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GB/T19001--2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 —— 要求 丁 建 E-mail:Jian1027@163.com 标准三个版本 ISO9000：2000核心标准 包容 相容 质 量 固有：本来就有，永久性 （功率、直径、温度、颜色、重量） 不同的相关方对固有特性的要求是不同 顾客要求：美观、可靠、省油、舒适 社会要求：废气少、噪声低、安全、节能 质量是相对的，不能说五星酒店比三星好 质量与对象有关：产品质量、过程质量 过 程利用资源将输入转化为输出的活动 1. 过程四要素：输入、活动、输出、资源 2. 输入是依据，输出是结果，资源是条件 3. 产品实现是直接过程； 管理是支持过程，通过直接过程产生增值 4. 一个过程的输出是另一个过程的输入；过程的输入或输出可能是几个，形成网络 5. 过程的输出是可以测量 6. 不易、不能测量或使用后有问题称为特殊 过程 产品：过程的结果 1 . 分为硬件、软件、流程性材料、服务 2. 以主导产品来确定，如汽车作为硬件 3. 硬件、流程性材料通常是有形的 4. 软件、服务通常是无形的 5. 标准中“产品”包含服务内容 顾客满意 顾客：接受产品的组织或个人 顾客可以是公司内部的或外部的 顾客对其要求已被满足的程度（CSI) 上海出租车的顾客满意度60～86％ （平均80％） 顾客没有投诉不一定顾客满意 满足顾客规定的要求，也不一定确保顾客满意 要求：明确、隐含或必须履行的需求或期望 明确：规定的，用文件表述 隐含：公认、不言而喻、惯例、常识 必须：法规或顾客规定的 按对象不同有产品要求、顾客要求、 质量管理体系要求、 过程要求 应用9001标准目的 标准的通用与删减 删 减 案 例 总 要 求 文件的价值：沟通意图，统一行动 文件作用 满足顾客要求和质量改进 培训教材 可追溯 提供客观证据 评价QMS的有效性和持续适宜性 编制文件是一项增值活动 4.2.3 文件控制 质量方针与质量目标（1） 质量方针 以顾客为中心，确保水质、水量、水压达到规定要求； 在持续改进中，不断提高供水保证能力和服务水平； 以技术求发展，以管理求效益，使水质监测项目逐步 达到世界先进水平，更好满足顾客需求。 质量目标 2002年 2005年前 1）水质综合合格率 ％ 97.5 98.5 大肠杆菌合格率％ 98.5 99 细菌合格率％ 98.5 99 余氯合格率％ 98 98.5 浊度合格率％ 97 98 评议：1. 有鲜明产品特点；2. 形成框架; 3.目标量化 4. 目标分年度，持续改进；5. 目标可测量 质量方针与质量目标（2） 2）2002年管网压力合格率97％，年递增0.3％； 管网干线末端压力0.14MPa 3）2002年，水质检测项目达48项，年增5项 4）顾客满意度从98％提高到99％ 5）确保不发生重大安全事故；接报后24小时完成 6）24小时值班，及时记录反馈和投诉，3天内答复 5.4.2 质量管理体系策划 5.5.1 职责和权限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 内部沟通 5.6.1 管理评审 5.6.2 管理评审输入（a~g7项） 5.6.3 管理评审输出 管理评审流程图 管理职责（八确保五承诺一指定） ■ 确保满足顾客要求 ■ 确保体系有效沟通 ■ 确保制定质量方针 ■ 确保职责规定沟通 ■ 确保建立质量目标 ■ 确保体系持续三性 ■ 确保策划管理体系 ■ 确保提供必要资源 6.1 资源管理 6.2.1 人力资源总则 6.2.2 能力、