部门职责岗位说明详解.ppt

客服部门职责及岗位说明书 部门名称 客服部 直接上级 行政总监 岗位设置及编制 客服2人 部门概况 有计划地组织客户管理、售后服务、客户满意度调查等相关工作，并对其过程实行指导、协调、监督管理。实现年度客服工作目标。 部门职责 1、 负责客户咨询、售后服务工作，实现客户满意度的提高。 2、 与客户进行联络、沟通，以客户为中心，建立客户档案。 3、 处理客户反馈信息（电话、传真），并进行相应的记录，在规定时间回复客户同时提出处理意见。 4、 配合用户对反馈的各种问题向相关部门反馈处理，并及时跟进。 5、 配合处理用户的投诉，并完成客户对公司满意度调查与分析。　 6、 接受客户的咨询与产品的使用投诉，为客户提供合理化建议，并为此建议能够落到实处提供全方位的服务，力求做到让用户满意。 7、 收集、整理客户反馈信息，并及时以书面形式向公司汇报，为公司各部门改进完善工作，提供翔实依据。 8、 配合综合行政部做好本部门人员的管理、培训和奖惩考核。 管理权限 售后服务及客户的管理、监督权 客服岗位说明书 岗位名称 客服专员 所属部门 客服部 岗位类别 行政类 岗位编号 yfkf-01 岗位职责 1. 网站客户QQ的咨询及解答。 2. 售前咨询、售后回访、客户投诉等服务类的问题的处理，建立良好的客户服务形象。 3. 客户档案的录入及整理，做好销售及客户资料的归档工作。 4. 客户满意度及客情关系的监督反馈工作 5. 通过电话、邮件等方式确保客户对产品能正确理解与使用。 6. 协助销售人员做好客户关系,处理好客户投诉。 工作权限 商务专员及大区经理的市场及客户关系方面的监督权 任职资格要求 学历要求 大专以上学历 专业要求 计算机及英语专业 职称与资格 无 工作经验要求 一年以上客服工作经验 知识技能要求 1、 精通、熟练掌握办公软件及交流软件： Office软件及在线交流软件：QQ、Msn、Skype 2、 掌握较强的沟通能力及电话营销技巧； 3、 较好掌握的售后问题处理技巧，对业务流程较为熟悉。 企划部门职责及岗位说明书 部门名称 企划部 直接上级 行政总监 岗位设置及编制 营销策划 1人 品牌推广1人 部门概况 有计划地对公司品牌的定位与战略规划及推广 部门职责 1. 公司活动的策划、组织、执行、跟踪、总结。 2. 依据公司的确定的市场推广计划与方案，撰写所需宣传方案。 3. 品牌文化传播，内刊、网站与对外管理和创新 4. 对代理公司的评估与选择 5. 年度线上媒介投放策略、计划和实施 6. 与媒体沟通，建立媒体库，并保持与媒体的合作关系。 7. 各类招商会、终端会的主持工作。 8. 根据公司的要求完成其他部门的活动策划工作。 管理权限 公司活动策划组织执行管理 企划岗位说明书 岗位名称 营销策划 所属部门 企划部 岗位类别 行政类 岗位编号 yfch-01 岗位职责 1. 负责营销宣传文案的编写、市场活动的创意和策划； 2. 制定可行的产品推广方案，提升营销影响力； 3. 策划后续活动的跟进，效果的跟踪分析及总结； 4. 参与公司企业文化建设，对公司的产品推广、文案编写提出合理化整合建议； 5. 各类招商会、终端会的主持工作； 6. 对公司的各项市场运营数据进行分析； 7. 公司活动的策划、组织、执行、跟踪、总结； 8. 完成上级领导下达的各种临时性的工作。 任职资格要求 学历要求 大专以上学历 专业要求 市场营销专业 职称与资格 无 工作经验要求 二年以上策划工作经验 知识技能要求 1. 具备大型活动策划及现场管理能力，熟悉各类宣传推广方案的操作流程，能独立组织各类策划、宣传活动。 2. 有深厚的文字功底，对市场有较强的敏锐度，能够准确的把握产品亮点，具备恰如其分的文字表现能力。 3. 有良好的团队合作能力及敬业精神。 4. 熟悉运用Exl、PPT等办公软件对数据进行有效分析。 4. 能承受较大的工作压力。 品牌推广岗位说明书 岗位名称 品牌推广 所属部门 企划部 岗位类别 行政类 岗位编号 yfch-03 岗位职责和工作任务 1. 负责各类招商会、终端会的主持推广工作。 2. 负责会议现场气氛的营造，有利于销售工作的达成。 3. 负责会场活动流程的监督，控制场上节奏。 4. 灵活处理场上意外、突发事件，协调公司内外部之间的关系。 5. 负责领导交办的临时工作。 任职资格要求 学历要求 大专以上学历 专业要求 播音、广告传媒等相关专业 职称与资格 无 工作经验要求