营业员每天工作流程解析.ppt

营业员每天工作流程 主讲人：鞠九兴 营业员每天工作流程 一、准备营业 二、吸引和接触顾客 三、商品推介 四、处理异议 五、促成交易 一、准备营业 （一）营业前的个人准备 （二）营业前的工作准备 （一）营业前的个人准备 1、着装准备 导购人员要依照着装要求规定，检查自身穿着是否得体，此外还要检查工作要求佩戴的胸卡、笔等是否齐全。 2、仪容和举止准备 导购人员在营业前要做好迎接顾客的准备，包括得体的外在形象、端庄的行为举止及正确的应可姿势等。 1、参加导购人员工作例会，为一天的工作做好准备。 （1）早例会上，导购人员应做的事情： 向主管汇报前一天的销售业绩及反馈一些重要信息 听从主管分派的当日工作计划和工作要点 提出工作中发现的问题，要求及时解决或提出工作改进意见等 了解促销活动内容及注意要点等 申领助销工具或促销品 （2）早例会的作用 了解一天（周）的工作内容，做好工作安排，有条不紊的工作 与同事交流，解答疑难问题，克服工作中遇到的困难 调整状态，精神饱满地迎接新一天（周）的工作 （二）营业前的工作准备 （二）营业前的工作准备 2、检查所销售的商品，补充货品，准备助销用具。 营业前检查所销售商品是导购员上岗后的第一件事，可以帮助其了解商品的数量、价格及规格等，具体检查内容和方法主要有如下四个方面： （1）复点过夜商品并补充商品 （2）做好商品的拆包分装和配套 （3）检查商品标签及价签 （4）检查与准备助销工具 （二）营业前的工作准备 3、清理营业环境。 在营业前，导购人员还要对营业场地进行清理打扫，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘，整体环境明亮洁净，井然有序。 （1）做好清洁 （2）陈列货品 （3）检查卖场设备，包括电器、电话、音响、灯光等。 （二）营业前的工作准备 4、摆放赠品、宣传品等助销品，以吸引顾客注意。摆放原则如下： （1）高度适中 （2）数量集中 （3）及时更新 （4）位置合适 二、吸引和接触顾客 （一）用商品陈列吸引顾客 （二）了解顾客 （三）初步接触顾客 （一）用商品陈列吸引顾客 导购人员应知道如何用商品陈列来吸引客户注意，知道商品陈列的原则，用心体会不同商品陈列方式和技巧。 陈列原则： 1、整洁有序 2、充足丰满 3、美观，赏心悦目 4、方便购买（1）借助陈列位置、陈列状态等方便顾客 （2）考虑顾客购物时的便利性 5、设定主题并依据主题陈列（1）确定主题（2）发掘主题（3）主题的表现 （二）了解顾客 导购人员要了解顾客的购买决策心里过程，分析顾客类型，知道不同顾客的消费差异。 1、了解顾客购买决策心理 2、分析顾客类型 3、知道不同顾客的消费差异 1、了解顾客购买决策心理 （1）了解顾客的购买动机 生理性动机：人们为维持和延续生命、改善生活需要所产生的购买动机 心理性动机：包括经过深思熟虑后的理智性购买动机和由于感情的需要和变化而引起的感情购买动机 社会性动机 1、了解顾客购买决策心理 （2）揣度顾客的购买心理之理智购买 1、了解顾客购买决策心理 （2）揣度顾客的购买心理之感情动机购买 1、了解顾客购买决策心理 （2）揣度顾客的购买心理之儿童消费心理 特别好奇 不稳定性 极强的模仿性：别人有的东西，自己也想得到 2、分析顾客类型 分析顾客类型的角度： （1）按顾客的行为方式分为走马观花型、一见钟情型和胸有成竹型 （2）按顾客的个性特点分为忠厚老实型、冷静思考型、内向含蓄型、圆滑难缠型、吹毛求疵型和生性多疑型 （3）按性别分为女性顾客和男性顾客 （4）按年龄分为年青顾客、中年顾客和老年顾客 （5）复数顾客。陪同购物 3、知道不同顾客的消费差异 （三）初步接触顾客 导购人员要做好迎接顾客的准备，知道如何吸引顾客的目光，把握初步接触顾客的实际，并学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系。 1、吸引顾客目光 （1）巧用灯光吸引顾客目光 （2）利用音响吸引顾客目光 （3）利用色彩来吸引顾客目光 （4）了解吸引顾客的其他方式：POP广告吸引和现场叫卖等 2、选择接触顾客的时机 （1）选择初步接触顾客的7个时机 当顾客寻找商品时 当顾客停住脚步时 当顾客较长时间关注某个商品时 当顾客用手触摸商品时 当顾客仔细观察商品并比试或比较时 当顾客看完商品抬起头时 当顾客将手提袋放下时 3、使用不同的迎接方法和技巧 3、使用不同的迎接方法和技巧 3、使用不同的迎接方法和技巧 三、商品推介 商品推介主要包括商品的解说和示范，同时注意商品推介中容易发生的问题。 （一）商品解说 （二）现场演示 （三）商品推介中应注意的事项 （一）商品解说 导购人员应掌握商品解说的方法和技巧，分析并充分了解商品，最好将所了解的商品知识编写成生动的解说词，以便闲暇时演练；在解说时