呼叫中心_培训体系资料讲解.pptVIP

* 　你可以使用下列方法来确定有差距的领域：　　1.在招聘和面试过程中，记录他们存在差距的领域：打字、电话语音质量、客户服务技巧、计算机操作以及其它任何与工作相关的需求。将这些结果与培训团队分享，这样他们就能够对每个新员工进行有重点培训 了。（这项工作也可以通过你的人力资源信息系统，学习管理系统和电子学习工具等电子环境来完成。）　　2.预先测验——总是使用完全一样的测试内容来进行预先测试和事后测试，这样你就能首先评测出知识与技能的差距，并利用事后测试，精确记录传授给了坐席多少知识和他们学习吸收知识的比例。 例如，一名新员工在预先测试时掌握 30%的知识，事后测试时为 90%，那么你就知道了培训者或电子学习工具为他们提供了 60%以上的知识。　　3. 知识检验点——这些是在培训模块之间插入的一些测验性问题来检验坐席的理解程度并且保证他们学习的正确进程。如果他们对某一问题回答错误，他们就应该在继续进行之前被引向另外的辅导性的幻灯片。采用这种方式你对坐席的评估就不会建立在错误的学习差距的基础上了。　　4. 辅导——我让我的培训讲师直接“跟班”到实际工作中。 培训讲师们通过听电话录音或进行数据监控并在排班系统中设定一个时间对刚上岗的新坐席进行辅导。培训讲师们所使用的表格以及所遵循的流程与质量监控专员以及销售或服务主管们所使用的完全一致。 * 在一个电话销售的项目运营中发现ACD时长（平均通话时间）为2分30秒，由于觉得这个时间太长增加了运营的成本，因此我找来了培训部的主管和她一起来研究如何将这个时间降低，最后我给的期望值是2分10秒。培训部经过对前期录音的分析及与现场运营主管的沟通拟定了一个针对降低通话时长的专题培训，通过三天的培训ACD的时长最终降到2分零5秒，每个电话节省了25秒钟。如果仅仅是看单个电话节省的时间可能不觉得什么，可是对于一个10万个呼叫名单的项目来说，这意味着什么呢？按这个项目50％的接触成功率来计算公司节约的成本为：　　　　节省的时间：100000*50%*25/60＝20833分钟节省的费用：20833*0.2＝4167元由于这次的培训是一次内训，企业所投入的成本只是培训人员的工资而已，而获得的收益却是非常明显的！看到以上的数字，培训师们怎么能不为自己骄傲呢？因此对培训效果的有效评估不仅能客观的反映出培训师的工作业绩，而且也能为培训部门向公司争取更多的资源提供了有力数据，毕竟有限的培训投入是为了获得更大的公司收益！ * 　在几乎每一个业务复杂的大型呼叫中心里，新员工培训都是一件苦差事，这不仅因为要让员工去懂那些复杂的业务和账务处理规则，还要训练她们各种服务技能。更让人头疼的是业务发展快的时候管理会议上所有人都还不断地对你说：“什么时候能够上线？”“必须培训好，这些人培训一完就要上线解决接听问题！”“好好培训，决不能给我增加投诉量！”　　我们都知道，任何一个呼叫中心员工都有一个成熟期，希望通过上岗前的培训就把员工变得和老员工一模一样，这样的想法是不太现实的。那要怎样做好新员工培训才能让我们的质量波动小呢？完善的、成体系的、阶梯式的新员工培训手法相当重要。　　什么是阶梯式培训呢？阶梯式培训的主要思想是化大目标为小目标，将员工最终应该达到的状态，分解成若干个递增阶段。每个阶段培养目标明确、考核明晰，规定有员工该阶段应达到的状态，分阶段地提升员工至成熟。其优点是员工基本功扎实，上线适应期短，成熟快。培训要求专门集中3-4周，所以对业务复杂度高、员工招聘量大的呼叫中心更为适用。　　一、培训前的准备工作　　要想整个培训取得良好效果，前期的准备至关重要。它决定了培训是若干课程的勉强集合还是有序的体系。除了物质上的准备外，以下一些准备工作比较重要：　　（一）确定培训模块　　明确新员工上线时需要掌握的技能模块，并以此准备培训内容。一般说来，应该包括以下一些：　　1、行业、组织以及岗位纵览　　2、产品和服务　　3、电脑和业务系统应用　　4、业务流程　　5、员工职业化和客户服务技能　　6、规章制度和风险防控　　7、应急技能　　（二）分析员工构成　　培训前很重要的一件事就是了解你的员工，系统地分析新员工的构成。这包括新员工的年龄分布、学历分布、从业经历、男女比例等，并据此调整培训策略、教材和课程松紧度，同时针对不同员工构成，也可以有意识地进行培训分组。　　（三）选择培训老师　　使用较为固定的、专职的培训老师。这是因为每个人在对问题的看法中都存在或多或少的差异，不同的培训老师带出来的员工，都会传承并放大他们各自的差异。但呼叫中心的质量要求却是标准化的，尽量减少差异。以戴明的质量管理理念来说，稳定和统一的培训更能够减少变异。　　（四）编制课