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策略十：危机营销策略 临危不惧 乘机而行 反败为胜 10大策略： “长春时代”创造商业奇迹! 案例分享： 案例一、时代顾客跟踪服务工程 一、市场分析 2002年。 2.3万㎡，1—6楼 定位：都市时尚百货 地处：红旗街商圈，对面有欧亚商都、亚细亚商场。相邻有红旗商场，红旗地下商场。 案例一、顾客跟踪服务工程 一、市场分析 长春市的主要竞争对手还有卓展、国商、国贸、长百、东方、友谊等商场。 中高档顾客习惯到卓展、国商购物，中低端顾客忠诚于欧亚、长百消费。 当地促销的主要手段：打折、赠券、摸奖、几重送等。 服务：重视现场服务，轻视售后服务 管理：重视商品管理，轻视顾客管理 二、制定策略 理念领先 顾客至上 文化渗透 推行理念文化营销策略 实施顾客跟踪服务工程 案例一、顾客跟踪服务工程 三、实施方案 实施“顾客跟踪服务工程” 成立“顾客跟踪服务工程”领导小组 成立专职“顾客服务中心” 调整管理职责、权限，将“顾客服务中心”及责权交给营销部管理 制定客服工作的岗位职责、岗位规范、规章制度、工作流程等 培训全体管理人员、营业员、收银员 案例一、顾客跟踪服务工程 三、实施方案 设计顾客跟踪管理软件 设计顾客管理表格 设计各类慰问卡 收集顾客资料 建立顾客档案 对顾客进行跟踪回访 邮寄慰问卡、送鲜花 邮寄企业内刊 邮寄新商品信息、促销信息 召开顾客座谈会、听证会 加强顾客的积分、升级、奖励的管理 案例一、顾客跟踪服务工程 四、成果 实施三个月，建立了1.2万顾客档案 实施半年，建立了2.8万顾客档案 实施一年，建立了6.3万顾客档案 实施三个月，销售额增加了15.7%，毛利率提高了1.5%； 实施半年，销售额增加了28.6%，毛利率提高了1.8%； 实施一年后，销售额增加了63%，毛利率提高了2.1%； 案例一、顾客跟踪服务工程 五、成效评估： 主要目标顾客建立了档案 销售额稳定上升 毛利率稳定上升 顾客月购买频率由0.53上升到0.86 退换货率由12.65%降至6.78% 顾客满意度由63.6上升到96.7% 顾客忠诚度明显上升 社会美誉度明显提高 案例一、顾客跟踪服务工程 要点一：营销时间的选择 开始时间 持续时间 销售时段 媒体发布时间 5大要点： 要点二：营销策划的选择 -方案确定 -营销方式 -费用预算 -期望回报 5大要点： 报纸 电视 电台 杂志 DM 路牌看板 楼梯广告 条幅、空飘 要点三：营销媒体的选择 5大要点： 要点四：营销对象的选择 全客层 某一层次的顾客 某一品类的顾客 5大要点： 要点五：营销目的选择 提高销售额 提高毛利率 提高知名度 提高客流量 5大要点： 误区之一 营销只是营销部门的事？ NO——是全员的事！ 10大误区： 误区之二 营销就是做广告 NO——广告只是广而告之， 而不是来而买之！ 10大误区： 误区之三 营销就是价格战 NO——那是一把双刃剑！ 10大误区： 误区之四 营销就是打折、赠券 NO——打折、赠券只是一种促销形式。 10大误区： 误区之五 营销就要牺牲毛利赢取销售 NO——鱼和熊掌能兼得！ 10大误区： 误区之六 营销只能牺牲商户利益保商场利益 NO——互惠双赢才是目标！ 10大误区： 误区之七 营销一定要花费大量费用 NO——有效地制定方案 选择媒体可控制 10大误区： 误区之八 营销就是要有好点子 NO——点子只能解决一个点的问题， 而营销是一套管理体系！ 10大误区： 误区之九 营销做得好，才能保证企业竞争制胜 NO——水桶理论告诉我们： 营销只是水桶一块板！ 10大误区： 误区之十 营销就是你死我活的商战 NO——理念、服务、文化制胜， 不战而屈人之兵， 乃为商战最高法则！ 10大误区： 谢 谢 IBMG与您共创辉煌！ 湖州是一座具有二千多年历史的江南古城。 公元前248年，春申君黄歇徙封于此，在此筑城，始置菰城县，以泽多菰草故名。公元602年，置州治，以滨太湖而名湖州，湖州之名从此始。解放后，先后设浙江第一专区、嘉兴专区和嘉兴地区，治所长期设在湖州。1983年10月，实行撤地建市，撤嘉兴地区，建湖州、嘉兴两个省辖市。湖州市下辖德清、长兴、安吉三县和城区、郊区。1988年撤销城、郊两区建制，1993年设立城区、南浔、菱湖三区。2003年撤销城区、南浔、菱湖三区，设立吴兴