自己的卡如果是你家人或者朋友的卡请卡主一起过来需要一份本人签字的垫付证明（如果客户觉得麻烦唠叨：不好意思XX先生/女士这是公司的规定给您带来的不便我们非常抱歉，但是因为垫付证明的问题出现过不必要的?麻烦所有请?您谅解。）。好的就这样，如果您那边有什么时间变动我们电话联系。? ??交车日期前一天（话术）：您好XX先生/女士我是北京现代销售顾问ＸＸ，我们约定的是明天交车您还记得吧？之前我们确认的是您是刷卡，在和您确认一下我们这允许刷两张卡，如果不是您本人的卡，请持卡本人也要过来，我们这里要写垫付证明，请问您明天大概什么时间到？是打车过来还是开车那？（知道你的到的确切时间我好提前给您安排好车辆以及给你预留停车位。）请问您明天是自己过来还是和家人朋友一起过来那？？我们这里有隆重的交车仪式我想确定下有多少人参加，在次提醒客户交车需要整个过程需要两个小时请客户合理的安排自己的时间。）？好的！明天见。 三、交车日的接待 有时候，细节就能决定成败，特别是接近成功，细节的毁灭性更强大。 交车当日，应该注意哪些事项? 1.提前半小时再次确认。 2.提前5分钟预作迎接准备。 3.在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。 4.销售顾问(主管或经理有空时也可参与)到门口迎接并祝贺客户。 5.为客户挂上交车贵宾的识别标志。 6.经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。 7.引领客户至洽谈桌坐下，并提供饮料。 五、车辆及证件的点交 车辆以及证件的点交，主要包括哪些流程? 1)《交车确认单》说明 2)绕车检查（携带毛巾） 3)点交证照、票据，签字核对 4)提醒缴纳车船税的时间，并告知地点。 六、试车说明与试车 操控说明：《用户使用手册》 现场操作： 注意事项： 1.切忌使用“你自己回去慢慢找”，“用户手册上有说明”等语句。 2.换手礼貌。 ISM(internal sales satisfaction index management) ISM 交车面访 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 请客户确认 请客户对交车所有事项进行确认 展厅经理请客户交车面访 展厅经理