饭店前厅客房服务与管理高职院校解析：.docVIP

教案 课程名称 饭店前厅客房服务与管理 授课专业 酒店管理 旅游管理 年级 13级 课程类型 必修课 公共课（ ）；专业基础课（√ ）；专业课（ ） 选修课 限选课（ ）；任选课（ ） 授课方式 讲授（√ ）；实践课（ ）； 其它（ ） 考核方式 考试（√ ）；考查（ ） 课程教学 总学时数 68 学 分 数 4 学时分配 理论课 44 学时； 实践课 24 学时； 教材名称 《前厅客房服务与管理》 作 者 陈云川 出版社及 出版时间 西南财经大学出版社 2011年12月 指定参考书 《前厅与客房管理》 《前厅客房服务与管理》 《饭店前厅客房服务与管理》 作 者 刘伟 费寅 出版社及 出版时间 高等教育出版社 2010年第二版 中国财政经济出版社 2008年1月 机械工业出版社 2010年9月 教研室 审核意见 负责人： 年 月 日 系（部）审查 意见 负责人： 年 月 日 教务处 检查意见 负责人（或经办人）： 年 月 日 注：表中（ ）选项请打“√” 教案 第 一 周，第 1、2 次课 （首页） 授课章节 前厅部概述 授课方式 讲授（√） 实践（ ） 其他： 授课日期 年 月 日 教学目标 知识目标 了解前厅部的地位、意义、定义、岗位设置 技能目标 熟悉前厅部的工作范围 素质目标 熟记前厅部的工作范围 教学 重点 前厅部的地位、意义、定义、岗位设置 教学 难点 前厅部各个岗位的人员配备素质要求 教学资源 教学 参考 资料 高等教育出版社《前厅与客房管理》 教学 手段 理论讲授法、案例教学法、多媒体教学 教学组织 教学 过程 提要 1、导入：2、讲解：、总结： 作业 布置 预习下一节内容 课后 辅导 电子邮件 课后记 达到预期目标 教案 （内页） 教学过程 时间分配及旁注 饭店房务服务与管理 饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作 饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作 一、 前厅部的地位及业务 前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭店前厅处，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 前厅部在饭店中的地位 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是饭店形象的代表 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。 前厅部是饭店管理的参谋和助手 2、前厅部的主要业务 销售客房商品及饭店其他产品 调度饭店业务，协调对客服务 提供前厅系列服务 处理客人账目 提供有关饭店服务信息，建立客史档案 二、前厅部服务人员素质要求 仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜） 礼貌修养要求 1.言谈举止 2.服务态度 3.良好的性格 4.优秀的品质 基本技能要求 1.语言交际能力 2.业务操作技能 3.知识面 教案 （内页） 教学过程 时间分配及旁注 三、 前厅部主要岗位的设置 预订处（Reservation） 接待处 (Reception) 问讯处（Information） 礼宾部（Concierge） 电话总机（Telephone Switch Board） 商务中心（Business Centre） 收银处（Cashier） 大堂副理（Assistant Manager） 四、前厅的分区与布局饭店大门及客流线路环境要求 服务区环境要求 1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 休息区环境要求 公共卫生间环境要求 前厅的空间要求 前厅的光线要求 前厅的色彩要求 前厅的绿化要求 前厅的温度、湿度及通风要求 前厅的环境噪音控制要求 前厅的空气卫生质量要求 教案 第 二 周，第 3、4 次课 （首页） 授课章节 客房部概述 授课方式 讲授（√） 实践（ ）