DELL内部资料-异议解决.pptVIP

本资料来源 更多资料请访问精品资料网() MGT 192 OH-8 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 对客户表示关切-同理心回应客户(让客户觉得,咱们是关心客户的,例如,我理解您为什么有这个顾虑) 提问(确定客户真正有拒绝意见的原因，例如“你觉得我们服务不太好是因为什么呢？”) 解释(针对问题,解释问题) 检查(看客户是否接收咱们的解释，例如“这个问题上您还有别的担忧吗”) 用同理心理解客户回应客户,然后用提问明确问题,解释问题,最后看客户是否接收,使用这个流程,尽快的解决客户疑问,记住,如果我们不找客户要订单,可能永远都不知道客户的疑虑到底在哪里 八步曲之解决异议 弱点 怀疑 误解 价格 通过有效的证明技巧打消客户的怀疑，满足客户的需要进而可以达成协议。 可能之前在说明和说服的时候没有听清楚 客户生性多疑对你所介绍的事实要眼见为实 可能太专业，客户不懂或是不信。 1、把怀疑转换成满足客户的真需要。 2、让客户更清楚，所以针对你所介绍的事实 要运用实证或事例或实物来补强说明。 1、重述怀疑点 2、提出证明 具体表达(展示或实物配合) 3、询问是否相信了？ 随时准备好证明的工具 实机演练 目录 印制好的手册 赞美信 舆论报道 与竞争者PK的资料 把误解转换成客户的真需要并满足需要。进而可以与客户达成协议。 可能被同行恶意批评 可能只知其一不知其二 道听途说，似是而非，并非完全真实 可能他心中对我们早有负面的成见 1、从客户的负面批评中了解客户的隐藏需要。 2、提供适当的事实去满足客户的真需要。 3、也让客户适时地抒发他的情绪。 4、让自己成为一个聆听的好听众。 1、重叙误解处 2、解释误会并确认需求 3、根据确认之需要予以说服(FAB) 4、询问是否符合清楚(yes or no) 1、控制自己的情绪 2、善用同理心技巧 3、一定要确认客户误解背后的真需要 针对客户所批评的弱点或缺点，面对现实截长补短满足客户的真需要，进而与顾客达成协议。 1、因为客户对需要的满足要求比较高 2、可能客户已经被竞争者下毒，只记住他的优 点，相对忘掉他的缺点 3、客户对于我们的优点没有记住或者故意忽略 4、客户没有客观的全面分析比较过。 1、确定客户需要满足的要求标准 2、客观的分析我们与竞争者的差异（包括强弱 点、优缺点） 3、强调截长补短后的价值才能满足他的真需要。 1、重述批评同时将情绪性字眼过滤 2、立即承认顾客批评之事实 3、提出其他优点强调此缺点可弥补 或者再强调顾客同意之利益 或者强调比竞争者可提供更多的利益 4、询问是否符合需要(yes or no) 控制情绪不生气 同理心 请随时随地准备好不同品牌、机型、服务等之间的差异比较（T字法） 1、消费心理上客户对降价总是充满期待 2、客户不知道价格的底线，所以会一再的要求。 3、竞争者对于价格的误导 4、客户对于价格的讯息与成本结构了解不够透彻。 ＋加：累计客户已经认同的FAB 1. 产品的优越性能与外观。 2.稳定的品质与升级的便利。 3. 企业品牌的形象与价值。 4. 完整与领先的售后服务。 。。。。 －减：提醒客户现行的问题与将来的隐忧 1、操作上的困扰。 2、成本的高涨。 3、升级的障碍 4、服务上的不便。 …… ÷除：价差予以分化 1、针对价差除使用年限/时间/次数。 2、针对价差除上客户已经接受的独特 价值数。 3、针对价差混合上述两种的除法 …… ×乘：扩大我们“多方面的优点” 1、现行促销活动的优惠。 2、产品独特的价值。 3、领先的售后服务系统。 …… 1、要清楚了解竞争对手的必威体育精装版价格情报 2、要压低客户杀价的价差再进行加减乘除 3、不要轻易妥协，以免让客户期待太高要求不完 4、加减乘除一次不成可以调整价值再次进行。 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 戴尔（中国）培训专用 MGT 192 OH-8