管家部管理手册要点.doc

管家部管理手册 第一章管理制度 第二章工作流程 目录 客房服务员34可以，34不可以 1 扣分标准 2 第二章：各岗位职责 1、管家部经理职责 9 2、管家部副经理职责 10 3、管家部文员职责 11 4、管家部仓库管理员职责 12 5、楼层主管职责 13 6、楼层领班职责 14 7、楼层服务员职责 15 8、洗衣房主管职责 16 9、洗衣房领班职责 17 10、洗衣房平烫员职责 18 11、洗衣房水洗员职责 19 12、洗衣房整烫员职责 20 13、洗衣房客衣员职责 21 14、洗衣房收发制服员职责 22 15、洗衣房布草领班职责 23 16、公共区域主管职责 24 17、公共区域领班职责 25 18、公共区域服员职责 26 19、庭院园艺工职责 27 第二章：楼层各班次工作流程 1、楼层主管的工作流程 28 2、楼层领班的工作流程 31 3、楼层服务员的工作流程 A、早班楼层服务员工作流程 35 B、中班楼层服务员工作流程 38 C、夜班楼层服务员工作流程 42 4、房门开启及遇可疑情况处理的规定 45 5、客房服务介绍 50 6、团体房接待、退房程序 52 7、开夜床、退房程序 53 8、一般客只入信的接待程序 54 9、传真机租用的作业流程 55 10、来访接待程序及注意事项 56 11、吸尘的程序及注意事项 57 12、OCC房设备坏处理程序及注意事项 58 13、客人额外加酒水程序及注意事项 59 14、OCC房清理时客回的处理程序及注意事项 60 15、烫斗、烫板借用程序及注意事项 61 16、擦鞋程序及注意事项 62 17、S/O房清理程序及注意事项 63 18、“V”房清理程序及注意事项 64 19、楼层服务清理房间顺序 65 20、楼层服务员抹尘程序及注意事项 66 21、开夜床程序及注意事项 67 22、铺床程序 68 23、客房大维修、小维修的注意事项及怎样清理 69 24、遗留物品的管理及注意事项 70 25、消防器材的使用及注决事项 71 26、加床程序及注决事项 72 27、收回客衣的程序及注意事项 73 28、中班清洗水杯的程序及注意事项 74 29、退房程序及注意事项 75 30、VIP房及总统套房入住接待程序 76 31、写交班本的程序及注意事项 77 32、敲门的程序 78 33、客衣摆放规范 79 34、礼貌规范与注意事项 80 35、停水停电的处理程序 81 36、夜间发楼及注意事项 82 37、楼层服务员与住客服务的规范 83 38、清洁剂的使用及注意事项 84 39、工作车整理程序 85 40、楼层服务员清理房间程序 86 41、客房物品摆放规范 88 42、客人投诉的突发事件处理 92 43、客房标准 93 44、客房注意事项 94 第三章：PA各班的工作流程 PA主任的工作流程 98 PA早班领班的工作流程 100 PA中班领班的工作流程 104 PA夜班领班的工作流程 106 PA早班的工作流程 109 PA中班工作流程 114 拖地的工作流程 117 地面抛光工作细则 118 木板打蜡工作细则 119 10、地面打蜡工作细则 120 11、抽洗地毯工作细则 121 12、客用洗手间工作细则 122 13、清洗喷泉池的程序 123 14、晶面处理程序 124 15、省铜、省不锈钢的工作程序 125 16、清理沙发的程序 126 17、大堂休息厅烟盅清洁程序 127 18、大堂吊灯的清洗程序 128 19、天台清洁工作细则 129 20、电梯清洁工作细则 130 21、刮玻璃的细则 131 22、地毯吸尘的程序 132 23、户外清洁 133 24、客用洗手间清洁 134 25、电梯区域清洁 135 26、宿舍清洁 136 27、公共区域清洁 137 第四章：洗衣房各班次工人流程 1、洗衣房主管工作流程 138 2、洗衣房领班早班工作流程 139 3、洗衣房领班中班干部工作流程 140 4、水洗早班工作流程 141 5、水洗中班工作流程 142 6、客衣组的工作流程 143 7、平烫组工作流程 144 8、布草房早班工作流程 145 9、布草房中班工作流程 146 10、烫衣组的工作流程 147 11、布草的洗涤程序 148 12、客衣的洗涤程序及注意事项 149 13、客衣特别去污操作程序 150 14、烘干机的操作程序及注意事项 151 15、布草熨烫程序及注意事项 152 16、楼层布草收送细则 153 17、酒店制服管理细则 154 18、洗衣房客衣收送细则 155 19、水洗机的操作程序 156 20、平烫机的操作程序 157 21、干洗机操作程序 158 22、转房客及的处理程序 159 23、布草报损的处理程序 160 24、门市洗衣单与客房洗衣单的处理程序