导购遇到的问题与解决.doc

在客户成交过程中中，导购对遇到的情况及处理办法 第一章如何处理与顾客的关系 1.导购建议顾客试用箱包，可顾客就是不肯采纳导购建议。 规范语言：小姐您眼光真不错，这款是我们刚刚从外地商场调回来的，我们这边已经没货了，我觉得这款挺适合您的风格，您可以试一下，看看效果怎样？ 2.导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看。 规范语言：好的，小姐，您先看一下有没有适合您的？顺便了解一下咱们这个品牌，它的风格、款式还有面料,现在不光在年轻一代盛行，就连中老年人也很喜欢，很多人都喜欢他的设计风格，用起来比较随意一些，您有看好的可以用上试一下！ 3.顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。 规范语言：我觉得你们的气质都很好，从您穿衣的风格看，我觉得您平时应该不大喜欢用休闲的服饰，所以您不太接受，不过我觉得从整体效果来看，这位小姐的风格挺适合用这款的，每个人的风格不一样，所以喜欢的款式肯定有不同的地方，您可以从她的性格角度上帮她观察一下，看看适不适合呢（接待两个人的时候通常不要忽略了陪伴者，时不时要沟通，夸奖。常给她与本次销售有关的“高帽子”戴，如果开始没打好基础，后期说再多的话也是徒劳）。 4.顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。 规范语言：大家都做过消费者，所以您的心情我可以理解，不过商品都摆在眼前，有没有问题我们一眼就能看到的，再说我们这是全国品牌，不可能让您今天消费明天就再也不敢相信我们，再也不买我们商品了呀！ 5.我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧。 规范语言：这款箱包真的很适合您，而且这款数量不多，卖的又那么好！您要是错过了真挺可惜的！这样吧，我帮您申请一下,看能不能给您留到今天下午，象这种卖的好又断号的箱包我们一般是不给留的，不过您用出来的效果真的是我前所未见过的！太合体了！如果您下午来不了，那我也没办法了，只能感到遗憾了！ 6.你们卖箱包时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。 规范语言：是啊，可是光我说甜也没有用啊，如果您前脚出门，后脚就回来找我，那我不是自找麻烦啊，好不好您试了才知道啊，不好的不可能给您的，用好了您可是我们的活广告啊！ 7.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。 规范语言：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问…… 8.当面拆的新包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩一件。 规范语言：真不好意思，您常来也知道咱们的商品都是限量的，一款就一个，这款新的是刚从外地商场调回来给顾客定购的，您检查一下如果没有问题，我给您好好包装一下好吗？ 第二章 如何处理箱包试用中的问题 9.导购介绍完箱包后，顾客什么都不说就转身离开。 规范语言：姐没有感觉合适的吗？没关系，咱家箱包款式很多还有好多新款这几天就会到了，有时间可以常过来看一下，没准哪天就会碰到自己喜欢的。 10.我不喜欢这款，太成熟了，用起来显得好老气。 规范语言：这款的设计风格是稍微显得成熟些，不过我们不可能每天都用的那么休闲，偶尔出席个正式场合，用的成熟一点会展现您不同的一面不是吗？而且现在很多职业女性都买这种款式。 11.这款箱包不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定。 规范语言：那好吧，不过这款箱包卖的比较快，而且现在号也不全了，不知道您来时还能不能有了，上次就有个顾客看好了一款，因为当时没带那么多钱，仅晚来了两天就没有了，调货都调不到，他懊恼了好久，我们也挺不好意思的，我建议您如果喜欢可以今天拿着，回去您朋友觉得不好，马上回来我们可以给您调换，您看那。 12.我不喜欢这款箱包，看起来太老土了。 规范语言：您觉得这款箱包哪里会显得老气？您比较喜欢什么样的款式呢？我可以帮您推荐一下。 13.你们的箱包款式还不错，可为什么颜色都那么深呢。 规范语言：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！ 14.你们的箱包怎么这么花呀，都找不到适合我用的。 规范语言： 小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前用箱包比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为以您的皮肤和气质，用这种带小花点的箱包显得更有时尚感！小姐，箱包是一定要用在身上才能知道是否好看，您可以用上试一下效果如何，买不买没有关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣）。 15.你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我用的。 规范语言：怎么会那，虽然我们的箱包比以前偏年轻化一点，但还是很适合您的，您本来就很年轻嘛，今