一站式亲近服务系统教案分析.pptVIP

微笑亲近服务核心4：——每时每刻的认知 认知客人 是建立培养忠诚客户的关键 “一站式亲近服务” 微笑亲近服务核心5： 令人惊喜的预见 时刻为客人着想。 不要等客人来要求我们提供帮助，要通过我们的细微观察作出判断并主动提供帮助。 积极主动的帮助 微笑亲近服务核心5：——令人惊喜的预见 微笑亲近服务核心5：——令人惊喜的预见 什么是预见? 预见是在客人提出要求之前就满足 客人的需求。 -不吃有异味食物 -保持口气清新 -吸烟后立即漱口洗手 微笑亲近服务核心1：——专业优雅的形象 个人卫生 “一站式亲近服务” 微笑亲近服务核心2：自然甜美的微笑 微笑亲近服务核心2：——自然甜美的微笑 不 露 牙 的 微 笑 露 8 颗 牙 的 微 笑 微笑亲近服务核心2：——自然甜美的微笑 你 看 到 了 什 么 ? 微笑亲近服务核心2：——自然甜美的微笑 你 看 到 了 什 么 ? 酒店各级管理人员要率先垂范， 首先做到对员工的微笑， 成为对客微笑亲近服务的楷模。 微笑亲近服务的原则 微笑亲近服务核心2：——自然甜美的微笑 微笑亲近服务核心2：——自然甜美的微笑 我宣誓 I SWAER 管理者：我在酒店见到的每一位顾客、员工、下属都要先向他微笑问候。 微笑亲近服务核心2：——自然甜美的微笑 我宣誓 I SWAER 员工：我在酒店遇到的每一位顾客、同事都要微笑问候。 “一站式亲近服务” 微笑亲近服务核心3：  热情愉悦的言语 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 沟 通 语音语调 身体语言 口头语言 7% 38% 55% 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 永远彬彬有礼地站在客人面前 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 永远用双手递接物品 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 永远与客人保持亲切的目光接触 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 永远用手掌指引方向 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 抬头、挺胸、收腹，脚步轻快 双手自然摆动，肩部放松 保持直线行走 让宾客走在前面 观察有无客人的需求出现 若客人迎面走来，我应该…… 如遇急事需超越客人，我应该…… 行走姿态 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 迎面遇客人时： 应自然注视客人 主动点头致意或问好 放慢速度以示礼让，不可抢道 需超越客人时: 应先示歉意，再加快脚步 不可不声不响跑步前行 绝不可动作过急身体失衡而冲撞客人 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 进任何房间都应敲门 中指轻扣 站在房门的哪一边 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 无处不在的笑容 彬彬有礼的站姿 亲切的目光接触 专业的手势手姿 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 请 谢谢 对不起 不客气 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 我不知道 我做不了 这是我们的规定 这是***部门的事情 禁忌词语 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 王先生,请您在这儿签个字。 王先生,建议您试下这道菜,很不错的。 王先生,您这边请。 王先生,这是菜单请您过目。 你 听 到 了 什 么 ? 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样… 通过你让客人感受到曙光的热情好客… 热情洋溢 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 谦虚恭敬 - May I have your room number please, sir ? 请问您的房间号是? - May I show you the way, sir ? 先生, 我带您过去好吗? - May I take your order now, sir ? 先生,现在可以为您点单吗? - May I change the plate for you, sir ? 先生,可以帮您换一下盘子吗? - May I make some recommendation for you sir ? 先生,我可以为你做推荐吗? - - - - 微笑亲近服务核心3：——热情愉悦的言语 - - - - 充满感情 - 王先生,好久不见了,您一切都好吗? - 王先生, 真高兴又见到您了。 - 王先生,希望能很快再次见到您！ “一站式亲近服务” 微笑亲近服务核心4： 每时每刻的认知 微笑亲近服务核心4：——每时每刻的认知 为什么需要每时每刻的认知？ 认知客人能使其感到重要和特别，得到满意的体验。因此每时每刻都要客人感觉到备受关注。 我们希望得到别人的认知和重视，是高层次的人生动力。 微笑亲近服务核心4