2013年客户关系管理培训教材之初识客户关系管理要点.pptVIP

·客户关系管理课程·第一章 客户关系管理综述 不同行业、不同企业的客户关系管理系统有不同的要求，不同的软件开发商也提供不同功能的客户关系管理软件产品。 从大的方面划分，CRM的功能包括客户服务与支持、销售、营销、呼叫中心、电子交易等部分。 目前，国际、国内主要的CRM软件厂商提供的产品基本都包含这些功能。　　 有了CRM，销售和服务组织就能更加规范地遵守企业管理、执行市场营销策略。 对员工的培训是实实在在的企业管理思想和手段。 把企业销售/服务的各项营销活动整合到统一的平台上，把个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，企业通过职责/资源/权限划分以及数据库定期备份，有效避免人员流动造成的损失。 CRM方便了经理人员掌控、管理企业。 六、规范企业管理 CRM提供了多种数据挖掘、统计、分析、预测工具和方法，例如：分析出80%的销售收入来自哪些优质客户，用管道图来统计不同周期阶段的销售进度，预测公司/团队/个人的未来销售趋势，查看客户的组织结构，生意/服务来源分析，客户服务请求频度和问题严重程度分析，评测客户满意度…… 七、提供企业决策支持 1.6.2 客户关系管理与企业文化 一、企业文化的改造是实施CRM的前提 与CRM相匹配的企业文化是什么？ 推 拉 推销 大众营销 客户拉动 以生产为中心→以客户为中心 推销产品→提供整体解决方案 单兵多头作战 →团队 改造企业文化 一、企业文化的改造是实施CRM的前提 重视客户利益，让客户满意。 关注客户个性化需求。 注重感情消费的经营思路。 形成努力争取以客户为主的企业外部资源的思想。 二、CRM的实施推动了企业文化的变革 CRM作为一种全新的管理理念和工作方法，必将给企业原有的文化带来一次全新的革命。 CRM的运用直接关系到企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本各自为战的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等开始真正地协调合作，成为围绕着满足客户需求这一中心要旨的强大团队。CRM将确实地改变企业的销售文化，让企业中每一个成员都切身感受到信息时代带来的机遇和挑战。 *‖*‖ * ‖ *‖ * *‖ *‖ * 2013年2月·咸宁职业技术学院·电子商务·客户关系管理课程 第1章 客户关系管理综述 1.1 客户关系管理的产生 1.2 客户关系管理的含义 1.3 客户关系管理的理念 1.4 客户关系管理系统的主要功能 1.5 客户关系管理的实施 1.6 客户关系管理与企业发展 一、需求的拉动（企业管理中存在着问题） 在很多企业的销售、营销和服务部门，对于销售人员、营销人员、服务人员、经理人员都正在面对着一些这样那样的问题。而顾客也存在诸多不满意的体验。 1.1 客户关系管理的产生 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。 我这次面对的是一个老客户，应该给他报什么价才能留住他呢? －来自销售人员的声音 去年营销开销2000万。我怎样才能知道这回报率？ 在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ －来自营销人员的声音 其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师很多时间，工作枯燥无聊； 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？ －来自服务人员的声音 有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对于这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么; 现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？ 这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？ －来自经理人员的声音 我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？ 我已经提出不希望再给我