世博会运营工作人员的基本素养要求.ppt

* * 案例 上级已经通知你，游客不能进入场馆是因为有一个对安全构成的威胁，还需要延迟一个小时。 面对排了很长时间队，已经很不耐烦，来找你“问罪”的游客，如何进行良好沟通以妥善处理？ * 谢 谢！ * 通过列举一些生活、学习中经常能见到、接触或参与到的小的、一般性“活动”，以凸显“活动”的共同属性：为了达到特定的目的，在特定的时间，特定的地点/场所，把有关的人们聚集起来。 延展开来，游行、示威、培训、野营，等等，都是活动。要想使活动，组织有序，更好地达到举办活动的目的，就需要良好的活动管理，也需要参与活动举办的人，良好的开展工作。 举办活动，就是“为了达到特定的目的，在特定的时间，特定的地点/场所，把有关的人们聚集起来”的过程。活动管理，就是对这个过程的管理。 * 本页的问题，建议自问自答。在上一页列举活动的示例下，归纳活动的共性。 活动就是，为了达到特定的目的，在特定的时间，特定的地点/场所，把有关的人们聚集起来。 特定的目的：活动的参与者，包括举办者（主办、承办、协办）、客户、活动承包商、供应商、审批机构、支持者（这些角色统称为利益相关者）等角色都有自己的目的，他们的目的能否实现，是衡量活动是否成功的关键。让利益相关者都满意，是活动成功的最高理念。 特定的时间：活动都是在提前确定好的时间特点的日期、时间段举办。由此决定了活动的临时性和一次性，进而决定了活动的时间计划及计划管理非常重要。 特定地点/场所：活动需要在一定的场地和空间才能举办，小到一块空地，大到整个城市，都可以当作特定的地点/场所。一些活动的场所，比较特别，需要专门建设/设施专门的建筑物或设施。比如，演唱会需要搭舞台，展览会需要设置展台、建设展馆。 特定的人群：参与活动的人们，主要指活动的客户。一些活动是面向“全人类的”，但真的到现场并参与到活动中的只是一小部分人，这些人就是，特定的人。或者是被挑选的，或者，是买了票的…… 聚集起来：可以是在地理空间上被聚集，也可以是在虚拟空间上被聚集（比如网络会议），但一定是在“特定的时间”被同时”聚集”的一起。这一特性，决定了活动总是要有“很多” 人同时处于共同的“空间”里。自然，有时会产生拥挤，以及因拥挤导致的危险。进而，一旦产生危害事件，聚集的人们，特别容易受到平时意想不到的伤害。 * 对活动进行简要的，但绘声绘色的介绍，让听众迅速回想起大型活动的场景，对大型活动产生最直观的深刻印象。 同时，对每个示例做一个适合示例特点、身临其境的设问：你作为工作人员在现场服务，遇到了“……”情况，你该怎么办？ 设问的内容，可以是： ＊你正在维持秩序，刘德华（或你最崇拜的偶像）现身近旁，别人都激动万分，挤上去要跟偶像亲密接触，此时，你该怎么办？ ＊在拥挤、嘈杂的活动现场中，你在坚守岗位，此时，天气突变，下雨加刮风，此时，你该怎么办？ ＊你好心好意提醒身边的游客，不要乱扔果皮、纸屑，可他/她不但不接受，还恶语相加，甚至想老拳相向，此时，你该怎么办？ …… …… 跟后面课程内容相关的问题，提几个。让听众迅速、深刻感到，在大型活动环境下工作，不是件简单的事，要引起高度的重视。 * 把听众从刚才示例产生的回顾和思考中拉出来，让他们在对大型活动有了更深刻的集中“体验”后，再腾空脑袋等着你给他灌输什么是………… * 对每个特点，都牵引上前面的示例作背景，让听众觉得“真贴切！” 、“太有道理了！”、“原来是这样！” 对特点的讲解，都从工作人员的视角出发，最后要落脚到这些特点对工作人员的影响。把“深刻感到，在大型活动环境下工作，不是件简单的事，要引起高度的重视。”推向“真的有许多方面要注意”、“我还有很多不知道”、“还需要认真学习！”。 风险性：强调坦然面对，承受，解决问题的勇气、信心和智慧。 临时性：就是一次性，也就意味着对失误、错误容忍度极度下降，因为一旦错了，便没有改正机会。相互协作而又缺少磨合默契的工作人员要想把工作做好，只有每个人更努力的工作，互相之间紧密地团结。 互相依赖性：个人只是大系统中的一颗小小螺丝钉；单个螺丝钉不好，会影响大系统运转；螺丝钉们协作不好，也会影响大系统运转。 * 多目标属性：强调工作中要照顾的方面多，综合要求高。 冲突：提醒工作可能是不顺利的，在坦然面对、承受的同时，强调解决问题的勇气、信心和智慧。 生命周期：强调运营工作的重要性和价值。你就是世博会目标能否实现的最后关口。在参观者面前，你就是上海世博！以此激发听众的使命感和责任感。 * 上海世博是多系列活动组成的活动集群，有众多的小活动，也有各种类型的大型活动。上海世博是最复杂的活动之一。 通过对特点的讲解，最后都要引发“对工作人员有什么影响？”的思考。 规模空前：举一些示例，如诺曼底登陆、三大战役等著名的特大“活动”，以证明上海世博之大。落脚到拥