万科英里花园物业管理服务分析报告.docVIP

万科17英里花园 物业管理服务方案 深圳市万科物业管理有限公司 目 录 17英里花园项目概况 …………………………………………………… 2-2 顾客群特点及需求分析 …………………………………………………… 3-3 17英里花园物业管理服务模式 ……………………………………………… 3 -10 17英里花园人员配置方案 ……………… …………………………… 11-20 17英里花园物业管理整体设计 ………………………………………………20-26 17英里花园财务分析方案 ……………………………………………… 26-27 一、17英里花园项目概况 万科17英里花园位于龙岗区溪涌村东侧泥壁角，项目三面环海，一面背山，属海边坡地类型，总占地面积67,571㎡，总建筑面积49351.18㎡内。项目依山而立，面山景观线长500余米；三面环海，海岸线约长达622米；景观资源极其丰富，动静结合。 该项目规划以别墅为主，辅以两栋高层公寓，定位为一个具有高度私密性的滨海度假豪宅。 二、顾客群特点及需求分析 随着WTO及对外开放情况，外地、外籍商户本地度假、短时居住需求逐步增加，溪涌项目确定以罗湖、福田人士、珠三角地区的潮汕人、香港人及外地、外籍成功商人作为目标市场，购买居住目的以度假为主。意向客户群具体特征如下： 在年龄方面，集中在30-65岁左右年龄段； 享受生活，金字塔顶层人士； 社会地位高，主要包括私营企业老板、民营或外资企业的外籍高层管理人员、政府官员和国企老总级人员； 颇具经济实力，在相当广阔的领域，甚至是本土之外都游刃有余，具有强力的话语权与话事权，具备开阔的视野，超凡的观念，有着更大与更自由的发展空间，胸襟博大，创造力强，构成社区独有的文化标准与内涵气质； 属于多次置业者； 区域集中在罗湖、福田、盐田、香港； 置业动机以休闲度假、享受生活、展示身份、社交活动等为主，另投资考虑为辅。 该客户群体对于物业管理服务方面的需求预计会侧重于两个方面，一是对于社区安全管理及生活私密性的高度需求，二是对于生活便利、舒适程度以及作为度假型物业所应提供的休闲类服务需求。 三、17英里花园物业管理服务模式 17英里花园是深圳地产所开发的第一个亲海别墅项目，由于项目的特殊地理位置及客户群体定位原因，业主对物业管理服务的需求主要呈现如下特点：一是，私密的个人生活空间与全方位的居家安全需要；二是，彰显社会地位和个人成功、表现尊贵的强烈愿望；三是，休闲、度假、享受生活的美好追求。根据物业特性和顾客群特点，万科物业将在17英里花园实施“金钥匙”国际星级酒店服务。 （一）“金钥匙”国际星级酒店服务定位与释义 “金钥匙”既指专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际酒店金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能：一把用于开启酒店综合服务的大门；另一把用于打开该城市综合服务的通道。通常我们说的“金钥匙”指的是具有国际饭店金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。如同大饭店的小管家，小饭店的大管家一般，“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需求。他们在酒店中所充当的角色，就是替酒店担当迎来送往的礼宾大使，为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门的协调和沟通。 “国际金钥匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织，于1929年在法国成立，距今已有70年历史。“金钥匙”提倡“个性”化的服务，学识渊博、经验丰富，是他们的过人之处。从“金钥匙”那里你可以了解到市内必威体育精装版的流行、时事和举办各种活动的信息。他会根据客人不同的要求，热心地为你处理所有的信件和留言，预定音乐会和足球赛的入场券、推荐旅游路线、介绍好的饭店和商店，帮忙照顾好外出旅游客人的子女甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。总之，“金钥匙”既是你的旅游顾问、生意场上的助手，也是你的秘书以及能为你干任何杂事的人，使客人得到“满意＋惊喜”的服务是他们的理念精髓，你尽可以把最难、最棘手的事情相托于他，他们会竭尽全力为你排忧解难。 瑞士是最早产生“金钥匙”行业的地方，随着旅游业的飞速发展和竞争的激烈，这种“无所不能”，意味着尽善尽美的金钥匙服务已经成为了世界各国星级酒店顶级服务水准的形象代表。由于“金钥匙”提供的是完全针对客人需要的个性化一条龙服务，因此它对酒店硬件和软件设施的要求就更为严格。一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地，一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就显示出了不同凡响的、顶级的服务实力。酒店拥有“金钥匙”的多少，也已成为酒店服务水平的重要衡量标准之一。 “