模块一客户关系管理的基础知识.pptVIP

另外，随着客运市场的管理规范化，特别是客运企业资质和车辆等级的评定，用户购买行为也进一步理性化、市场化，计算成本和投资回报意识普遍加强。 如何如何提高产品和服务质量，为用户创造更大的使用价值，成为客车企业当前乃至今后扩大市场份额的关键。 运用客户关系管理相关知识回答以下问题： 1.分析客车生产企业如何创造自己产品的差异性？ 2.该企业如何在价格高于竞争产品的情况下开展销售？ 3.既然客车产品在性能配置、价格上差别不大，那么该企业应如何使客户满意？ 客户关系管理的基础知识 1.客户的概念 2.客户关系的相关知识 ①客户关系的内涵 ②客户关系的分类 了解客户与客户关系 1.客户关系产生的动力 ①管理理念的更 ②客户价值实现过程需 求的拉动 ③信息技术的推动 2.客户关系管理的相关概念 ①客户关系管理的定义 ②理解客户 关系管理 ③客户关系管理的流程 3.客户关系管理的发展 ①客户关系管理理论的演变过程 ②客户关 系管理的现状分析 ③客户关系管理的发展 趋势 ④客户关系管理在中国的发展 掌握客户管理管理的产生及发展 1.客户关系管理理念 2.客户关系管理任务 3.客户关系管理作用 熟悉客户关系管理的理念与作用 1.客户关系管理与企业组织结构 ①客户关系管理组织在组织结构中 的位置 ②客户关系管理组织系统 的层级 ③客户关系管理的岗位职责 2.客户关系管理岗位人员的素质 了解客户关系管理的职位分析 * * (四)客户关系管理在中国的发展 1.CRM的发展阶段 1999年，CRM的概念在中国传播；2001年，CRM在中国正式起步；至今10余年间，国内CRM的发展可分为三个阶段：跟风阶段、摸索阶段、回归创新阶段。 2.中国CRM未来的发展方向 (1)加强内部管理。 (2)转变工作观念。 (3)增加产品成熟度。 学习情境3 熟悉客户关系管理的理念与作用 一、客户关系管理的理念 CRM理念是指企业根据客户终生价值的大小，充分调配可用的资源，有效地建立、维护、发展客户的长期合作关系，以提高客户忠诚度、满意度，实现企业利润最大化。 (一)客户资源是公司最重要的资产 (二)“以客户为中心”是客户关系管理的最高原则 (三)建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根本目标 (七)客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决定客户忠诚 (四)客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个进化的过程 (五)识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 (六)客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 (八)CRM软件是实施客户关系管理的支持平台 假如可口可乐的工厂被一把大火烧掉了，全世界第二天各大媒体的头版头条一定是银行争相给可口可乐贷款。 以 产 品 为 中 心 以 客 户 为 中 心 4P到4C product（产品）? price（价格） place（渠道） promotion（促销） Customer(顾客) Cost(成本) Convenience(便利) Communication(沟通) 思考题 提炼出一个体现客户为中心的口号？ 二、客户关系管理的任务 （一）保留老客户，避免客户流失 （二）吸引新客户，增加企业的客户资源 （三）提高客户满意度，培育客户忠诚度 （四）学会取舍，放弃回报低的客户 三、客户关系管理的作用 （二）对客户的作用 1.使客户享受到更优质的服务 2.为客户提供个性化的服务 3.为客户带来贴心的“客户关怀” （一）对企业的作用 1.提高客户数据的集成水平 2.方便企业与客户的互动沟通 3.满足客户的个性化需求，挖掘客户潜在价值 4.加强企业各部门对客户数据的有效利用 5.降低成本，提高效率 6.增强企业盈利能力 学习情境4 了解客户关系管理的职位分析描述 一、客户关系管理与企业组织结构 随着市场竞争日益激烈，信息技术飞速发展，客户成为企业的价值之源，因而形成了顶层是客户，