《客房服务与管理》讲解.ppt

《客 房 服 务 与 管 理 》 目 录 项目一 客房部概述 项目一 客房部概述 学习目的： 了解现代客房的类型，饭店客房部的地位与作用，明确客房部的职能与特点； 对客房部的组织机构和岗位职责有初步认识，认识客房部管理的内容和相关知识； 掌握优秀客房服务人员的必备素质，能认识到客房服务的意义所在，形成良好的职业意识和岗位意识以及提高对课服务的能力。 低成本的经济型连锁酒店 七天连锁酒店： 如家酒店集团：/ 速8酒店：/ 锦江之星：/ 百色市星级酒店的数量 二星及以下/经济型酒店：174家 三星级/舒适型酒店：8家 四星级/高档型酒店：3家 五星级/豪华型酒店：0家 项目一 客房部概述 任务一 客房部的角色与工作任务 在酒店建筑面积中，客房一般占70-80%，是酒店主要的收入来源。 一、客房部在酒店的地位 客房部，又被称为管家部、房务部。 （一）客房是酒店的基本设施和存在的基础 1.客房是住店宾客购买的最大的、最主要的产品 2.客房面积占酒店建筑面积的绝大部分 （二）客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源 1.客房收入是酒店收入的主要来源 2.客房利润是酒店利润的主要来源 （三）客房部的服务水平影响着酒店形象与效益 1.客房清洁卫生到位 2.设备物品齐全完好 3.服务态度热情周到 4.服务项目周全丰富 （四）客房部与其他部门的沟通 1.客房部与前厅部的沟通 2.客房部与工程部的沟通 3.客房部与餐饮部的沟通 4.客房部与保安部的沟通 5.客房部与采购部的沟通 6.客房部与财务部的沟通 7.客房部与公关销售部的沟通 8.客房部与人力资源部的沟通 二、客房部的职能与特点 （一）客房部的主要职能 1.提供优质的客房设施设备 2.提供优质的清洁服务 3.提供优质的接待服务 Service的含义（微笑、杰出的、准备、观察、邀请、创造、眼神） 4.提供优质安全服务 （二）客房部的特点 1.工作琐碎、服务随机 2.温馨细致，私密居“家” 3.任务繁多，责任重大 4.业务面广，协作性强 三、客房部管理的内容 （一）客房部清洁质量管理 （二）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 2.服务质量个性化 3.服务质量人性化 （三）客房部用品管理 （四）客房部安全管理 （五）客房部人力资源管理 任务二 客房部的组织结构与岗位设置 学习目标： 1.掌握常见的组织结构类型及适用场景； 2.理解管理层次与管理幅度的概念； 3.了解常见的饭店的等级划分方法。 （一）我国酒店的主要类型 1.商务型酒店 2.度假型酒店客房 3.公寓型酒店客房 4.经济型快捷酒店客房 二、客房部内部机构 客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模、档次、设施设备、管理思想及服务项目等实际情况出发，一般要有自己独特的管理模式。 （一）客房部内部机构设 置的原则 1.从实际出发原则 2.精简高效原则 3.分工协作原则 （二）常见的组织结构类型1.直线结构 2.职能结构 3.直线-职能结构 4.事业部制结构 5.矩阵型 1.直线结构低复杂性、低正规化、高度集权（职权集中在一个人手中） 指组织没有职能机构，从最高管理层到最基层，实行直线垂直领导。 1、优点 权力集中，指挥统一； 垂直联系，责任明确； 机构简单，沟通迅速； 机动灵活，管理成本低。 2、缺点 对最高领导要求高 组织规模扩大时，高层管理者管理幅度过宽，易出现决策失误 权力过分集中，风险较大 3．适用范围 适用于小型组织；发展初期；简单动态的环境 2.职能结构 含义：在组织内设置若干职能部门，并都有权在各自业务范围内向下级下达命令。也就是各基层组织都接受各职能部门的领导。 （1）优点 ①能发挥职能机构的专业管理作用，对下级工作的指导更细 ②减轻了直线主管的负担 ③管理者实行职能分工，使对管理者的选用和培养变得容易 （2）缺点 ① 妨碍了组织必要的集中领导和统一指挥，形成多头领导，可能造成管理混乱 ②不利于明确划分直线人员与职能部门的职责权限，容易造成争夺权力、推卸责任 （3）适用范围 现代企业一般都不采用职能制 3.直线--职能结构 含义：指在组织内部，既设置纵向的直线指挥系统，又设置横向的职能管理系统，以直线指挥系统为主体建立的两维的管理组织。 （1）优点 把直线结构和职能结构的优点结合起来，既保证了组织的统一指挥，又加强了专业化管理。即： ⅰ指挥权集中，决策迅速，容易贯彻到底 ⅱ分工细密，职责清楚 ⅲ各部门仅对自己应做的工作负责，既可减轻直线管理人员的负担，又可充分发挥专家的特长 ⅳ组织稳定性较高，在外部环境变化不大的情况下，易发挥组织