第二章_客户服务系统设计管理要点分析.pptVIP

物流客户服务 * 第二章 客户服务系统设计管理 物流客户服务 * 学习目标： 1、了解物流客户服务系统设计 2、掌握客户服务系统设计的基本程序 3、了解客户服务系统设计人员岗位操作流程 物流客户服务 * 动脑筋1-3 如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如何做呢？ 2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装箱公司运输大自然地板公司交运的两批复合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地板湿损，损失计人民币100万元。大自然地板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿损负责。 1、湖州铁公岭公司怎么办呢？ 2、能向保险公司索赔么？ 3、若索赔金额不足弥补大自然地板公司的损失， 又该怎么办呢？ 物流客户服务 * 主要学习内容： 第一节 物流客户服务系统设计简述 第二节 客服服务系统设计的基本程序 * * 第一节 物流客户服务系统设计简述 完整的物流服务系统包括 物流服务设施和物流服务作业体系 是开展一切物流活动的基础。 * * 一、物流服务设施 （一）有形设施 有形的设施包括服务场所、设备、分支机构。 第一节 物流客户服务系统设计简述 * * 一、物流服务设施 （二）无形的设施 无形的设施主要指物流信息系统和网络。 第一节 物流客户服务系统设计简述 * * 二、服务作业体系 （一）建立物流服务作业体系必须考虑的问题 对物流企业来说什么样的客户是最重要的 企业在自己的行业中到底要做什么 对企业来说，最重要的是什么 第一节 物流客户服务系统设计简述 * * 二、服务作业体系 （二）物流服务作业体系的确定（补充） 1.物流服务方向的确定 2.物流服务程序 3.选择客户群 * * 第二节 客户服务系统设计的基本程序 一、物流服务中心的设计 物流服务中心是一个集资高度密集、技术高度密集、人员高度密集于一体的企业组织。物流服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，关键在于管理者能否运用好各种资源，能否合理的对物流服务中心进行完善与成熟的布局和设计。 * * （一）物流服务中心的布局与选址 （二）物流服务中心的规模与设施 （三）物流服务中心软硬件设备系统设计 （四）物流服务中心组织结构设计 第二节 客户服务系统设计的基本程序 一、物流服务中心的设计 * * 二、建立物流服务组织 建立物流服务组织 明确物流服务组织原则 确立组织形式 规定客服服务组织人员职责 图2-3 建立物流服务组织步骤图 第二节 客户服务系统设计的基本程序 (一)明确物流中心组织原则 物流中心组织的建立原则如下： （1）结构合理化； （2）责权分明； （3）利于沟通； （4）协调一致； （5）高效率高效益；（6）客户优先； 物流客户服务 * 二、建立物流服务组织 (二)确立物流服务组织形式 通常的组织结构包括:职能型结构、项目型结构和矩阵型结构等几种。 （三）规定客户服务组织人员职责 物流客户服务 * 二、建立物流服务组织 三、实施物流服务管理 物流服务管理包括以下几个环节： （1）运输管理； （2）储存管理； （3）装卸搬运管理；（4）包装管理； （5）流通加工管理；（6）配送管理； （7）物流信息管理；（8）客户服务管理； 物流客户服务 * 四、协调物流服务部门关系 在物流企业中，个职能部门的个体利益与物流服务的整体规划有着天然的矛盾，为了协调主要职能部门的业务关系，确保企业的整体利益，物流组织中各职能部门必须相互配合，协调工作。 物流客户服务 * * * （一）物流服务部门与其他部门的关系 1、物流服务部门与运营部门的联系 2、物流服务部门与财务部门的联系 （二）协调各部门关系的原则 1、信息交流 2、广泛参与 四、协调物流服务部门关系 * * 五、对物流服务系统进行监控 物流服务系统的运作就像是输入程序进行生产的机器，必须时时刻刻对它的运行进行监控。 （1）目标监控 （2）模型监控 （3）数据监控 （4）表述监控 （5）算法监控 （6）计算监控 （7）人员监控 （8）过程监控 （9）回报监控 * * 六、客户服务系统设计人员岗位操作流程 物流经理 物流策划师 客户服务经理 行政总监 监察总监 制定公司整体发展规划 收集市场情报，策划物流服务组织，设计 根据公司战略规划完成物流运作过程中的客户物流服务 管理公司所有后勤事务并协调物流服务部 负责对物流服务系统进行监控 信息传递员 物流客户服务 * 能力训练 学生三人一组，一人扮演物流公司客户服务人员，一人扮演物流客户，物流客户向客服人员投诉在该公司托运的货物丢失，客服人员处理这件事情时应注意的态度，及语言技巧。一人作观察员，指出二人在联系中做得好的地方和不足之处。