房地产公司营销部业务流程培训_24p_2012年_课程_教程！.ppt

流程名称：销售流程流程编号： 1.1.9流程拥有者：营销部 时间 开始 1 营销部 客户 获取项目销售信息 8 3 5 2 意向 询问并分析原因 编入客户信息库 交付首期房款 签订销售合同和物业管理协议/统计分析 编入客户信息库 收取房款 结束 交付定金 6 4 达成 财务部 9 来访来电接待/统计分析 未达成 收取定金 对客户信息进行分析，提供客户需求分析报告 申请住房贷款 协助客户申请贷款 统计分析报告 统计分析报告 一次性 贷款 7 流程名称：销售流程说明流程编号： 1.1.9流程拥有者：营销部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 营销部根据客户需求，安排客户看房，了解客户需求信息/统计分析 客户信息档案/统计分析 2. 营销部根据客户需求分析没有意向的原因 客户信息档案/成交和未成交客户原因分析 3. 对客户信息库进行动态管理 客户需求分析报告 4. 达成意向的客户需求交付定金 5. 财务部负责收款 出具收据 6. 客户交付首期房款 出具收据 7. 营销部负责与客户签定销售合同与物业管理协议，并针对客户其它要求进行分析/统计分析 各部门意见 合同/统计分析 8. 若客户一次性付款则财务部负责收取房款，并出具收款证明 9. 若客户为贷款营销负责协助客户办理银行贷款 完成销售 流程名称：售后服务流程流程编号： 1.2.0流程拥有者：营销部 时间 工程部 开始 营销部 客户 物业公司负责与客户联系、解决 报施工单位维修 结束 质量或服务问题 服务问题 1 物业公司 客户提出售后服务要求 获取投诉信息或服务要求并备案 获取投诉信息或服务要求并备案 确定责任部门或单位并通知 是否质保期内 质量问题 是 报物业公司维修 否 质量或服务问题 质量问题 服务问题 售后服务记录、原因分析与总结 客户满意 分析报告提交给相关业务部门 1 3 2 4 5 8 7 6 接受客户咨询，了解客户需求 确定客户售后服务需求 售后服务备案，分析总结汇总 1 9 10 11 12 13 流程名称：售后服务流程说明流程编号： 1.2.0流程拥有者：营销部 流程步骤 工作内容的简要描述 重要输入 重要输出 相关表单 1. 营销部在施工单位退场前，对已入住客户进行咨询，了解客户售后服务的需求，并在客户咨询记录单上签字；营销部售后服务管理岗接听或者接待客户来访，根据客户投诉内容做出售后服务时间表及问题分析；物业公司接听或者接待客户来访，根据客户投诉内容做出售后服务时间表及问题分析 现场咨询、客户投述、客户服务需求 客户咨询记录，客户售后服务需求记录 客户咨询记录单，客户售后服务需求记录 2. 物业公司判断客户需求是服务问题还是质量问题，如果是服务问题转到3，如果是质量问题转到4 客户需求 判断结果 3. 物业公司负责解决客户需求 客户需求为服务问题 问题解决 4. 营销部售后服务岗确定责任部门或单位，发出售后服务记录单，并记录 售后服务责任部门 售后服务记录单 5. 营销部通过走访或接售后服务管理岗通知单，确定客户需求 客户走访、售后服务通知单 6. 营销部通过现场了解，确定客户需求是服务问题还是质量问题，如果是服务问题转到3，如果是质量问题转到7 客户需求 判断结果 7. 营销部确定问题是否在保质期内 判断结果 8. 施单位维修 保质期内 维修 9. 维修合作前段时间维修 保质期外 维修 10. 客户需求的满足 客户满意 11. 营销部填写售后服务记录单，进行分析和总结 售后服务记录、总结报告 售后服务记录单 12. 营销部售后服务管理岗进行备案，汇总售后服务报告 售后服务报告 13. 营销部将售后服务分析报告提交给相关业务部门参考 售后服务报告 * 2012年1月 ★机密 流程目录 营销部业务流程 1.1.1公司整体营销战略制定流程 1.1.2定价流程 1.1.3项目营销策划方案制定流程 1.1.4项目销售目标、营销计划和预算制定流程 1.1.5各阶段营销策划方案制定流程 1.1.6项目具体销售目标、营销计划和预算制定流程 1.1.7市场活动流程 1.1.8广告媒体流程 1.1.9销售流程 1.2.0售后服务流程 流程名称：公司整体营销战略制定流程流程编号： 1.1.1 流程拥有者：营销部 时间 开始 营销部 董事长/总经理 其他部门 财务部 各项目市场/竞争分析报告 收集历史数据 各项目定位报告 提供中长 期资金计划 提出备选整合营销战略方案 对备选方案进行对比分析 就备选方案征求意见 确定初选方案 细化初选方案 审核 审批 确定最终方案 就备选方案征求意见 结束 1 2 3 4 4 5 6 7 8 9 不通过 不通过 通过 通过 公司战略目标 流程名称：公司整体营销战略制定流