展会专业观众满意度影响因素实证研究 毕业论文.doc

展会专业观众满意度影响因素实证研究 ——以福建展会为例 【摘要】展会中的专业观众是会展行为的归宿，是会展系统的源泉，所以专业观众在某些程度上直接决定着展会的成功与否。本文在前人的研究基础上以福建的三个专业展会为研究对象，建立专业观众满意度模型，通过运用ACSI和李克特五点尺度设计调查问卷，再运用SPSS 19.0统计分析软件和EXCEL对收集到的数据进行分析，从而对影响会展专业观众满意度的相关因素展开分析和探讨，并提出相关建议，为会展行业提高专业观众满意度提供理论和实践依据。 【关键词】展会，专业观众，满意度，实证研究 一、引言 展会中的专业观众是指从事专业性行业展览会上所展示产品的设计、开发、生产、销售、服务的观众以及用户观众。[1]目前国外对专业观众的研究主要在三个方面：专业观众参展动机、专业观众的参观行为、专业观众的观展绩效评估标准。我国的研究主要分为两个方面：首先，是专业观众参展动机研究。罗秋菊(1968)以东莞为研究样本，利用因素分析与聚类研究相结合的综合定量方法，研究和评估了专业观众的观展动机。其次，是关于专业观众满意度研究。何天祥（2008）基于顾客满意度理论和模型，通过对国际展会的贸易观众的抽样调查，运用结构方程模型,，利用软件实证研究国际展会中贸易观众满意度的影响因素。杨顺勇王晶观众满意度的测评指标体系成功的生命线American Customer Satisfaction Index，ACSI）以顾客为基础的，它的基本结构如图3-1。该模型是用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，通过六个潜变量而构成的的因果关系模型，其中顾客满意度位于关系链的正中心；感知预期、感知质量是原因变量，顾客抱怨、顾客忠诚则是结果变量。 图3-1 ACSI模型 （二）德尔菲法 德尔菲法(Delphi Method) ，是定型模型中最受推崇的的，首创于20世界60年代。[2] 该方法是通过访谈专家，但是专家之间不发生任何横向联系，不进行任何的讨论，他们只和调查人员对话，采用匿名发表意见的方式。对他们对问卷内容反复提出看法，调查人员反复对他们的意见进行征询、归纳、修改、汇总，以期专家们的意见能达到一致，最终将他们的意见作为预测的结果。 （三）李克特量表 李克特量表(Likert scale)是总加量表基础上改进而成的非常同意、同意、不一定、不同意、非常不同意，，，3，，，Likert scale）的形式，问卷内容参见附录。 此次调研主要在展会现场进行，调研对象主要为2011年中国福州家居建材博览会第十二届中国厦门国际石材展览会中国海西机械汽配国际交易会2011年 中国福州家居建材博览会2011年11月1621日福州海峡国际会展中心2012年第十二届中国厦门国际石材展览会2012年月—9日厦门国际会展中心2012年中国 海西机械汽配国际交易会2012年3月21 23日泉州海西会展中心 5 4 3 2 1 感知预期 希望展会举办时间和地点合理 34 28 20 2 1 希望能在展会中获取有用的行业信息 26 29 26 4 0 希望展会的规模和档次都很理想 30 34 18 1 2 感知质量 对展会中参展商数量和质量的感知 4 10 59 8 4 对展会现场接待能力的感知 5 8 55 13 4 对展会硬件设施的感知 10 14 48 11 2 感知价值 相对于付出的时间和精力，您对展会整体的认可度 6 6 63 8 2 相对于展会中的收获，您对付出的时间和精力认可度 8 18 43 10 6 顾客满意 和理想中展会对比的满意度 3 9 54 14 5 和预期中展会对比的满意度 5 6 59 12 3 顾客抱怨 对展会投诉和建议的及时性的满意度 6 8 40 21 10 对展会投诉和建议处理效率的满意度 4 5 45 23 8 顾客忠诚 是否还愿意参加下届该展会 5 4 57 14 5 是否会愿意把该展会推荐给身边的朋友 6 5 60 10 4 在将原始数据初步统计之后，使用用spss 19.0和excel软件计算出各一级指标和二级指标的平均值，见表4-4。通过对各潜变量以及观测变量平均值的统计可以看到，影响专业观众满意度的十四个因素中，专业观众较为满意的潜变量是感知变量，感知变量中最满意的观测变量是希望展会举办的时间和地点合理。其次，专业观众较为不满意的潜变量是顾客抱怨，顾客抱怨中最不满意的因素是展会对投诉和建议处理的效率。 表4-4 影响专业观众满意度的各因素平均值 潜变量 观测变量 平均值 感知预期 希望展会举办时间和地点合理 4.08 4.01 希望能在展会中获取有用的行业信息 3.89 希望展会的规模和档次都很理想 4.05 感知质量 对展会中参展商数量和质量的感