顾问式服务的接待技巧.pptVIP

* 维修不仅仅是对车的维修，更多的是服务顾问与“人”的接触，增加他们对长安铃木的信心与好感。 也增加对我们个人的信任感。 * Q：在工作中要完成一个目标，必须要做些什么？ 目标的完成靠方法和行为 Q：人的行为是什么决定的？ 良好的态度 * 那么顾客来做保养？我们首先要接待。 Q：拜访朋友，主人会做什么接待工作？ --- 礼节都差不多 Q：为什么做这些工作？ ---- 给客户提供舒适区 * 发生的周期 人与人之间的接触，关系的加紧需要机会， Q：顾客来4S店维护车辆频率最高应是什么项目 ---- 定保通过保养我们与顾客有更多的接触机会。 V. 准备 解释做准备的重要性 更乐于做售前的准备 服务顾问在准备阶段收集了哪些信息及专业知识？“ 这些信息在以后的哪阶段使用上了？准备的目的是什么？ 人与人接触的阶段 1、通信； 2、电话； 3、眼神交流（碰面）； 4、握手； 5、拍肩膀； 6、搭肩勾背； 7、搂腰； Q：关键要有时间才能与顾客建立起这种关系，实际上有哪些机会？ Q：各位的4S店有哪些营业项目，是客户最常会需要服务的？ A、刹车更换 B、喷油嘴清洗 C、保养 D、发动机大修 假设上述是4家专门经营的营业项目，那上述4家在一年内与客户接触几次？ Q：与客户接触后变成朋友是好还是坏？ 以”有点粘又不会太粘“为原则 Q：各位所了解的保养是指哪些？何为保养？推行定时定程保养的好处。 通过保养，我们与顾客有更多的接触机会。 * * * 1. 探查 探查是对谈话者刚才所说的话题或听者所关心的话题进一步 提问。探查是为了获取更多的信息，使说话者所的多一些， 或使听者找到更合适的回答。 注意以下两项能使探查更有效： 一个是使用“什么”类型的问题比使用“为什么”类型的问题更有效。 “为什么”类型的问题会导致改变话题，常常最终得到无用的信息。 另一个是要根据实际情况来选择探查的方式，我们一般分为 以下四种探查： 详细式探查 阐明式探查 重复式探查 复述深入式探查 2. 复述 复述的主要目的是将听到的信息再反馈给谈话者并表达理解。接受对方的意思。 复述时采用不同的词，可使顾客感到自己被理解了，并愿意就这个话题展开进一步的讨论。 * * * * 价格最小化： 例：一张保单的价格是3650元，你可以说“以十年计，其实每天才1元钱。花上1元钱就能保障家庭的安全，你认为值得吗？” 价格比较法： 例：“这么好的衬衫，价格才和两张CD一样。” 将价格转化为投资额： 例：“使用了这套经济型供热系统，十年内剩下的燃气费用是这套设备价格的两倍。” 制作资产负债表： 例：“你为培训投资了5,100元，如果12个参加培训的销售员中的1个，使用了1个学到的技巧，而得到了一个12,000元的订单，那你的投资回报是多少？” 增加利益法： 强调拥有这样产品所带来的利益与益处“报价”，总结 结论：“在告诉顾客价格之前，首先应展示产品的及能带　给顾客的好处。” 总结：传统的销售方法：花20%的时间报出价格，然后花80%的时间解释顾问式销售过程； 现在的销售花80%的时间来建立信心，向顾客展示产品的及给顾客带来的好处，然后花20%的时间结束整个销售过程。 * * * * * * * * 服务流程指导 顾问式服务技巧 -*- 保养与维修十大服务作业流程 客户预约 客户接待 互动预检 签约及客户关怀 派工及预检料 交车 服务作业流程 维修作业 跟踪 完工及结算说明 质检 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 服务流程流程 修人 －客户的心情 （信心、好感、满意) 尊重 快速出门迎接－接待 用心倾听－问诊 送行－交车 透明度 费用预估 时间预估 新增项确认 费用结算说明 工单和费用结算单 技术服务 推广合适的产品和服务（为顾客利益） 给客户制定定程和定时保养计划 修车 故障诊断－服务顾问、技术专家 维修作业－修车质量、全部维修项目 质检－自检、互检、专检、顾问确认。 提高咨询，了解全车 服务流程推进讲解图 预约 客户接待 互动预检 签约及客户关怀 完工及结算说明 交车 跟踪 派工及预检料 维修作业 质检 人 服务顾问的角色定位 服务顾问前后对比 以前的服务顾问 我是一个技术员； 我接修车订单； 维修诊断是我工作中最重要的环； 我不寻找顾客，顾客会找我； 技术第一。 现在的服务顾问 我是技术员，也是业务销售人员，还是 心理学家、社会工作人员； 顾客的车要修好，顾客的心情也要修好； 我为顾客提供咨询，让他们了解全车； 我热情的提升长安铃木形象； 为了顾客利益，推广合适的产品与服务； 我给顾客时间，用心倾听他们的谈话。 顾客热忱的服务理念 亲切的为顾客提供服务资讯 亲切的与顾客讨论价格 热情的代表长安