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维保修监察细则 编制：《维保修监察细则》编写小组 审核： 李思德 审批： 孟立林 二○一四年七月十日 目 录 第一部分 基础篇 物业管理中心驻地监察专员工作时间安排 ………………………………………… 3 术语解释 ………………………………………………………………………………… 3 现有维保修监察途径 …………………………………………………………………… 3 驻地专员与物业服务中心工作人员的沟通方式 …………………………………… 4 录音电话、视频监控的配置、安装、使用及维护 ……………………………………4 NC物业维保修系统的使用及操作 ……………………………………………………… 6 驻地专员维保修监察日报 …………………………………………………………………6 第二部分 实操篇 质保期规定………………………………………………………………………………… 7 “是否维保修”的判断…………………………………………………………………… 8 准时到场的核实与操作…………………………………………………………………… 8 维保修过程监察………………………………………………………………………… 9 维修完成户的核实与操作 …………………………………………………………… 10 撤销报修的操作………………………………………………………………………… 11 特殊情况处理…………………………………………………………………………… 11 违规情况处理…………………………………………………………………………… 11 其他……………………………………………………………………………………… 12 第一部分 基础篇 物业管理中心驻地监察专员（简称驻地专员）工作时间安排 驻地专员每周一、三、五开展维保修监察工作，周二、四开展服务质量监察工作。月份最后一天为非工作日的，驻地专员须及时在NC物业维保修系统审核并提交《驻地专员维保修监察日报》（简称《日报》，详见附件1）。 术语解释 （一）联合验收：联合验收是指业主报修问题维修完成后，业主因故不能到场验收，由楼栋管理员、物业维保修大队长、驻地专员共同参与的验收。 （二） 物业服务中心仍未整改的，驻地专员须及时告知物业管理中心维保修管理部对接人，由对接人将驻地专员起草的内部沟通转发给地区物业公司维护管理部负责人、地区物业公司专职维保修副总经理和物业管理中心分管维保修的领导，专员持续关注整改情况。 物业服务中心仍未整改的，由物业管理中心分管维保修的领导与地区物业公司主要负责人进行沟通，再次要求地区公司进行整改，驻地专员持续跟进整改情况。 录音电话、视频监控的配置、安装、使用及维护 配置 电话录音系统：供业主报修的电话须接入电话录音系统，不允许采用录音电话。录音须实时存储于电脑中，且能保存三个月以上无任何删减的录音内容。 安装记录现场声音和图像的监控系统： 监控系统由硬盘录像机、液晶显示器、摄像机、拾音器组成，在物业前台和维修服务中心各设置一套。查看监控内容时将资料拷贝到电脑上播放，系统的简图如下： 嵌入式硬盘录像机及硬盘 硬盘录像机必须带有音频、视频输入输出功能，且带有USB接口；同时为了达到存储时间要求，每路音视频信号应配的硬盘总容量应不小于1T。 摄像机及拾音器 为了保证录像及录音的效果，要求采用独立摄像机、独立拾音器的方式（不得采用带拾音的摄像一体机）。 摄像机与拾音器的连接方式如下图所示： 安装 物业前台应安装电话录音系统和视频监控系统。 录音电话管理软件应安装在驻地专员的电脑上，进行录音的电脑主机24小时不能关机，主机不能设置休眠、睡眠、待机状态。电话录音应实时存放在电脑中，视频监控系统应24小时开机。 录音电话、视频监控管理软件须设置权限，密码由驻地专员个人掌握，确保除驻地专员外其他人不可以在录音、录像系统里进行删除操作。 使用及维护 驻地专员每日应通过听取电话录音及查看监控视频获得报修信息，并与纸质单据，NC系统录入的信息进行认真比对、核实。 如发现有人删除电话录音文件或监控视频文件，驻地专员应及时将情况上报物业管理中心维保修管理部对接人并告知物业服务中心负责人，要求物业服务中心进行处理，并将处理结果上报物业管理中心。 地区物业公司全面负责录音电话、视频监控系统的维修与保养，原则上录音及视频监控系统的故障维修时间不得超过4小时，超过4小时的应及时上报物业管理中心维保修管理部对接人并告知物业服务中心相关人员。 装有电话录音的电脑和视频监控系统的主机时间应设置成北京时间，驻地专员每月进行校对。 NC物业维保修系统（简称NC系统）的使用及操作 驻地专员可通过NC系统查看业主的报修问题、报修时间、实际到场时间、“