店长认知与店铺日常管理(店长启动会用)技术方案.ppt

导购员 “服务方式”不当八个方面的问题： 反应慢，接待迟钝； 不顾顾客反应，一位殷勤地介绍，引起顾客的反感和抱怨； 缺乏语言技巧，说话过于直接或者过于随便，态度僵硬等 缺乏商品知识，不能及时回答顾客的询问； 不遵守承诺，如顾客如约前来却未能到货； 送货送错地方； 结帐时多收了钱； 不愿意将柜台或货架上陈列的精美商品让顾客挑选。 导购服务态度不当六方面 导购员 “服务态度”不当六个方面的问题： 紧跟在顾客后面，唠叨着怂恿顾客购买； 顾客不买时，马上板起面孔，不再理会； 只顾自己聊天，不理顾客； 瞧不起顾客，言语中流露处蔑视口气； 表现出对顾客的不信任； 对顾客挑选商品显得不耐烦，甚至冷嘲热讽； 行为不良四方面 导购员 “行为不良，缺乏修养”四个方面的问题： 对顾客肆意评头品足，甚至背地里加以污蔑； 对本职工作流露出厌倦、不满情绪，例如，抱怨工资低，奖金少等； 同事中间发生矛盾时，相互拆台； 浓妆艳抹，举止粗俗，工作无组织，无纪律，打闹说笑。 顾客异议情况处理 超越满意 －顾客服务与异常情况处理 美国消费者研究协会的统计数据表明：96％的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4％的顾客会投诉。 不投诉的顾客是因为对服务很满意才不投诉吗？并不是的，他们只是不愿自找麻烦而已。他们表示投诉的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买产品或服务。研究表明，96％的不投诉的顾客会把他们的投诉告诉给亲朋好友，每一个投诉的顾客会将其感受至少告诉15个人。 不要认为没有顾客投诉就万事大吉，如果顾客认为浪费时间与精力来抱怨，还不如离开你的时候，你的店铺离关门就不远了！ 处理抱怨原则 超越满意 －顾客服务与异常情况处理 2、处理顾客抱怨的原则： 保持心情平静，就事论事； 认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因； 站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想； 记录每一个细节，感谢顾客所反应的问题； 掌握问题中心，提出解决方案； 执行解决方案； 总结顾客投诉，总结处理得失。 处理流程与策略 处理顾客投诉的流程与策略 倾听 道歉 同情 调查 提出解 决方案 执行解 决方案 再次道歉 检讨 案例 案例一： 有一天中午，一位男顾客在木林森专卖店购买了一双219元的鞋子，当时顾客比较多，店铺收银员很忙，收了钱之后，没有把小票交给顾客，顾客说先把鞋子寄存店铺，晚上过来拿，就把鞋子给了收银员，收银员下班时没有做好交接，等到顾客晚上6点过来拿鞋的时候，店员说：“先生你还没有付款吗？” 顾客说：“我已经把钱交给收银员了。” 顾客去问收银员，收银员已经换班，换班的收银员确实不清楚这位顾客是否已经付款了，原本的收银员也没有办法联系得上，顾客要急着7点半就要坐飞机，这样，顾客就与收银员发生了矛盾。 作为店长，你怎么处理这个问题？ 案例 案例二： 某女士去木林森专卖店买了双凉鞋，第二天来到店铺要求换鞋，因为鞋子的带子断了，店员经过检测后，发现的确是属于质量问题，但是，这时她感觉面子拉不下来，不是坦率地承认自己的错误，反而埋怨那位女顾客购买时没有提出要检查，这位女顾客非常生气地跟她吵了起来。 这时，另外以为导购员以中间调解人的身份来劝说女顾客，但她说话的口气明显时在袒护自己的同事：“不是给你换了么，还吵什么？”女顾客一听火气更大了，便提出退货，并要求告到消费者协会去。 作为店长，你怎么处理这个问题？ 案例 案例三： 张小姐是木林森的VIP顾客，一天看到木林森专柜正在销售特价凉鞋，顾客争相购买，在柜台前摆着：“特价货品，概不退换”的告示，因为人多拥挤，张小姐卖了两对凉鞋后离开了，回到家发现其中一对凉鞋的颜色是左右脚相差非常大，看起来很不协调，张小姐到木林森专柜提出要求退换，店铺导购员表示已经在销售时标明了“特价货品概不退换”的告示，不同意退换，张小姐为此与导购员吵了起来。 作为店长，你怎么处理这个问题？ 案例 案例四： 小章是木林森专卖店的新员工，上班的第二天，店长听到有顾客在大声吵闹，走过去一看，原来是店内新来的店员小章在摆货时不小心撞了顾客的脚，顾客坚持说小章是故意的，小章是新手，不知道该如何处理，只是一再向顾客表示，她只是不小心，并不是故意的。但顾客仍然很生气，指责小章怠慢顾客，做错事情不虚心认错。很快，店里就为了一圈人在看热闹。 作为店长，你怎么处理这个问题？ 偷窃 其他突发事件－－偷窃。 店铺内作出对偷窃行为的详细处罚规定，并在店铺悬挂警示牌、张贴告诫标语等等，一旦发现偷窃，按照处罚规定照价购买或者赔偿，情节严重的交由公安部门处理。 事实上店铺里防止偷窃主要以预防为主，预防比发现更重要，要避免偷窃的可能，如商品摆放不合理或者人员安排不合理等等。 案例 案例分析 情景：一家食品超市内，销售气氛很热烈。