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基于购票体验的火车票“实名制”实施效果研究 ?Nandy 摘要：火车票实名制自2012年元旦实行至今已有两年了，乘客对新的购票方式评价如何？如何提高乘客的购票评价？目前，国内与之相关的文献还不是很多。通过在徐州火车站——全国第二大铁路枢纽展开拦截式问卷调查，运用描述统计的方法分析了各知识程度的乘客群体对实名制购票流程的评价，发现了各群体评价差异并对差异进行了解释，从而提出了如何提高乘客购票评价的建议。 关键词：实名制；知识程度；购票评价；售票机 火车票实名制是指乘客在购买火车票和乘坐火车时，需要登记、核查个人的真实姓名和身份的一种制度。2012年元旦我国正式开始实行火车票实名制，实名制后带来的最明显的变化就是购票途径的革变——可以足不出门电话订票、网络订票，这无疑给很多人带来了巨大的便利。火车票实名制实施的原因有很多，比如：打击“黄牛”倒票行为、降低铁路犯罪率、加强乘客管理、提高旅客乘车体验等。 至今火车票实名制已实施两年，乘客的乘车购票体验是否得到了提升？ 2013年5月18日，在徐州市火车站展开访谈式问卷调查，共发放问卷300份，收回有效问卷264份，并通过描述统计和推理的方法对数据进行了解释。 一、不同乘客群体对购票流程的整体评价 “受教育程度” 是影响乘客对实名制购票评价的一个重要因素，而有相近教育程度的人往往会有相似的看法。将乘客按照学历分为不同知识程度的群体，研究各群体在各购票环节的特点，可以更准确地了解不同乘客群体的购票评价差异及原因，进而为提高整体乘客购票评价找到准确方向。 “不同乘客群体”是指依照被调查乘客的学历，将乘客分为不同知识程度的四个群体：A——小学、初中，B——高中、中专，C——本科、大专和D——研究生。“整体评价”是指各乘客群体对购票的整个流程，即对“订票、付款、取票”三个环节的综合评价。下表为各知识程度的乘客群体对购票流程的整体评价统计结果。 知识程度与整体评价的列联表 表1 知识程度 整体购票评价A小学、初中B高中C本科D研究生好买 42.9%32.0%35.5%50.0%一般 46.4%46.0%45.0%30.0%不太好买 7.1%16.0%14.8%20.0%难买 3.6%6.0%4.7%—合计 100.0%100.0%100.0%100.0%（读表举例：A小学、初中知识程度的乘客中有42.9%认为实名制后车票“好买”。此外， 为便于描述，以下将“中专”“大专”分别并入“高中”“本科”。） 观察表中数据，可以发现有三点值得注意： 问题1：评价为“好买”的比例在A、D人群中分别达到42.9%和50.0%，均明显高于另外两个群体。如果说D研究生群体给出最优评价的比例最高是因为他们经常采用最便捷的购票方式，那怎么理解A群体的评价呢？ 问题2：评价为“一般”的比例在ABC三个群体中基本相当，可是在研究生群体中却明显低很多，这是为什么？ 问题3：认为“不太好买”与“难买”，即给出负面评价的比例之和在BCD群体中都接近20%，而A群体中却只有10.7%，这又是为什么呢？ 具体哪些环节影响了一个乘客的购票评价呢？以下从订票方式、付款方式、取票方式三方面分别研究。（上述三点问题的解释见第三节） 二、不同乘客群体在三个购票环节中的特点 (一)不同乘客群体最常用的订票方式 现有的订票方式按照订票时间、地点和工具可以分为网上订购 、电话订购、火车站（窗口或自助售票机）、代售点四种。此处需要说明的是：1.由于火车站窗口与自助售票机往往分布在同一个售票大厅或者彼此临近，故而将二者归为一类。2.通常在火车站、代售点购票时，可以认为“订票、付款、取票”三环节是同时完成的，但此处将其分为三环节分别研究是为了便于各环节各群体相互比较。 各知识程度群体与订票方式的列联表 表2 知识程度 订票方式A小学、初中B高中C本科D研究生网上订购 13.80%28.80%61.50%90.00%电话订购6.90%1.90%2.40%—火车站（窗口或售票机）62.10%48.10%24.80%—代售点17.20%21.20%11.30%10.00%合计100%100%100%100% 最常用订票方式和各知识程度群体的复式条形图 图1 如图，从各种订票方式来看：随知识程度的提高，群体中采用网上订购方式的比例越大，而使用火车站窗口或售票机的比例越小；使用电话订购的仅有A群体使用较多；去代售点的比例AB相近,CD相近。 从各群体来看：1．D群体中90%选择网上订票，他们能最快地适应新兴事物。2．A、B两个群体中网上订购比例很低，订