第三章 质量管理体系与质量认证.ppt

第三章 质量管理体系与质量认证 魏想明 第三章 质量管理体系与质量认证 ISO9000族标准的产生与发展 2008版ISO 9000系列标准介绍 质量管理体系 质量管理体系的建立与完善 质量认证制度 3.1 ISO9000族标准的产生与发展 1、ISO 9000族标准产生 对标准的认识：例一 销售员在外地与客户洽商销售合同，这批活虽是定型产品，但工期要求很紧，在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合同，工厂将损失一大笔收入。 销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在《产品需求评审表》上的意见是：“在这个时间内我们无法完成，但合同签不签我难以发表意见。”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销售员：“先把合同签下再说。”总经理在《产品需求评审表》上签字表示签定合同。合同拿回来后，生产部反映在这么短的工期内根本无法完成任务，但是已开始紧张地安排加工。 过了一段时间后，销售科起草了一份《合同更改申请》，经科长批准后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上，要求延期交货。客户回电同意，但是价格上要打折扣，科长向总经理请示后同意了客户的要求。销售科长向审核员出示了客户的传真件。 案例分析 这种情况在实际中经常会遇到。从标准“7．2．2与产品有关要求的评审”的要求来看，有违规的嫌疑，因为企业并没有能力在这么短的时间内完成任务。但是总经理已经签字批准签定合同，因此从企业的管理方面来看是合法的。关键在于事后向顾客申请了延长交货期，而且得到了顾客同意，这符合标准“7．2．3顾客沟通”的要求。 这种做法有冒险性，但基于市场竞争，不得已而为之。从标准的角度来看，打了“擦边球”，还算没有违反标准。 例二 某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定：XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验，便投入了正式生产。 案例分析 工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议，也违反了标准“7．2．3顾客沟通”关于当发生“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”时，应与顾客沟通的要求。 例三 在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载：“顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。” 审核员问销售科长：“对此问题采取了哪些纠正措施?” 科长很为难地回答：“顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。” 案例分析 这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。 本案违反了标准“7．2．3顾客沟通”的规定。 例四 某厂《焊接工艺规程》规定：所使用的焊条应在使用前在烘箱中以60C烘干2小时才能使用。审核员打开烘箱门时看到有两包焊条没有打开原包装就放在烘箱内了。 审核员问：“这样能烘干吗?” 车间主任不好意思地回答：“这个烘箱原来是放在食堂烤面包的，这次由于要审核了临时搬到车间，工人就这么把焊条放进去了。” 案例分析 分析: 既然编制了工艺规程，就应该严格按规程办。现在许多企业仍然停留在为认证而认证，临时在认证前忙乱，补记录。当然在现场审核时就会出洋相。这里对焊条的烘干，应该将包装打开，否则失去烘烤的作用。 本案违反了标准“7．5．1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。”的规定。 例五 轴承厂的《过程和产品的监视和测量控制程序》中规定：“当生产急需来不及检验时，可由生产部经理批准后紧急放行。紧急放行的产品应由仓库保管员标识‘紧急放行’，并且在放行的同时由仓库保管员留样交检验员进行检验。工序检验员应对这批放行的产品加严检验，如发现问题应及时追回该批材料，并立即停止生产。” 但是审核员在审查93批号的紧急放行产品时，没有看到加严检验的记录。便问工序检验员：“为什么93号批次的产品没有加严检验?” 检验员回答：“我不知道这批产品是紧急放行的，因为在随工单上没有标注是紧急放行。” 审核员进一步追查原因，发现在第一车间的随工单上有紧急放行的标注，但是在转到第二车间时，由于更换了随工单，车间主任忘了标注紧急放行。因此工序检验员没有按规定进行加严检验。 案例分析 产品的状态标识应该随着产品流转而保持或移置，该例违反了标准“7．5．4标识和可追溯性”的规定。 2、ISO 9000族标准的发展 四个阶段： 1987版的ISO 9000系列标准 1994版的ISO 9000族标准 2000版ISO 9000族标准 2008版ISO 9000系列标准 1987版的ISO 9000系列标准 包括： ISO 8402:1986