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结业论文 论文题目：如何处理顾客异议 课程名称：客户关系管理 学生姓名：许xx 学号x 班级：12营销 指导教师：程xx 学院院长：xx 2014年6月7号 如何处理客户异议 摘要：21世纪是客户至上、服务至上的时代，仅仅靠过硬的产品质量已经无法形成品牌忠诚。没有优质的服务，客户将离你而去。?就现代意义上说，你的客户就是你“服务的对象”。而这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务质量。所以做好客户关系管理是必不可少的。?在“客户导向”的市场背景下，应首先从确立以客户为中心理念开始，把客户经营提升到战略层面。顾客是企业竞争的主要竞争力，处理顾客异议并培养忠诚顾客成为主要目标。本文的含义问题及方面进行了分析。 《营销管理》里面有一句话，开发一个新顾客的成本是维系一个老顾客的5倍，有的行业还远远不止。所以在只能靠维系关系的社会里面，怎样才能留住顾客，就是一个非常的问题。 根据美国一家机构对几千名销售人员的研究，优秀人员所遇到的顾客严重反对的机会只是其他人员的十分之一，原因就在于优秀销售人员往往能选择恰当的时机对顾客提出的异议给出满意答复。 当然还有LSCPA原则（Listen 细心聆听， Share 分享感受， Clarify 澄清异议 ，Present 提出方案， Ask for Action 要求行动）等常用的，具体的要视场景视情况而定，只要利于异议的处理就行。 结束语 了解了客户异议和异议产生的原因，以及处理客户的重要性，客户异议的处理方法和原则，处理异议就更方便。企业需要提供与客户沟通的统一平台，提高企业员工与客户接触的效率和客户反馈率，反馈机制就是建立在企业和客户之间的一个桥梁，通过这一桥梁，客、企双方能够更好的沟通感情，建立起相互间的朋友关系。客户关系管理技术的关键在于能够真正地了解客户，及时的给予顾客关怀，避免顾客异议，提升企业的客户营销和服务水平，使之能够产生客户关系、维持客户关系和增强客户关系，增强顾客满意度，留住老客户，培养更多的忠诚客户，从而提升企业的综合竞争力。