第一章 客户管理认知.pptxVIP

我们为什么要学习客户管理？;这门课程如何学习？;考核办法 1.个人考核（10分，没有基础分） 发言一次+1分；提问一次+0.5分；缺勤一次-1分。 2.小组考核（40分） （1）每次课堂活动分数的平均值。（*40%） （2）一次明星小组在均分的基础上+1分； 3.期末成绩（50分）;小组成绩计算办法 （1）教师打分； （2）各组组长打分。 明星小组评选办法 （1）每次课堂活动会选出一个明星小组； （2）均分最高者为明星小组。 ;第一章 客户管理认知;第一章 客户管理认知;第一节 客户管理基本概念认知;消费者：产品和服务的最终使用者，仅用于个人或家庭需要。 用户：用户使用产品，但不一定付钱。 顾客：不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。 客户：不一定是用户，但一定要付钱的。 顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。 ;练习 沃尔玛销售维达纸巾，王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。 请分析：沃尔玛、王五、赵六的身份有哪些？ ;沃尔玛是维达的客户，而不是顾客或者用户，也不是消费者。王五在沃尔玛购买纸巾送给赵六。王五是沃尔玛的顾客或者客户。赵六是维达的用户或者消费者。;客户的类型 ;课堂活动1;2.活动目标 （1）了解企业经营活动中的上游客户有哪些。 （2）了解企业经营活动中的平行客户有哪些。 （3）了解企业经营活动中的上游客户有哪些。 3.活动组织：按组进行。 4.活动任务：针对你所在的企业，分析企业的正常运转需 要哪些企业的协助。并完成下列表格。 ;5.活动评价 （1）小组的课堂表现（30分） （2）小组发言代表的表现（20分） ;（3）任务完成情况（50分） ;客户的类型 ;客户管理的类型 ;客户的类型;总结：客户的本质——利益相关者;管理：是指管理主体组织并利用其各个要素，借助管理手段，完成该组织目标的过程。;客户关系管理;二、客户关系管理基本概况 客户关系的本质 客户关系的重要性 客户关系“金字塔” ;（一）客户关系的本质 从客户中激发出积极的情感，并且是长期的、持久的关系。 四种关系类型;（二）客户关系的重要性 1：8：1 1:25 1:5 ;（三）客户关系的金字塔 ;三、客户关系管理理论基础 ;（一）关系营销 1.关系营销的理念： 客户是企业的合作伙伴，企业应该注重于保持和改善现有客户，而不是获得新顾客。 2.关系营销的三个层次：;（二）客户价值理论 选择价值高的客户，建立、保持和发展与高价值客户的关系，终止与损害企业利润的客户关系。 客户终身价值;（三）数据库营销 数据库营销：建立、维持、使用客户数据库和其他数据库（产品、供应商、零售商等）进行营销活动的过程。 数据库营销案例分享。 应用日益广泛。 ;第二节 企业实施客户关系管理的必要性 ;理论依据;信息技术的发展 服务业的促进 竞争本质的变化;泰国东方饭店; 企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。? 次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。?; A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。? A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”?;A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！”? 给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。? 一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。? ; 此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到???。今天是您的生日，祝您生日愉快。? A先生当时热泪盈眶，激动难已……? 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，