临床药师专科药师摘要.ppt

临床药师.专科药师 ---第十一届全国青年药师成才之路论坛暨第五届“全国临床药师临床实践技能交流培训班”内容回顾 中国成都.9.13-9.16 会议专家与知名青年药师的报告 会议专家与知名青年药师的报告 药剂科设有门诊药房、中药房、门诊西药房、急诊药房、便民药房、住院部第一药房和住院部第二药房、制剂室、TPN 配制室、中西药库、 临床药学研究室、药学情报资料室等部门。药剂科现有工作人员128名，其中主任药师5名，副主任药师10名，主管药师24名，初级职称32人 。 药剂科大楼 门诊药房与住院药房 沟通要义与临床药师实践 余永平教授 《药品评价》杂志社执行社长 中国抗癌协会期刊出版部部长 航空总医院发展规划部部长 沟通不是传说 是文化 伏羲氏：易经、演绎八卦 老子：道德经 庄子：逍遥游 孔子：四书五经 释迦牟尼佛：佛经（拈花一笑） 基督教：圣经 实质 要素 了解别人 表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。 先了解别人，再表达自己 （进退两相宜） 沟通中最常见的错误，就是试图用自己的认知框架，而不是对方的认知框架，去解释对方的行为。 定位思考 病人到医院来不仅仅是寻求身体健康之道，还在于寻求身心健康之道 帮助与安慰 定位：新出台的《医疗机构药事管理规定》明确指出，临床药师在临床治疗团队中相对独立，既不是助手也不是指导者，他们与医生、护士是伙伴关系，竞争性合作伙伴。 审查处方用药，协商选药、用药；参与医疗实践，与医生一起进行医疗查房、协商和研究合理用药；与临床实验室合作，利用检测的参数，指导个体化给药；为医护人员和病人提供用药咨询；参加危重病人抢救，由临床药师现场提供急救药品选择和指导用药等等 不与医师争锋 不与药师争能 不与护师争功 包容多少，智慧多少； 心胸多大，事业多大。 换位思考同理心、互惠性 假如你是一位病人你希望得到什么样的服务？ 遇到心情不佳的服务人员，你感觉如何？ 领取到错误的药品，你作何感想？ 哈佛100年调查 如果有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一个病人提出投诉 在24个人保持沉默中，有21个人将会永远失去 一个不满意的人会把他的不满意对12个人讲 而满意的人只会对3个人讲 积极的心态（态度＞能力） 要想改变世界就得改变自己 改变自己的最好方法是拥有积极的心态 它能使你转败为胜 将弱点转化为力量 样貌—思想—阳光心态 笑 一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 ——戴尔·卡耐基 “不会笑就别开店” ——西方彦语 不要忽略你的形象 无论我们认为从外表衡量人是多么肤浅和愚蠢的观念，但社会上的一切人都每时每刻在根据你的外表判断着你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象，这个印象在工作时影响你的一切。 语言 通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性的语言 少用让病人产生疑惑的语言 United Family Healthcare 目的 理解服务补救在医疗服务过程中的重要性和修复价值 学习成功的服务补救的构成模式 学会利用ISBAR作为处理药物事件时的沟通工具 智慧格言 “抱怨像是药品，没有人喜欢但却可以让我们做得更好” 事情总会有不妙的时候…… 在服务过程中，我们无法做到百分百的完美 即便我们提供的服务很完美，由于患者的偏好或要求会发生改变，导致我们不能达到患者的满意水平 当提供的服务不能符合患者的期望、我们的人员未能为患者解诀问题、满足其要求时，投诉便会产生。 完美服务在医疗机构中难实现，在药房中更难实现！ 医院的服务过程中充满无数复杂的操作和流程，其中经常会出现差错 焦虑、疼痛、自控力差以及未知的结果使得患者觉得更恐惧，更容易不满，因此他们的期望值会很高甚至变得难以实现。 药剂师难以预知病人在医院整个就诊过程中的经历和感受 而药房总是病人在就医过程中的最后一站 当病人觉得生气的时候…… 什么是服务补救？ 发现问题时请马上行动 给与积极地，考虑周到的回应 立刻改正已发生的错误 真心诚意地道歉 修复病患的感受 尽量让病患回到满足的状态 Berry, 1995 我们的挑战…… 病患没有义务告知他们需要服务补救，但我们的挑战是