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人際溝通的基本概念 講師：蔡慧玲 日期：98.10.26 溝通過程中的變項 傳遞者(encoder) 訊息(information or message)：將訊息加以解釋（譯碼、轉碼）再回饋與傳訊者。 受訊者（decoder） 三者之間彼此傳遞、交換與相互影響。 人與人之間，難免都需要溝通與互動，即使獨居離群，也會有「自我對話」，這也是另一種形式的溝通。 溝通（Communication）的基本概念 指個體或團體的內外在環境、其他個體或團體之間訊息的傳遞、交換與相互影響的過程。 是一種雙向交流、互動的過程。 （1）溝通經常發生在二人或二人以上的團體之間；（2）溝通內含訊息的傳送、交換；（3）溝通經常有其動機與目的。 溝通過程中的訊息，不一定是指語言、文字或符號，也可能是手勢、動作、表情或眼神。 溝通的形式 人數多寡：自我溝通、一對一溝通、小團體溝通、大團體溝通、一對多、多對一、多對多等。 溝通訊息：語言溝通與非語言溝通。 溝通方式：書面溝通與口頭溝通。 溝通性質：認知溝通、情感溝通、 意向溝通 隸屬關係：垂直溝通、平行溝通。 溝通時機：正式溝通、非正式溝通。 溝通的原則 簡單：簡短明瞭、清楚明確。 單純：避免艱澀詞彙。 有力：多用具體的用語、表達時條理分明、一目了然。 真切：有人情、內容真實。 系統：內容條理分明、有系統的呈現、表達 溝通的盲點與障礙 時空的阻隔 知識與經驗的差距 個人立場的不同 主觀的態度 利害衝突 面子問題 溝通技巧不良 其他因素：如身體狀況不佳…等。 人際溝通的盲點 聽話速度快講話速度四倍，因此在聽話時，通常多餘的時間都在想別的事情，而不設法掌握話語中真正的意涵。 聽話過程中，刻意拒絕聽取自認為難以理解的話語，選擇性溝通。 有時因個人對他人的印象而影響溝通。 假性溝通：不聚精會神的聽講，卻擺出專心聽講的姿態。 人際溝通的盲點 當說話的人講出幾句自己不想聽的話，就拒絕再聽下去。 當個人認為說話的人不會再說出自己的興趣，就立刻想別的事情。 自己在聽話時，很容易因外界的聲音或事務干擾而分心。 當某人的某些話觸怒自己，會打斷或反駁對方的話語。 人際溝通的障礙 語氣的障礙 動機的障礙 情緒的障礙（情緒化的言行） 形象的障礙（職位角色不同，影響溝通的真實性） 防衛的障礙（心理防衛無法真實溝通） 專業的障礙（專業領域不同影響不同行業的交流） 人際溝通的障礙原因 知覺問題：如個人價值觀、信仰和過去經驗的影響。 語文與語意的問題 連結人數的問題：傳遞或接受訊息的溝通人數愈多或組織訊息的傳遞所經過的層次愈多，曲解的程度也愈大。 地位的問題：指個人在組織內的階級與關係的屬性。 時間限制 人際溝通的恐懼現象 溝通恐懼：McCroskey認為「溝通恐懼」是指個人在與他人或群體溝通時，所產生的害怕和焦慮。 國籍、性別、年齡、出生序、居住地區、人格特質（自我概念、自我坦露、自我表現、同理心、寂寞害羞、社會焦慮）等。 有效溝通的原則 不要太急或勉强溝通、互動。 注意彼此的聲調、語意、表情、態度等細微之處，避免對方曲解意義. 語言的選擇，特別是微妙的語意或情緒上的形容詞，都會影響溝通者的感受。 溝通時，宜同時注意對方內在和外在訊息 把握時機，適當的蒐集有助於溝通的消息或價值的事例，促進雙向溝通。 有效溝通的原則 檢討自己的溝通方式或內容，鼓勵對方表達他的反應，及事後自我檢討。 理想的溝通狀態是「團體中心」的溝通，而非「自我中心」的溝通。 溝通是個人自由互動、自發性的交流。 留意「團體外溝通」及「次團體溝通」對整體溝通網絡的影響。 適當運用溝通技巧來達成有效的溝通目標 人際溝通的技巧 非語言的技巧 語言技巧 自我表達的技巧 傾聽和反應技巧 影響技巧：運用及掌握環境的氛圍，來協助你去說服別人改變他們的態度或行為。 營造氣氛的技巧：創造積極正向的氣氛，使溝通有效。 善用溝通的7W Why Who Whom What When Where How 克服溝通障礙 利用回饋 簡化語言 主動傾聽 控制情緒 注意非口語的線索 王永慶的火柴棒哲學 一根火柴棒價值不到一毛錢，一棟房子價值數 百萬元。但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子， 可見微不足道的潛在破壞力一旦發作起來，其攻 堅滅頂的力量，無物能禦。 一根火柴棒，是什麼東西呢？它就是下列四項： 1.無法自我控制的情緒。 2.不經理智判斷的決策。 3.頑冥不化的個性。 4.狹隘無情的心胸。 資料來源：鄭君仲（2005）。 e-mail 禮貌學五 大要點。經理人月刊。2005年6月。P162 * * 輕鬆一下：阿彌佗佛 小明的奶奶信佛虔誠，每天都要跪著唸佛一小時。 一天下午奶奶正在唸佛，正好賣冰淇淋的來了，小明拉著正在唸佛的奶奶說： 「阿嬤，我要吃冰。」 奶奶頭也不抬地說：「等一下」