酒店绩效考核方案讲解.docVIP

酒店绩效考核方案 目的：为了保证酒店总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的协作能力，特制定本方案。 适用范围：本方案适用于酒店各部门。 考核原则：为充分发挥考核对酒店各阶段经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引作用，考核遵循公开公平原则。 具体考核办法 考核内容： 质量考核：区域卫生、仪容仪表、服务（工作）质量、员工考勤、礼貌礼节等。 效益考核：由酒店下达具体的效益指标，并据此进行考核。 成本考核（含人事成本、物料消耗成本、水电成本及其他成本）：根据部门性质的不同制定相应的指标，并根据其进行考核。 考核方式： 质量考核：质检员协同质检组成员每天巡查和抽查及每周全面检查。将检查结果记录在案，发现问及当即处理，并每周发出质量检查通报。每季度进行汇总，根据问题发生率评选出最佳部门，对该部门实行奖励。对于问题发生最多的部门予以处罚。 效益考核与成本考核：每月考核一次，并根据考核结果进行奖罚。 其他：本制度经总经理批准后执行！ 办 公 室 2010年8月10日 质量检查管理制度 为了加强酒店管理，在工作中找出问题，及时解决，达到不断提高工作效率及服务质量的目的，特制订本制度： 质量检查是酒店对各部门的一种考核与监督，旨在找出各部门存在的问题，提高酒店的服务质量，是酒店管理的一项重要内容之一，各部门要认真履行各自的职责，全力配合酒店质检工作，不得以任何借口拒绝配合。 酒店质量检查管理由人事部统一管理，各部门协助管理。 人事部设质检员一名，对酒店各部门进行质量检查，并填写质检报告表，每日上交总经理审阅。 酒店每周行政例会前首先由人力资源部通报前一周质量检查情况，会后，由总办牵头组织各部门经理，统一对各部门进行检查。 质检报告表将做为考核部门经理绩效的依据之一。 质检员职责及权限 认真履行质检制度，实事求是填写质检报告表； 按质检工作流程，定期或不定期对各部门进行检查； 对部门出现的问题，当按照第一次警告，第二次处罚的原则进行处理；并责令部门限期整改；对部门的优秀表现，应当给予奖励； 质检员有权随时抽查部门中任何一个员工的业务知识掌握情况，考核员工技能技巧； 对于部门员工出现的违纪行为，质检员有权在了解清楚事实及找到责任人后，当场进行处理，无须与部门沟通，并追究部门管理人员管理责任； 当部门扣分达到一定的数量,质量检查员有权对部门经理做出罚款处理(具体参照本制度第11点质量检查处理办法执行); 质检员应随时解答员工就质检报告提出的疑问； 认真完成上级交给的其他任务。 质检内容及范围 内容：仪容仪表、卫生（个人卫生、宿舍卫生和工作区域卫生）、工作流程、服务质量、礼貌礼节、工作态度、考勤、值班记录、能源使用等，各部门所有工作行为； 范围：酒店各部门全体工作人员。 质检员工作流程 打卡签到 参加本部门例会 工作安排 不定点抽查各部门例会 检查卫生、设施、消防 检查各营业点营业及服务情况 出现问题 处理投诉 发现优秀的工作表现 记录问题 查找原因 记录并分析 通知部门解决问题 根据情况上报 根据情况汇报 根据情况处理 监督处理结果 做出处理 通报处理结果 填写质检报告表（工作整理） 质检项目明细表 检查项目 具 体 明 细 公共卫生、 设施等 检查走道、楼梯、屋顶、地毯、窗、窗帘 检查公共卫生间地面、墙面、窗、门、洁具、台面、镜面； 检查大堂地面、天花板、大门、工作台、沙发、茶几、花卉摆放、行李车、例牌等； 检查公共区域的灯、热水炉、仓库； 检查灭火器、水带、消防水龙头。 环境卫生 检查花坛、道路、沟道、车坪； 检查PA工作实施情况； 对卫生清扫不到位的，给予提醒，并监督重做； 对没做大扫除的部门处罚。 检查餐饮 抽查厨房、餐厅晨会情况； 抽查工作流程执行情况； 抽查进货情况； 检查员工仪容仪表； 检查卫生状况； 抽查菜品质量、出菜速度、装盘等； 检查服务质量； 检查礼貌礼节； 检查设备的使用状况； 检查消防登记和消防设施设备； 检查能源的使用情况。 处理投诉 仔细了解投诉情况； 做好投诉记录； 查找造成投诉的原因； 根据情况上报； 监督投诉处理结果； 反馈信息。 检查客房 抽查晨会情况； 检查工作程序； 抽查清洁卫生； 检查礼貌礼节； 检查仪容仪表； 检查消防治安； 检查能源使用情况。 检查其他 抽查财务、营销、工程、办公室等部门的晨会； 抽查各部门月培训计划的实施； 检查设施设备的运转； 检查各岗位工作流程实施情况； 检查休闲 员工仪容仪表、礼貌礼节、服务质量等 检查顾客反馈意见； 检