客房服务教案详解.pptVIP

楼层常规服务 （六）白金五星 在五星级服务基础上，还应提供以下服务： 1.视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性账单查询服务。2.提供语音信箱服务。3.每天24小时提供加急洗衣服务。 楼层常规服务 二、客房常规服务项目及服务标准 （一）迎客服务 （二）洗衣服务流程：收衣→核对→打码→洗衣→叠衣、核对、包装→送衣 1.服务程序 2.客衣纠纷处理标准 （三）加床服务（Extra Bed） （四）婴儿床服务 楼层常规服务 （五）客人遗留物品的处理 1.遗留物品的分类 2.遗留物品的收集与管理 3.遗留物品的存放及保管期限 4.遗留物品退还给客人服务规程 楼层常规服务 （六）“请勿打扰”处理 （七）夜床间整理事项（Turn-down Service） 1.整理房间 2.开夜床 3.整理卫生间 （八）叫醒、留言服务 （九）托婴服务（Baby-sitting Service） （十）擦鞋服务（Shoe-polishing Service） 楼层常规服务 （十一）“迷你吧”服务（Mini-bar Service） （十二）换房服务 （十三）会客服务 （十四）借用物品服务 （十五）开门服务 （十六）代煎中药服务 （十七）客房送餐服务 （十八）冰块供应 夜床和小整服务标准流程 开灯 拉合窗帘 清理杂物 检查设备 1 2 3 4 开夜床 5 整理浴室 6 结束 7 夜床和小整服务标准流程 　1、每天17：00-21：00提供客房的开夜床服务； 　2、如遇“请勿打扰”牌，在门下或门把手上放置开床卡片； 　3、床边垫巾和拖鞋放置到位； 　4、窗帘平整地全部拉拢； 　5、床头灯在打开状态； 　6、房内用早餐卡及环保卡放置在醒目位置； 　7、废纸篓被清空； 　8、烟灰缸已洗净清空； 　9、所有用具归于原处； 　10、客人散乱的衣物（非贵重物品）折叠整齐、码放有序； 　11、所有鞋子成双整齐码放； 　 夜床和小整服务标准流程 　12、补足文具用品； 　13、更换已用过的餐具或饮具； 　14、报纸、杂志码放整齐； 　15、电视机柜已打开，遥控器放置床头柜方便取用的位置； 　16、电视节目单齐全有效； 　17、应宾客要求更换用过的毛巾； 　18、清洁和更换卫生间的水杯； 　19、补足浴室内的用具； 　20、将宾客的个人浴室用品摆放整齐； 　21、清洁卫生间的各项设施，无毛发、无污迹； 　22、提供冰桶并配冰夹。 夜床和小整服务标准流程 夜床和小整服务标准流程 一、晚安致意卡设计： 　　《旅游饭店星级的划分与评定》规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。传统的晚安致意卡一面印着“请不要在床头吸烟”，一面印着“祝您晚安”。现在个性化的特色晚安致意卡则是比比皆是，主要是文字设计的个性化，如加上温馨的友情提示或天气预报等字样。 　　黄山风景区的某五星级度假酒店的晚安致意卡就很人性化：“尊敬的***先生：您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住****酒店行政楼层。**山是*******（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是*******（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上***，山下***，明天早上的天气是山上***，山下***；明天晚上的天气是山上***，山下***。友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱中）。祝您旅行及下榻愉快！您的管家：****，**年**月**日”。该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语”应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。 　 夜床和小整服务标准流程 　　二、个性化的客房赠品选择： 　　夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是： 　　1、食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品（牛奶250ML利乐包）、纯净水600ML以下）等。 　　2、鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。 　　3、玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。 　　4、小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特色小饰品（工艺品）。 　　5、纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆） 夜床和小整服务标准流程 　　　　设计客房赠品提供时应考虑： 　　1、根据客房的类型来提供赠品，以满足不同宾客的需求。 　　2、赠品最