英航企业文化变革资料.pptVIP

目 录 英航改革的关键－文化的变革 “顾客第一” “让客户随时随处得到服务，而无须客户额外地再提要求” 培训计划 “PPF”（把人放在首位） “MPF”（管理人员优先） “生活中的一天”（1985年） “成为最好”（1987年） “奖励优秀”计划 “头脑风暴”项目 英欧航空公司和英国海外航空公司，统一叫作英国航空公司。理论上英航董事会是英国航空公司的实际决策者，但实际上，却是一块牌子两套人马，英欧航空和英国海外航空却各自为政，两家公司的董事会、主席和CEO分别设立，相互独立。 公司内部等级约束 70年代晚期，这里什么都规划好了，很多的规矩和条例。这扼杀了主动性有森严的等级制度。 执行力 针对公司高级职员过多过滥的管理弊端，义无反顾地推出了一项严厉的大精减计划，撤销了一大批原有的高级管理人员的职务，重新任命了高效精干、各管一摊、对总裁负责的副职官员，以求“政出一门，令行禁止”。 客户服务规则 对区间运输进行了彻底整改：把美味佳肴和优质饮料送上了飞机，将飞机的窗户擦拭一新，并将机舱布置得非常整洁大方； 流程创新 在对待乘客的方式上进行了大量的流程创新。这种流程上的创新，使英国航空公司能够重新确认乘客对服务质量的期望——这种服务质量使竞争者发现很难去仿效。 组织行为学（7组） 英航企业文化变革 组 长：陆殿富小组成员：廖 波 徐正义） 陆殿富 刘 明） 冯旭升 刘 洋） 杨涓子 ） 原永斌 讨论地点：康博思讨论时间： 2007年4月17日（3小时）   2007年4月20日 英航企业背景介绍 第一部分 第二部分 企业文化的变革措施 启示和思考 第三部分 一、英航企业背景介绍 英航公司案例 被美国管理协会(AMA)主办的《管理评论》杂志评为商业史上最出色的30次营救行动之一 一、英航企业背景介绍 改革前后状况对比 让人灰心绝望的公司 财政危机：1981和1982两年税前亏损24亿英镑 形象恶劣：最血腥恐怖的公司 文化缺陷：内部松懈，竞争无力；等级森严，人才流失严重；服务质量差，顾客量日趋减少。 让人无比骄傲的公司 最赚钱的航空公司：83年至86年，年均盈利约2.5亿美元，97年达到7.54亿美元 形象尊贵：最受尊敬的公司之一 文化先进：氛围积极，成功自信；自由交流，享受工作；高效有力；服务顾客，满意员工。 一、英航企业背景介绍 英航发展历程 重要事件列示 1971年秋，经由英欧航空和英国海外航空重组英航。 重组后，英航垄断了英国至欧洲大陆、北美洲及亚洲80%以上的定期航班。 80年代初，英航所处市场环境发生了重大变化，开始由寡头垄断市场向充分竞争市场过渡。 1981和1982年连续亏损，英国政府只能给予大量的财政补贴，以保持英航继续运营。 1983年实施改革，成功实现航运业务的起死回生。从 1983年至1986年的三年间，英航营运收入增长50%，全员劳动生产率增长40%。 适时背景解释 1972年前，英国航空公司经济效益普遍较差。政府试图通过合并以发挥规模效益，来改善航空公司运行状况。 在北美至欧洲航线上，1978年前美国只有环球航空公司和泛美航空公司经营，英航处于垄断的市场地位。 1978年美国放松了航空管制，开放领空，随后欧洲也逐步放松了对航空运输市场的管制，使英航处于激烈的市场竞争环境之中。 1979年起，撒切尔夫人上台，开始市场化的改革 。 80年代初，英国经济逐渐从衰退中恢复生机，这客观上为英航实施一系列改革提供了良好的外部环境。 一、英航企业背景介绍 变革前困境原因分析 重组没有涉及产权的多元化改造和经营机制的转变 两套人马，各自为政 英国政府的附属机构 不以追求利润为导向 寡头垄断地位导致竞争乏力 垄断保护，不追求高效率 管理缺陷被掩盖 不以市场需求为导向 国有企业弊端引发综合症 官僚主义严重，忽视客户 机构臃肿、人浮于事 劳动生产率低下 服务质量低下 军旅精神价值观的局限 森严的等级制度 多规矩和条例的束缚 上下级缺少沟通 勇于创业，为国争光，但忽视企业利润 一、英航企