清华纵横商场课程(海安明珠城)67课件.pptVIP

营业员销售技巧培训 主讲：王延广 本课程大家将学到： 1、超级赞美：方法、技巧和秘诀； 2、销售流程《六脉神剑》： 迎宾-寻机-开场-体验-开单-送客； 3、售后服务：客人投诉处理技巧; 从理念到动作和语言：具体动作、语言的学习； 为什么培训？ 士兵 商场 导购 培训什么？ 销售技巧 —— 客人 服务态度 —— 自己 货品知识 —— 货品 专题1：成功销售员必备的心态 老板的心态； 钝感的心态； 宽容的心态； 积极的心态； 超级赞美之不露痕迹 培训第一大部分 请问: 现代的白领女人最缺什么？ 女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？ 男人呢？ 花儿不能没有水，客人不能没有赞美。 “逢人减岁，逢物加价”的本领； 习惯赞美 含蓄、深藏不露 赞美和奉承、拍马屁等同 导购和客人破冰 寻找赞美点 男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音…… 女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰…… 即兴发挥的赞美:公交车司机案例 发现别人发现不到的优点：秃顶赞美 赞美五步秘诀： 寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入赞美 赞美和奉承的区别 ： 发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承 练就沟通高手 赞美是后天养成、训练出来 错误的赞美： 翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您” “很舒服” 超级赞美演练： 百货商场销售技巧六步曲《六脉神剑》 培训第二大部分 学习技巧钱，先研究顾客的购买心理 专题2： 客人购买6个一般心理阶段 1、观察浏览：众里寻他千百度 2、引起注意：蓦然回首 3、诱发联想：那人却在灯火阑珊处 4、产生欲望：衣带渐宽终不悔 5、对比评价：为他消得人憔悴 6、决定购买： … … 购买的原因 客人产生信心有三个方面的原因： A、相信导购的介绍 B、相信商场或品牌 C、相信货品本身的款式等 离去的原因 客人失去信心的原因： A、不是她真正想要的货品 B、导购不了解货品知识 C、导购灵活推荐技巧不足 D、服务态度 二、客人购买的特殊心理 1、抢购心理 客人发现哪家门店的人多时，就不由自主走进去看看，是不是有好的货品或实惠的货品。 如何营造抢购的场面，导购如何运用促销时兴奋的语言？听说有的品牌专柜在商场里用了很多的“衣托”。 2、待购心理 服装经常打折出售的今天，当我们的新款上市正价出售时，客人只会试穿，不产生购买行为，客人会问什么时候打折？客人就会等待促销活动。 导购语言如何解释，给客人立刻购买的信心，或者制造新款正价热销的气氛。 3、从众心理 对大家争相穿戴或者购买的货品趋之若鹜，不假思索。 导购运用时尚、口碑、热销的语言趁热打铁。 不停地告诉客人现在流行什么！ 4、逆反心理 当客人感受到导购急切推销货品的时候，会产生逆反心理而放弃购买。 因此，导购多推荐几款给她选择、多征求客人的意见、多关心客人的需求等方法。 不是所有时候说好了就好，有时敢于说不好，真诚地告诉客人你的真实感受，对于VIP客人的坦诚沟通有益处。忌讳急于成交。 5：择优心理 客人在购买货品中，希望通过比较来选择最好的一款，没有选择的余地时，客人购买欲望会打折扣。 导购多提供选择的款和颜色，女性顾客要提高三个以上不超过五个的选择货品。 6、烦躁心理 客人在购买过程中，如果试衣间脏乱、等候时间过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。 导购通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。 7、好奇心理 人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起客人的注意。 所以新的销售技巧、新的服饰陈列、新的服饰款式都能够引起客人的注意。 8、其他心理 贪多心理； 少出心理； 炫耀心理； 实用心理； 隐秘性心理； 自尊心理； 疑虑心理； 百货销售技巧六步曲《六脉神剑》 讨论时间： 案例：不一样的乞丐 引起注意（陈列、方式） 产生怜悯（购买的欲望） 施舍行为（购买的行为） 吸引客人的方式: 门店吸引客人的方式: 忙碌的景象 消费者的心理抗拒 品牌形象 错误的行为 站在门店等待客人（无所事事） 站在门口等待、招揽（堵住门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒） 六脉神剑第一式： 迎宾 迎宾语: 你能每天保持练习吗？ 最好的发挥； 建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正； 两种演练方式 演练时间 讨论： 对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？ 六脉神剑第二式： 寻机 寻机： 动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人；